Лента новостей 11

Лента новостей - 2010

  • Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки

    Конференция «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки» Компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU), на прошлой неделе провела конференцию, на кторой на которой были освещены планы на 2010 год и результаты исследования «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки». Исследование проведено по заказу Genesys агентством Datamonitor/ Ovum и представляет собой серьёзную попытку обратить внимание на экономические последствия некачественного обслуживания в общекорпоративном масштабе и указать на прямую зависимость убытков от невнимания компаний к отделам клиентского обслуживания. В соответствии со стратегией компании отвечать тенденциям и динамике рынка в 2010 году Genesys планирует выпуск новых продуктов и ряда обновлений к старым. По словам Олега Саушкина, представителя компании Genesys в России и СНГ, компания предложит гораздо более развитые функционально продукты: будут реализованы новые бизнес подходы к решению задач динамического контакт-центра, интеллектуальной парадной двери, интеллектуального распределения задач – с учетом изменений предпочтений населения. Согласно видению компании Genesys, в основу грамотно разработанного контакт-центра компании ложится стратегия коммуникации с клиентом, которая поддерживается правильно подобранными программными решениями и аппаратным комплексом, профессиональной работой сотрудников. Исследование «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки» проводится ежегодно и в этом году охватило 16 стран, среди которых Австралия, Бразилия, Канада, Китай, Франция, Германия, Индия, Россия, Великобритания, США и некоторые другие. В ходе опроса потребители услуг рассказали о приоритетах в обслуживании и о тех переменах, которые наиболее важны для оптимизации обслуживания. Динамика изменения предпочтений клиентов, регулярно обращающихся в контакт-центры компаний, позволяет проанализировать востребованность и эффективность тех или иных функций и на основе полученных данных, с учетом коммуникационной стратегии компании, скорректировать работу и повысить эффективность контакт-центра. На конференции Олег Саушкин говорил о результатах исследования российского рынка, согласно которым компании, не уделяющие должного внимания обслуживанию клиентов, в общей сложности не досчитались 24,9 млрд долларов. Наиболее подверженными прямому влиянию качества клиентского обслуживания на продажи остаются отрасли финансовых и телекоммуникационных услуг, а также услуг кабельного и спутникового телевидения. Средняя стоимость потери одного клиента в России оценена в 196 долларов ежегодно. В прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов российские производители финансовых услуг потеряли более 3 млрд долларов, провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались 2,92 млрд долларов дохода, убытки провайдеров беспроводного доступа в Интернет и провайдеров услуг в Интернете составили около 5 млрд долларов. 57% россиян отказываются от услуг компании в связи с низким уровнем обслуживания в контакт-центре. Потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки зависел в основном от компетентного сотрудника. Основные показатели, положительно влияющие на удовлетворенность клиентов, – это компетентность операторов, удобство обращения в контакт-центр, проактивность компании и персонализированный подход. Автоматическое самообслуживание, неграмотно интегрированное в контакт-центр, остаётся главным негативным фактором «Мы должны соответствовать требованиям клиентов к контакт-центрам», – отметил Олег Саушкин. – «Если мы не знаем, как клиенты воспринимают систему, как клиенты общаются с компанией, то мы не сможем правильно построить контакт-центр. Так как это наш бизнес, для нас понимание восприятия потребителем работы с контакт-центрами жизненно важно. Исследование помогает выявить тенденции переосмысления опыта обращения в компании, на основе которых мы выстраиваем стратегию развития контакт-центров, в соответствии с ней разрабатываем продукты, и по мере их выпуска на рынок наши клиенты получают все новые и новые обновления». «В свете роста количества взаимодействий в социальных сетях и осведомлённости потребителей цена некачественного обслуживания клиентов растёт, - утверждает Даниель Хонг (Daniel Hong), ведущий аналитик взаимодействия с клиентами в агентстве Ovum. – Мы очень советуем корпорациям развивать стратегии успешного взаимодействия клиентов и службы клиентской поддержки на всех этапах. Я думаю, исследование довольно ясно показало, что есть существенная разница между действительно качественным обслуживанием клиента и просто номинальным обслуживанием. Дифференциация обслуживания, особенно в отраслях, где взаимодействие с клиентов наиболее важно – в финансовых и телекоммуникационных услугах – это способ удержать ценных клиентов во времена финансовой нестабильности».
    12NEWS
  • Источник бесперебойного питания АРС Back-UPS ES 525 от компании APC by Schneider Electric стал почетным лауреатом

    Источник бесперебойного питания АРС Back-UPS ES 525 от компании APC by Schneider Electric, входящей в состав подразделения IT Business Schneider Electric, стал почетным лауреатом престижного конкурса антикризисный «Лучший продукт 2009 года», проведенного редакцией ведущего специализированного журнала «Мир ПК». В 2009 году конкурс на лучший ИТ-продукт состоялся в семнадцатый раз с целью определить лидеров в борьбе за предпочтения пользователей. В опросе «Лучший продукт 2009 года», проводимого в 50 номинациях, охватывающих наиболее важные разделы аппаратного и программного обеспечения рынка информационных технологий, приняли участие читатели журнала. Посредством народного голосования в каждой из номинаций был выбран достойный победитель. В престижной номинации «Источники бесперебойного питания» лучшим был признан ИБП АРС Back-UPS ES 525.
    12NEWS
  • Однодневный семинар: Налогообложение выплат в пользу физических лиц и начисление страховых взносов в 2010 году

    Программа семинара: 1. Страховые взносы (анализ и комментарии к основным положениям Федерального закона от 24.07.2009 - 212-ФЗ О страховых взносах в Пенсионный фонд Российской Федерации, Фонд социального страхования Российской Федерации, Федеральный фонд обязательного медицинского страхования и территориальные фонды обязательного медицинского страхования). Плательщики страховых взносов. Объект обложения страховыми взносами: сходство и отличия от объекта обложения ЕСН. Формирование базы для начисления страховых взносов. Предельный размер базы. Выплаты, освобожденные от обложения страховыми взносами (сравнительный анализ положений ст. 9 Федерального закона - 212-ФЗ и ст. 238 НК РФ). Тарифы страховых взносов на 2010 год. Порядок и сроки уплаты страховых взносов. 2. Изменения в порядке исчисления пособий за счет ФСС РФ в связи с переходом на уплату страховых взносов (анализ и комментарии к основным положениям Федерального закона от 29.12.2006 - 255-ФЗ Об обязательном социальном страховании на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнствомi). Новый алгоритм определения размера пособий по временной нетрудоспособности и по беременности и родам. Новый алгоритм определения размера ежемесячного пособия по уходу за ребенком. Новые правила исчисления среднего заработка для определения размера пособий. 3. Налог на доходы физических лиц. Налоговые агенты и их обязанности. Налоговый статус физического лица. Объект обложения НДФЛ. Доходы в натуральной форме. Доходы, освобождаемые от налогообложения. Налоговые вычеты. Дата получения дохода. Сроки уплаты налога. Взыскание налога. Возврат излишне удержанного налога.
    12NEWS
  • Тренинг: Приемы манипуляции и внушения в деловых переговорах

    Тренинг невербальной манипуляции и управления подсознанием оппонента. Результаты мастер-класса: - Управление эмоциями и мыслями собеседника на бессознательном уровне. - Вы "вкладываете" в сознание собеседника необходимые слова и мысли. - Навязывание необходимого Вам решения, ломая логику оппонента. - Давление и принуждение оппонента делать вам уступки. - Вы всегда готовы к сложным и жестким переговорам. - Твердо отстаиваете свое решение, независимо от силы вашей позиции. - Распознаете и нейтрализуете манипуляцию в свой адрес. - Будете оставаться спокойным и уверенным в любой ситуации переговоров. Автор и ведущий мастер-класса: - специалист по недирективному гипнозу, - эксперт по психологии влияния и манипуляции, - консультант по вопросам влияния Программа мастер-класса: 1. Изучи психологию влияния сознанием. - Типология объектов манипуляции. - 4 типа влиятельных людей. Сильные и слабые стороны собеседника. - 2 основные мотивации человека (по Павлову). - Как человек принимает решения. Теория Бетховена. 2. Влияй на собеседника своим внешним видом. - Имидж переговорщика. - Психология цвета. - Четкие рекомендации по созданию ударного имиджа. - Визуальное нападение и защита. 3. Влияй на оппонента своим кабинетом и расположением предметов. - Психогеография переговоров. - Организация пространства переговоров. Практика применения. - Кабинет влиятельного человека. - Личная зона собеседника и искусство создания дискомфорта. - Давление и психологический прессинг на собеседника на своей территории. - Приемы выхода из под психического давления на чужой территории. 4. Управляй мышлением собеседника через бессознательное. - Технология "Маркировка". - Создайте у собеседника отвращение к собственной аргументации. - Заставьте собеседника полюбить вашу позицию. - Подавляющие жесты. - Останавливающие жесты. - Доминирующая жестикуляция. - Присоединение и управление сознанием собеседником. 5. Применяй приемы энергетического управления собеседником. - Контролируемое создание симпатии, доверия и интереса. - Давление на подсознание оппонента. - Сдавливание психики собеседника. Манипуляции с предметами. 6. Используй методы профилактики и ухода от манипуляции. - Позиция "Я Победитель" в переговорах. - Приемы удержания психического равновесия. - Психическая и психогеографическая блокировка давления.
    12NEWS
  • Однодневный семинар: Бухгалтерский учет и налогообложение при осуществлении капитальных вложений и жилищного строительства

    Программа обучения: 1. Понятие инвестиций в капитальные вложения. Субъекты капитальных вложений. Инвестор, пользователь, заказчик, подрядчик. Взаимоотношения между субъектами инвестиционной деятельности. Порядок отражения в учете договоров, заключаемых между субъектами инвестиционной деятельности. 2. Долевое строительство многоквартирных домов и иных объектов недвижимости. Застройщик, участник долевого строительства. Договор участия в долевом строительстве. Отражение в учете договора о долевом участии в строительстве. 3. Заказчик. Его функции, права и обязанности. Взаимоотношения заказчика с другими участниками строительного процесса. Бухгалтерский и налоговый учет у заказчика. 4. Подрядчик. Его функции, права и обязанности. Взаимоотношения подрядчика с другими участниками строительного процесса.
    12NEWS
  • IBS реализует техническую поддержку московской системы управления профобразованием

    IBS реализует техническую поддержку московской системы управления профобразованием Компания IBS обеспечила техническую поддержку автоматизированной информационной системы «Профессиональное образование» Департамента образования г. Москвы. Исполнителем по проекту выступил IBS DataFort – поставщик услуг ИТ-аутсорсинга на российском рынке, входящая в состав IBS. АИС «Профессиональное образование» является ключевым ИТ-инструментом для поддержки работы Департамента образования г. Москвы с учреждениями начального и среднего профессионального образования. К системе подключены более 90 образовательных учреждений на территории Москвы, общее количество рабочих мест достигает 1500. Разнообразные подсистемы обеспечивают широкие функциональные возможности ИАС: дистанционное тестирование и профессиональная ориентация учащихся, дистанционное обучение, поддержки порталов и сайтов училищ и колледжей, информационный обмен, обеспечение статистики и аналитика профобразования, учет кадров и контингента, а также другие функции. По условиям контракта IBS DataFort в течение шести месяцев (до конца 2009 года) реализовал техническую поддержку, включая обслуживание и администрирование серверных комплексов системы, а также организацию диспетчерской службы и поддержку конечных пользователей. Право выполнить проект компания получила в ходе открытого конкурса. Его стоимость составила 5,5 млн. руб. В рамках реализации проекта IBS провела серию семинаров для конечных пользователей с целью сбора и систематизации их требований к функционированию системы и ее развитию. В дальнейшем эти данные могут быть использованы при разработке концепции развития АИС «Профессиональное образование». В целом реализация проекта по техподдержке расширила сотрудничество IBS c Правительством Москвы и его департаментами, в том числе в области создания и поддержки специализированных образовательных ИТ-систем и сопутствующего консалтинга, где компания IBS имеет глубокую экспертизу. Надежная работа всех компонентов АИС «Профессиональное образование» крайне важна для обеспечения взаимодействия сотрудников Департамента с подведомственными образовательными учреждениями и реализации функций по управлению городской системой начального и среднего профессионального образования. По словам Дениса Калинина, генерального директора IBS DataFort: «Органы государственной власти все чаще прибегают к услугам аутсорсинга в сфере информационных технологий. Это позволяет им полностью сконцентрироваться на решениях своих задач, не отвлекаясь на непрофильные функции, и при этом быть полностью уверенными, что ИТ-инфраструктура, от которой во многом зависит их работоспособность, не подведет, потому что забота о ней находится в руках профессионалов».
    12NEWS
  • Iberia и Amadeus продлевают договор о полном доступе к тарифам и ресурсам до декабря 2014 года

    Iberia и Amadeus продлевают договор о полном доступе к тарифам и ресурсам до декабря 2014 года Компания Amadeus, мировой лидер в области технологических решений для индустрии туризма и авиаперевозок, и Iberia, крупнейший испанский авиаперевозчик, лидер латиноамериканского сегмента на европейском рынке, продлили соглашение о полном доступе к тарифам и ресурсам до 2014 года. «Мы остаемся верны нашим обязательствам по отношению к трэвел-индустрии, и соглашение дает нам возможность еще раз это подтвердить, – отметил Мануэль Лопез Агилар (Manuel Lуpez Aguilar), исполнительный вице-президент по вопросам коммерции и обслуживания клиентов Iberia. – Трэвел-агенты могут быть уверены в том, что в течение последующих пяти лет они будут по-прежнему иметь эффективный доступ ко всем нашим услугам через систему Amadeus». Соглашение гарантирует трэвел-агентам всего мира полный доступ к ресурсам авиакомпании Iberia посредством системы Amadeus. Все тарифы, расписание рейсов и ресурсы инвентарной системы авиакомпании в Amadeus будут аналогичны представленным в других прямых и непрямых каналах продаж, у дистрибьюторов или на веб-сайтах. «Это соглашение является важнейшим элементом стратегии Amadeus по обеспечению долгосрочного и эффективного доступа к ресурсам ключевых авиакомпаний мира. При этом гарантируется паритет со всеми другими дистрибутивными каналами как по функционалу, так и по контенту», – заявил Филипп Шерек (Philippe Chйrиque), исполнительный вице-президент по коммерции Amadeus. Данный договор продолжил ряд долгосрочных соглашений о полном доступе к тарифам и ресурсам, подписанных за последнее время Amadeus со многими ключевыми авиакомпаниями, среди которых British Airways (на 3 года), Lufthansa и Swiss (на 5 лет), Virgin Atlantic (на 3 года). Более 80% всех авиационных бронирований, совершённых в системе Amadeus трэвел-агентствами всего мира, осуществляются на авиакомпании, имеющие с Amadeus подобные соглашения (Full Content Agreement). Ежегодно число этих бронирований превышает 280 млн.
    12NEWS
  • Компания BSS сообщает о заключении контракта со Сбербанком России.

    Компания BSS сообщает о заключении контракта со Сбербанком России. Компания BSS сообщает о заключении контракта со Сбербанком России на разработку и внедрение многофункционального решения для организации дистанционного банковского обслуживания корпоративных клиентов. Признание крупнейшего банка России подтверждает соответствие самым жестким требованиям функциональности и производительности решений BSS. В ноябре 2009 года система "Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн", разработанная на базе промышленного решения "СORREQTS", была запущена в опытно-промышленную эксплуатацию. В настоящий момент клиенты Сбербанка имеют возможность в дистанционном режиме получить доступ к банковским услугам, в частности: • получать информацию о состоянии счета и операциях по счету; • передавать в банк платежные поручения, получать отчеты об их исполнении; • отправлять заявки на приобретение векселей банка; • отправлять заявки на заказ звонка специалиста банка, на бронирование сейфовых ячеек, на предоставление кредита и т.д.; • давать поручения банку о перечислении денежных средств во вклады и на счета банковских карт физических лиц по проектам заработной платы; • вести архив платежных документов; • вести служебную переписку с банком; • импортировать платежные документы из программы бухгалтерского учета компании и экспортировать в нее данные из выписок и платежных документов; • назначать различным категориям сотрудников компании различные права по получению информации из банка и совершению банковских операций по счету; • и т.д. Подписку на новости Компании BSS можно оформить на странице компании.
    12NEWS
  • Семинар: Грамотное увольнение сотрудников. Что должен знать работодатель?

    Цель обучения: Изучить общие основания прекращения трудового договора, особенности сокращения штатов для отдельных категорий работников. Программа мероприятия: Общий порядок прекращения трудового договора * Собственное желание * Расторжение трудового договора по соглашению сторон * Прекращение трудового договора в связи с истечением срока его действия * Увольнение в порядке перевода к другому работодателю * Увольнение в связи с отказом работника от продолжения работы в силу изменения определенных условий трудового договора Расторжение трудового договора по инициативе работодателя: * На испытательном сроке * По причине сокращения численности (штата) работников * Порядок проведения, сроки выплата выходных пособий, * Кого сократить, а кого уволить по соглашение сторон? * Плюсы и минусы сокращения и соглашения сторон. * По причине недостаточной квалификации работника * Аттестация работников, как аргумент работодателя: правовое регулирование, сроки и порядок проведения, * В связи с неоднократным неисполнением обязанностей * Дисциплинарные взыскания - Кнут работодателя: Порядок наложения и оформления, как не допустить ошибок. * В связи с однократным грубым нарушением работником трудовых обязанностей * По причине совершения проступка работником, непосредственно обслуживающим денежные или товарные ценности * В связи с представлением работником подложных документов Расторжение трудового договора по обстоятельствам, не зависящим от воли сторон Увольнение отдельных категорий работников: * Руководителей организаций * Совместителей * Беременных женщин Выдача трудовой книжки при увольнении: возможные проблемы и споры Ответы на вопросы слушателей.
    12NEWS
  • Рейтинг веб-студий 2009 запущен на проекте «Рейтинг Рунета»

    26 января 2010г. в рамках проекта «Рейтинг Рунета» стартовал рейтинг веб-студий 2009. Основной его целью является повышение прозрачности рынка веб-разработок как для конечных клиентов, так и для профессиональных участников рынка. Рейтинг строится на открытых данных. В основе его методологии лежит портфель актуальных проектов веб-студии — сайты, которые разработала и поддерживает компания. При этом в рейтинге учитывается не только количество выполненных работ, но и их авторитетность с точки зрения поисковых систем. Чем больше в портфолио веб-студии актуальных проектов и чем выше у этих сайтов бизнес-показатели с точки зрения Яндекс и Google, тем выше компания-разработчик находится в рейтинге. Положение веб-студий на локальном рынке имеет большое значение для их клиентов. Поэтому, помимо основного рейтинга — ТОП 100 ведущих веб-студий Рунета, будут сформированы рейтинги по странам, по крупнейшим городам России, и, кроме того, по типам проектов (корпоративные сайты, интернет-магазины, промо-сайты, порталы и сервисы, блоги, социальные сети). «В основе всех наших рейтингов лежат реальные факты. Рейтинг веб-студий не является исключением. В его основе лежит активный клиентский портфель веб-студии. Рейтинг будет полезен потенциальным клиентам веб-студий при поиске и выборе партнера для разработки сайта», — говорит директор по развитию проектов «CMS Magazine» и «Рейтинг Рунета» Сергей Бесшабашнов. «Честный и открытый рейтинг веб-студий — это инструмент поиска разработчиков для заказчика и стимул для студий расти и развиваться в борьбе за этого самого заказчика. Учитывая количество конкурентов, для веб-студии важно не только выделяться по качеству исполнения и выполнению сроков работ, но и зарабатывать репутацию надежного партнера. К тому же, независимый рейтинг — это еще и отличный "градусник" для оценки здоровья рынка веб-разработки» — отметил Гайдар Магдануров, эксперт по веб-технологиям корпорации Microsoft. «Рейтинг Рунета» - не первая попытка расставить по местам российские web-студии, и X-Project всегда с интересом относится к подобным проектам и участвует в большинстве из них. Мы рассматриваем эти проекты как один и каналов, которым могут воспользоваться заинтересованные в качественной web-разработке лица. Но судя по объективному и систематизированному подходу к организации, этот проект имеет все шансы стать центральной площадкой для изучения заказчиками web-услуг потенциальных исполнителей. Мы намерены и далее размещать на этом сайте все свои новые проекты», - комментирует руководитель отдела по работе с клиентами компании «X-project» Дмитрий Холомцев. Принять участие в рейтинге веб-студий может любая компания, занимающаяся разработкой сайтов и имеющая в своем портфеле не менее 10-ти активных проектов. При этом принимаются только проекты, размещенные на доменах второго и третьего уровня. Проекты, разработанные компаниями, добавляются через интерфейс CMS Magazine. Ранее добавленные проекты были отправлены на модерацию автоматически. Сбор данных для рейтинга будет осуществляться до 22 февраля 2010 года. Окончательные результаты рейтинга веб-студий будут публично представлены в марте 2010 года. Промежуточные результаты уже доступны в режиме реального времени на странице проекта «Рейтинг Рунета».
    12NEWS
  • Однодневный семинар: Больничные и пособия на детей. НДФЛ и социальные страховые взносы в 2010 году

    Программа курса: Оплата временной нетрудоспособности в 2010 г. 1. Оплата больничных в 2010 г. с учетом положений Федерального закона от 24.07.2009 - 213-ФЗ ZО внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации. Новая редакция закона о больничных. Новое в оплате больничных для организаций на УСН и ЕНВД. 2. Оплата по календарным дням, оплата первых двух дней нетрудоспособности, оплата больничного в отпуске и командировке, оплата больничного бывшим сотрудникам. Когда пособие на выплачивается вообще или выплачивается в размере МРОТ за полный месяц. 3. Ограничения по периодам выплаты пособий. 4. Учет общего страхового или непрерывного стажа работы. Новое в учете страхового стажа в 2010г. 5. Установлен новый порядок определения предельного размера пособия по временной нетрудоспособности, а также пособия по беременности и родам. Применение районных коэффициентов. Доплаты по больничным за счет работодателя, новые особенности налогообложения доплат. 6. Определение расчетного периода и новое в 2010г. 7. Исчисление среднего заработка для больничных. Выплаты, которые учитываются в расчете в 2010г. Изменения и сложные вопросы в связи с отменой ЕСН. 8. Больничные для совместителя. 9. Особенности выплаты пособий в связи с производственной травмой, профзаболеванием, особенности оплаты отпуска по беременности и родам. 10. Порядок оформления больничных  что следует знать бухгалтеру. 11. Сроки выплаты пособия, удержание излишне выплаченных сумм. Пособия на детей в 2010г. 1. Очередная индексация детских пособий на 1 января 2010 г. 2. Единовременное пособие при постановке на учет в ранние сроки беременности. 3. Пособие на рождение ребенка. 4. Пособие на период отпуска по уходу за ребенком до 1,5 лет. - новый порядок определения максимального размера пособия в 2010 г; - правила назначение и исчисления, новое в 2010 г; - необходимые документы; - выплата пособия при работе родителя на условиях неполной занятости; - назначение пособия отцу или разным членам семьи. 5. Компенсация на период отпуска по уходу за ребенком до 3 лет (50 руб.). Налог на доходы физических лиц, социальные страховые взносы в 2010г. 1. Обзор новшеств в уплате страховых социальных взносов в ПФР, ФСС и ФОМС в связи с отменой ЕСН в 2010г. 2. Новое в НДФЛ в 2010г.: - налоговые вычеты по-новому; - особенности обложения материальной выгоды; - ряд новых льгот.
    12NEWS
ТОП НОВОСТЬ

Эксперты ESET обнаружили первый саморазмножающийся шифратор

Эксперты международной антивирусной компании ESET обнаружили новую разновидность трояна-шифратора с уникальным механизмом заражения файлов – Win32/Virlock.

Читать дальше