Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки
Компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU), на прошлой неделе провела конференцию, на кторой на которой были освещены планы на 2010 год и результаты исследования «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки».
Исследование проведено по заказу Genesys агентством Datamonitor/ Ovum и представляет собой серьёзную попытку обратить внимание на экономические последствия некачественного обслуживания в общекорпоративном масштабе и указать на прямую зависимость убытков от невнимания компаний к отделам клиентского обслуживания.
В соответствии со стратегией компании отвечать тенденциям и динамике рынка в 2010 году Genesys планирует выпуск новых продуктов и ряда обновлений к старым. По словам Олега Саушкина, представителя компании Genesys в России и СНГ, компания предложит гораздо более развитые функционально продукты: будут реализованы новые бизнес подходы к решению задач динамического контакт-центра, интеллектуальной парадной двери, интеллектуального распределения задач – с учетом изменений предпочтений населения. Согласно видению компании Genesys, в основу грамотно разработанного контакт-центра компании ложится стратегия коммуникации с клиентом, которая поддерживается правильно подобранными программными решениями и аппаратным комплексом, профессиональной работой сотрудников.
Исследование «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки» проводится ежегодно и в этом году охватило 16 стран, среди которых Австралия, Бразилия, Канада, Китай, Франция, Германия, Индия, Россия, Великобритания, США и некоторые другие.
В ходе опроса потребители услуг рассказали о приоритетах в обслуживании и о тех переменах, которые наиболее важны для оптимизации обслуживания. Динамика изменения предпочтений клиентов, регулярно обращающихся в контакт-центры компаний, позволяет проанализировать востребованность и эффективность тех или иных функций и на основе полученных данных, с учетом коммуникационной стратегии компании, скорректировать работу и повысить эффективность контакт-центра.
На конференции Олег Саушкин говорил о результатах исследования российского рынка, согласно которым компании, не уделяющие должного внимания обслуживанию клиентов, в общей сложности не досчитались 24,9 млрд долларов. Наиболее подверженными прямому влиянию качества клиентского обслуживания на продажи остаются отрасли финансовых и телекоммуникационных услуг, а также услуг кабельного и спутникового телевидения.
Средняя стоимость потери одного клиента в России оценена в 196 долларов ежегодно. В прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов российские производители финансовых услуг потеряли более 3 млрд долларов, провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались 2,92 млрд долларов дохода, убытки провайдеров беспроводного доступа в Интернет и провайдеров услуг в Интернете составили около 5 млрд долларов. 57% россиян отказываются от услуг компании в связи с низким уровнем обслуживания в контакт-центре.
Потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки зависел в основном от компетентного сотрудника. Основные показатели, положительно влияющие на удовлетворенность клиентов, – это компетентность операторов, удобство обращения в контакт-центр, проактивность компании и персонализированный подход. Автоматическое самообслуживание, неграмотно интегрированное в контакт-центр, остаётся главным негативным фактором
«Мы должны соответствовать требованиям клиентов к контакт-центрам», – отметил Олег Саушкин. – «Если мы не знаем, как клиенты воспринимают систему, как клиенты общаются с компанией, то мы не сможем правильно построить контакт-центр. Так как это наш бизнес, для нас понимание восприятия потребителем работы с контакт-центрами жизненно важно. Исследование помогает выявить тенденции переосмысления опыта обращения в компании, на основе которых мы выстраиваем стратегию развития контакт-центров, в соответствии с ней разрабатываем продукты, и по мере их выпуска на рынок наши клиенты получают все новые и новые обновления».
«В свете роста количества взаимодействий в социальных сетях и осведомлённости потребителей цена некачественного обслуживания клиентов растёт, - утверждает Даниель Хонг (Daniel Hong), ведущий аналитик взаимодействия с клиентами в агентстве Ovum.
– Мы очень советуем корпорациям развивать стратегии успешного взаимодействия клиентов и службы клиентской поддержки на всех этапах. Я думаю, исследование довольно ясно показало, что есть существенная разница между действительно качественным обслуживанием клиента и просто номинальным обслуживанием. Дифференциация обслуживания, особенно в отраслях, где взаимодействие с клиентов наиболее важно – в финансовых и телекоммуникационных услугах – это способ удержать ценных клиентов во времена финансовой нестабильности».
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru, 2010
Опубликовано 27.01.10 14:23
Просмотров 366
Разместил
Просмотров 366
Разместил
