Завершен проект модернизации контактного центра «Ключавто»

Завершен проект модернизации контактного центра «Ключавто», крупнейшего автохолдинга Юга России, под управлением которого находится 65 дилерских центров.

Сеть автоцентров «Ключавто» занимается продажей и обслуживанием автомобилей ведущих мировых брендов. Для связи с клиентами дилерских центров используется единый номер контактного центра, расположенного в управляющей компании. По мере роста сети автоцентров прежняя платформа контактного центра перестала справляться с растущей нагрузкой. Кроме того, решение не устраивало «Ключавто» с точки зрения гибкости, удобства, масштабируемости и функциональных возможностей. На смену устаревшему решению компания выбрала платформу Naumen Contact Center.

В текущий момент завершены работы по переносу на новую платформу процессов контактного центра, а также работы по развертыванию новой функциональности. В частности, проведена настройка IVR с возможностью автоматической маршрутизации вызовов, настройка агентских сценариев обработки входящих и исходящих голосовых вызовов с возможностью заполнения анкет. С помощью нового решения на базе Naumen Contact Center контактный центр «Ключавто» принимает входящие обращения, связанные с покупкой автомобилей, автозапчастей, гарантийным и послегарантийным техническим обслуживанием, совершает исходящие обзвоны для оценки уровня удовлетворенности клиентов качеством сервисных услуг.

Для автоматической оценки работы операторов в системе реализованы функции контроля качества. Менеджеры могут использовать несколько шаблонов, содержащих тот или иной набор критериев для оценки качества, например, продолжительность обслуживания, следование сценарию, был ли решен вопрос клиента и т.д.

В ближайших планах - реализация CTI-панели, которая позволит всем сотрудникам «Ключавто» использовать в интерфейсе внутренних информационных систем программный телефон из состава нового решения.  Таким образом, Naumen Contact Center станет не только инструментом коммуникации с клиентами, но и основой для внутренней телефонной связи в компании. С помощью CTI-панели сотрудники будут получать уведомления о поступлении, приеме, завершении вызова, о его перенаправлении и постановке на удержание. Кроме того, в панели будет доступна информация о текущих статусах сотрудников и операторов: доступен, занят, нет на месте и др.

О Группе компаний «СБСВ-КЛЮЧАВТО»: По состоянию на октябрь 2018 года Группа компаний «СБСВ-КЛЮЧАВТО» объединяет 65 дилерских центров, расположенных в Краснодаре, Горячем Ключе, Сочи, Новороссийске, Кавказских Минеральных Водах, Ставрополе, Ростове-на-Дону и Москве. В автосалонах компании представлены автомобили 26 известных автомобильных брендов: Mercedes-Benz, BMW, Audi, Volkswagen, Bentley,  Jaguar, Land Rover, Ford, ŠKODA, Lexus, Toyota, Mazda, Mitsubishi, Nissa., KIA, Genesis, Hyundai, Renault, Smart и др.