Модернизация CRM-системы центра телефонного обслуживания Сахалинской области
В 2012 году НОРБИТ внедрил в ЦТО на базе государственного бюджетного учреждения Сахалинской области «Сахалинский областной центр информатизации»(ГБУ СО «СОЦИ»)систему на базе Microsoft Dynamics CRM, в которую также было включено специальное приложение в формате единого окна. Результатом проекта стало увеличение эффективности работы ЦТО. В 2013 году руководство ГБУ СО «СОЦИ» решило продолжить развитие решения с целью оптимизации работы специалистов ЦТО и получения новых возможностей аналитики.
CRM-система ЦТО предназначена для телефонного информирования граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Сахалинской области, а также по вопросам выпуска, выдачи и обслуживания универсальных электронных карт (УЭК) на территории Сахалинской области, сбора и обработки статистики о запросах граждан и организаций, автоматизации процессов контроля и организационного обеспечения обслуживания.
Результатами выполненных доработок программного продукта стали развитие ЦТО, повышение качества обслуживания, сбор более детальной аналитики. Так как ГБУ СО «СОЦИ» является государственным бюджетным учреждением, проект подразумевал разработку большого количества документации по ГОСТ. Работы осуществлялись в сложных условиях: разница во времени с клиентом составляла 7 часов.
Александр Полянский, руководитель ГБУ СО «СОЦИ»: «Мы успешно сотрудничаем с компанией НОРБИТ уже не первый год. Эксперты НОРБИТ качественно и быстро выполнили проект по внедрению в прошлом году, смогли реализовать наши требования к решению и предложить адекватную стоимость работ».
© НОРБИТ, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014
CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами
CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потенциальными клиентами.
С помощью CRM - функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.