Завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center в ПАО «Ростелеком»

Завершен проект внедрения платформы Naumen Contact Center в ПАО «Ростелеком». В рамках проекта выполнено восемь инсталляций Naumen Contact Center на восьми площадках мощностью от 60 до 200 операторов каждая. В сумме автоматизировано более 700 рабочих мест.

Ранее макрорегиональные филиалы «Ростелекома» (МРФ) использовали для исходящих обзвонов платформы разных производителей, при этом в каждом филиале действовала своя система ключевых показателей. Сравнивать показатели эффективности отдельных филиалов между собой в такой ситуации было довольно сложно, а в «Ростелекоме» уже давно задумались о внедрении элементов геймификации – соревнования между площадками. В связи с этим была поставлена задача - унифицировать процесс исходящего телемаркетинга на базе единого продукта.

На этапе выбора платформы был проведен тендер. Помимо отечественных разработок в нем участвовали два решения на базе AVAYA. Конкурсная процедура сопровождалась тестом, включавшим более 50 испытаний, по результатам которых предпочтение было отдано платформе Naumen Сontact Center. Помимо высоких оценок, которые система набрала в рамках испытаний, на выбор повлиял тот факт, что компания NAUMEN успешно прошла процедуру оценки соответствия критериям локализации ПО для включения во внутренний реестр «Ростелекома». Кроме того, в структурах «Ростелекома» уже имелся опыт использования Naumen Сontact Center для исходящих обзвонов: в частности, в контактных центрах интернет провайдеров ОнЛайм, InterZet а также в контактном центре макрорегионального филиал «Волга».

В результате проекта было автоматизировано более 700 рабочих мест. Все площадки ПАО «Ростелеком», участвующие в телемаркетинговых проектах, получили единый набор инструментов для исходящих кампаний, в том числе:

• поддержку различных режимов обзвона: предиктивный, прогрессивный (с резервированием оператора), с предварительным просмотром карточки задания на звонок, без участия операторов (автоинформатор);
• гибкую настройку стратегии с учетом типов номеров, их приоритета, порядка перебора, допустимого времени звонка, часовых поясов и т. д.;
• автоматическое определение автоответчиков;
• запись разговоров в стереорежиме;
• сценарий разговора оператора, включающий все данные, необходимые для эффективного диалога;
• автоматическую оценку качества работы операторов.

Рабочий интерфейс оператора реализован по принципу единого окна, в котором отображается полный сценарий диалога с клиентом, включая необходимые подсказки, правила работы с возражениями, поля для фиксации результатов звонка и т.п

Дополнительно проведена двухсторонняя интеграция с внутренней системой ЕИССД. Благодаря этому выгрузка листов обзвона выполняется автоматически, с учетом регламентов внутренних процедур ПАО «Ростелеком». После завершения исходящей кампании данные о всех попытках дозвона (успешные, неудачные, продажи, отказы) передаются обратно в ЕИССД для последующей аналитики и принятия решений.

Переход к единой платформе помог наладить эффективную коммуникацию и внести элемент соревнования между макрорегиональными филиалами. Результаты работы каждой группы операторов стали сравнимы, что позволило вырабатывать и транслировать успешные практики. В настоящий момент регулярно проводятся вебинары, на которых сотрудники разных площадок делятся своим опытом использования Naumen Contact Center с коллегами.

Благодаря тому, что интерфейс Naumen Contact Center ориентирован прежде всего на бизнес-пользователей, сотрудники ПАО «Ростелеком» получили возможность самостоятельной настройки всех этапов обзвона: от регистрации пользователей до настройки сценариев и отчетов.

Возможности внедренного решения помогают достигать клиента с минимального количества попыток. В настройках исходящей кампании можно задать оптимальный временной диапазон для совершения звонка, тип номеров (мобильный, рабочий, домашний) и правила их перебора (в какой очередности звонить на тот или иной тип номера). Алгоритм распределения вызовов позволяет максимально загрузить операторов с учетом средней продолжительности вызова, поствызовной обработки, контактности базы и других параметров. Определитель автоответчиков (AMD) автоматически сравнивает голосовой поток с цифровыми слепками автоответчиков из базы и сбрасывает те звонки, в которых обнаружены совпадения.

Дозвонившись до клиента в предиктивном режиме, система «воспроизводит тишину» до тех пор, пока вызов не будет переведен на оператора. Но если клиент не дождался соединения и сбросил вызов, система автоматически перезвонит уже в прогрессивном режиме, предварительно зарезервировав для этого оператора, который гарантированно поговорит с клиентом.

Если окажется, что клиенту сейчас неудобно говорить, оператор может отложить звонок, и система автоматически совершит исходящий вызов в удобное клиенту время. Причем, если оператор и клиент находятся в разных часовых поясах, в системе будет учтена соответствующая разница во времени. Если же абоненты, до которых система не дозвонилась, сами перезванивают в контактный центр, то на рабочем месте оператора автоматически открывается сценарий диалога, связанный с данной задачей в рамках исходящего проекта.

За счет высокой производительности модуля исходящего обзвона Naumen Contact Center занятость операторов на исходящем телемаркетинге выросла до 85%. Базы контактов стали обрабатываться в 2 раза быстрее при прежнем уровне конверсии, что позволило увеличить продажи.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров NAUMEN: «Последнее время компании сегмента Enterprise предпочитают решать задачи по модернизации контактного центра с помощью решений NAUMEN, а не на основе западных программных продуктов. За три года мы реализовали более 10 крупных проектов модернизации, в том числе в «Ростелекоме», «Интер РАО», ДИТ Москвы, «Почте России», «ОТП Банке», «Банке РОССИЯ», «ЭРА-ГЛОНАСС», ЦОВ 112, ГК «Спортмастер», СТД «Петрович» и др.»