Долгосрочная прибыльность банков и финансовых организаций. Видение АНД Проджект и Microsoft

20 апреля 2011 года в Москве в отеле Lotte Hotel Moscow компании «АНД Проджект» и Microsoft Business Solutions провели MICROSOFT CRM FINANCE CLUB 2011 – вторую ежегодную бизнес-конференцию, посвященную лучшим практикам использования решений на базе Microsoft Dynamics CRM в финансовой отрасли. MICROSOFT CRM FINANCE CLUB стал местом деловой встречи более 100 представителей банков и финансовых компаний.

Конференцию открыл Владимир Водянов, директор Microsoft Business Solutions в России. Он отметил, что на текущий момент ситуация в финансовом секторе меняется. Во-первых, это приход нового поколения сотрудников, которые имеют абсолютно иной взгляд на технологию, на мир, на форму работы. Они работают совершенно по-новому, требуют нового и мотивируются по-новому. Изменились сегодня и предпочтения клиентов - на первый план выходит критерий «удобства». Поскольку создание «лучшего» продукта остается конкурентным преимуществом очень недолго (технологии быстро копируются), то в современных условиях важно предоставить клиенту дополнительную ценность, например, современное сервисное обслуживание. Еще один тренд – это мобильность. «Работа отовсюду – больше не опция», а значит, и мобильный сервис должен стать неотъемлемой частью работы финансовой компании.

Технологии CRM действительно способны изменить представление людей о сервисе, взгляд на то, как строятся продажи. Для любой технологически развитой компании важно, чтобы продукты не только давали возможность автоматизировать тот или иной бизнес-процесс, а привносили новое – то, что позволит перейти компании на следующий качественный уровень.

Методологию и лучшие мировые практики построения CRM-концепции в банках и финансовых организациях представил специальный гость Hamit Hamutcu (Хамит Хамучу), управляющий партнер компании «Peppers&Rogers Group». Он подчеркнул важность обучения персонала банков. «Сотрудники должны уметь не только правильно общаться с клиентами, но и быть мотивированными правильно, предлагать новые продукты. Если срок жизни продукта, как конкурентного преимущества не превышает 3-6 месяцев, то хорошо выстроенное обслуживание клиентов может быть конкурентным преимуществом несколько лет».

Также Hamit Hamutcu отметил, что важную роль играет сегментация клиентов не только по их потенциальным потребностям и предпочтениям, но и по их возможностям. Для финансовых компаний, например, важно знать, с какой вероятностью клиент заинтересуется данным конкретным предложением или как долго он будет пользоваться услугами именно этого банка. С помощью анализа всей доступной информации можно дифференцировать клиентов по группам, соответственно выстраивать взаимоотношения, планировать выход новых продуктов.

Руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора Microsoft Андрей Трифонов рассказал об основных трендах в формате работы финансовых копаний по всему миру.

Сегодня технологические новинки толкают банки на использование их в каналах коммуникаций с клиентами. При этом наравне с фокусом на клиентские потребности существенную роль играет улучшение операционной эффективности. На развитых рынках в банковских отделениях активно используются разнообразные технологии самообслуживания – это интерактивные информационные панели, терминалы самообслуживания, банкоматы нового поколения, аудио- и видео- связь с контактным центром с терминала, использование RFID- и NFC-технологий для идентификации клиентов и многое другое. В результате, персонал ориентирован в большей степени на выполнение консультаций, а не на проведение рутинных операций.

В практику финансовых компаний все больше входит концепция мультиканальности - разнообразие способов взаимодействия с клиентами. Андрей Трифоновпривел примеры реализации инновационных подходов к обслуживанию клиентов в отделениях, банкоматах и киосках, через веб, мобильные устройства, интерактивные панели, персональные компьютеры, социальные сети, тач-устройства и прочее. Также Андрей Трифонов отметил, что говорить об эффективном банковском бизнесе можно лишь тогда, когда банк умеет хорошо использовать все источники информации, чтобы уменьшить свои собственные бизнес-риски. В этой связи необходимо уметь анализировать всю доступную структурированную и неструктурированную информацию о клиентах, их платежеспособности и заинтересованности в новых услугах.

О бизнес-решениях и идеях, которые заложены в основе развития технологий работы с клиентами в финансовой отрасли, рассказал Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM-систем «АНД Проджект».Он представил специализированные решения компании «АНД Проджект» на базе Microsoft Dynamics CRM по автоматизации деятельности финансовых холдингов, банков, управляющих компаний и компаний, предоставляющих брокерские услуги. По мнению Владимира Тарасенко, сегодня для банков особенно актуальны такие решения, как presale, кредитный фронт-офис на единой платформе, учебный центр, интеграция CRMс контакт-центром, управление договорами и другие.

Одной из новинок 2011 года стало собственное мобильное приложение «АНД Проджект» - Microsoft Dynamics CRM для iPad. Приложение содержит широкие возможности по формированию отчетов и аналитики, позволяющие в любой момент времени и в удобной форме осуществлять непрерывный контроль и анализ текущей ситуации с продажами, клиентами, работе сотрудников. Среди отчетов, доступных на iPad: отчет по открытым сделкам, закрытым сделкам, воронка по этапам, отчет по план-факту в разрезе сотрудник\подразделение. Также можно проводить анализ продуктов по возможным сделкам в разрезе сотрудников и группировать по возможным сделкам.

О практике использования CRМ рассказал участникам мероприятия Владислав Пархомов, заместитель генерального директора инвестиционного холдинга ФИНАМ. Бизнес ФИНАМа строится в рамках нескольких компаний, каждая из которых имеет собственную специфику ведения бизнеса, продуктовую линейку и клиентскую базу. В целях сокращения издержек холдинга было принято решение централизовать продажи, обслуживание существующих клиентов и маркетинга. На базе корпоративной системы CRM, объединяющей все клиентские базы подразделений холдинга, был организован единый каталог услуг и сервисов. Именно такое решение было предложено и реализовано в ФИНАМе специалистами «АНД Проджект».

В результате, единый каталог услуг и сервисов стал глобальным связующим звеном между различными подразделениями всех компаний холдинга. Это позволило привести в порядок работу всех учетных систем компании, наладить эффективные бизнес-связи между подразделениями, оптимизировать существующие или создать новые бизнес-процессы. Для клиентов это означает – повышение уровня обслуживания; для персонала – возможности для более понятной и эффективной организации собственного труда; для компании – общее сокращение издержек бизнеса за счет оптимизации процессов и более эффективной работы персонала. Также - рост предлагаемой клиенту ценности за счет повышения качества обслуживания и, как следствие, рост отдачи от каждого клиента, повышающий общую прибыльность бизнеса.

Опытом реализации проекта по внедрению CRM-системы поделился Максим Романков, начальник отдела маркетинга департамента корпоративного бизнеса «Пробизнесбанк» (ФГ «Лайф»). В результате проекта был произведен реинжиниринг системы, значительно повышена производительность и разработан дополнительный функционал, осуществлена двусторонняя интеграция с фронт-офисной системой банка и с системой Lotus Notes, разработан процесс Collection и система отчётности для управления продажами. На текущий момент все сотрудники, работающие с клиентами, используют CRM в повседневной работе, а отчёты по продажам строятся только на основе заполненных менеджерами данных о продажах из системы. При этом аналитика используется руководством Дивизиона и Президентом ФГ «ЛАЙФ». К CRM-системе проявили интерес/начали использовать клиентские блоки других Дивизионов Группы – Дивизион Финансовых Рынков, Дивизион Малого и Среднего Бизнеса.

Марина Блохина, менеджер CRM-проекта управляющей компании «Альфа-Капитал»,рассказала участникам конференции об опыте построения эффективной работы инвестиционных консультантов с помощью CRM. Благодаря внедрению системы на базе Microsoft Dynamics CRM в УК «Альфа-Капитал» сформирована централизованная база потенциальных и текущих клиентов, агентов и сотрудников компании. В системе отражен весь процесс коммуникации между клиентами и инвестиционными консультантами. Реализована концепция «единого окна». В CRM предусмотрена возможность формировать различные выборки, в том числе и для маркетинговых воздействий, применять различные механизмы лояльности и получать расширенную аналитику.

Виталий Чупахин, менеджер CRM-проекта и ведущий эксперт Департамента информационных технологий ОАО АКБ «Еврофинанс Моснарбанк»,рассказал о перспективах развития CRM-решения в коммерческом банке. Так, в планы компании входит интеграция CRMс внешними веб-сервисами, системой электронного документооборота и порталом. Следующим шагом развития системы станет автоматизация других подразделений банка и тиражирование решений в филиалы.

Участники MICROSOFT CRM FINANCE CLUB получили возможность познакомиться со специализированными решениями на базе Microsoft Dynamics CRM по управлению привлечением клиентов, продажами и инструментами мотивации персонала финансовых компаний. Также были представлены доклады, посвященные системе поддержки продаж и кредитного фронт-офиса универсального банка на единой платформе Microsoft Dynamics CRM, оптимизации управления сквозными бизнес-процессами с помощью интегрированных решений CRM+СЭД для банков и финансовых компаний, обеспечению информационной безопасности в CRM-системах, эффективному обслуживанию клиентов как результату правильной интеграции контакт-центра с CRM.