Автобизнес: Как не сойти с дистанции

С каждым годом растет конкуренция в сфере автобизнеса. Для того, чтобы не сойти с дистанции, компании по продажам и обслуживанию автотранспорта используют все доступные средства. Очевидно, чтобы компаниям выделиться из общей массы, нужно не просто осуществлять движение, а двигаться с ускорением – то есть использовать передовые технологии. К таким технологиям сегодня относят CRM-системы.

Клиентская база как точка отсчета

Для крупных автодилерских сетей и центров технического обслуживания проблему составляет ведение единой базы клиентов. Решить ее позволяют CRM-системы, которые в первую очередь предназначены для управления отношениями с клиентами. Они позволяют хранить в единой базе всю имеющуюся информацию по клиентам. Это отображение их потребностей, истории взаимодействия с компанией, списки покупок, контактные и другие данные, включая классификацию клиента.

От качества работы с потенциальными клиентами зависит рост клиентской базы. CRM-системы позволяют вести базу лидов и их обработку. Лид может быть привязан к конкретной компании. Автоматическая проверка наличия лида в базе исключает возможность дублирования информации. Каждое действие менеджеров относительно потенциального клиента фиксируется в системе, создавая историю отношений с подробным описанием.

Прозрачная и оперативная работа с товаром

Для оперативного реагирования на запросы клиентов важно, чтобы сотрудники имели моментальный доступ к информации о наличии автотехники на складе, ее опциях и актуальных ценах. Это оказывает непосредственное влияние на увеличение объема продаж.

Программный продукт Microsoft Dynamics CRM – это удобный инструмент работы со справочником продукции. Работа подразумевает не только получение информации, но и возможность резервирования товарных позиций. Резерв ставится на определенный срок. Зарезервировать технику возможно только в случае внесения клиентом предоплаты по договору. Каждой позиции присвоен идентификационный номер, что позволяет исключить вторичные продажи одних и тех же номенклатурных единиц. Таким образом, обеспечивается «прозрачность» ведения складского хозяйства.

Автоматизация процесса продаж автомобилей

Стандартизация этапов процесса продаж и обработки заказов дает самый важный аспект деятельности автобизнеса – соблюдение единых стандартов качества обслуживания. CRM-решения предусматривают возможность создания единого прайс-листа. Это также необходимо для поддержания стандартов работы.

CRM-системы также автоматизируют процессы планирования, исполнения и контроля работы менеджеров по продажам. Программы позволяют назначить даты любых действий – встреч, звонков, отправки e-mail. В назначенный день и час ответственное лицо получает напоминание системы о необходимости свершения заданного действия. Менеджеры могут в режиме реального времени создавать и отслеживать заявки на: машины, находящиеся на складе; машины, находящихся в транзите; новую автотехнику.

В системе доступны функции для организации запросов на демонстрационные возможности техники и планирования доставки автомобиля. Уже после оформления заказа менеджеры также могут контролировать факт поступления оплаты от клиентов. Результат такой комплексной автоматизации продаж – увеличение количества успешно завершенных сделок, и, следовательно, объема продаж.

Качественный сервис

Недооценка значения качества послепродажного обслуживания зачастую становится причиной потери клиентов. Покупателю важно не только приобрести автомобиль, но и получить его качественный гарантийный сервис. В связи с этим, автодилерам так важно уделять внимание оптимизации бизнес-процессов технического обслуживания автомобилей. CRM-системы позволяют спланировать загрузку станций техобслуживания, обеспечить необходимыми запчастями и материалами, рабочим временем специалистов определенной квалификации и т.д.  Все это позволит избежать очередей, минимизировать затраты и обеспечить конкурентоспособность сервисных услуг.

Маркетинг и управление бизнесом

Проведение маркетинговых мероприятий по привлечению клиентов – неотъемлемое направление деятельности любого автодилера. Организация маркетинговых активностей – процесс трудоемкий и требует много ресурсов – человеческих и материальных. Автоматизация данного процесса предусмотрена модулем «Умный маркетинг» системы Microsoft Dynamics CRM. Документ «Маркетинговая кампания» создается для рекламы, рассылок, участия в мероприятиях. В привязке к нему ведутся задачи планирования и фиксируются результаты, рассчитываются общие затраты на проведение кампании. На основании отчетов по маркетингу можно провести оценку эффективности мероприятий.

Также на основании данных CRMможно провести анализ ситуации на предприятии, оценить возможности развития бизнеса, разработать комплекс мер для повышения прибыльности фирмы.

Возможности CRM в 2015 году

Недавно корпорация Microsoft анонсировала обновленную версию бизнес-решения системы управления отношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM 2015, которая предоставляет специалистам в области маркетинга и продаж новые эффективные инструменты для работы.

В новую версию Microsoft Dynamics CRM 2015 добавлена функция рекомендации продуктов в рамках одной группы для эффективных допродаж существующим клиентам и кросс-продаж внутри компании.

Среди новшеств: роле-ориентированные панели и домашние страницы, настраиваемые аналитические графики и диаграммы, улучшенные сценарии offline-работы. Появилась возможность иерархической визуализации данных по продажам в привязке к аккаунтам, например, можно посмотреть все продажи в дочерних компаниях.

Бизнес-решение адаптировано для работы на любых устройствах, что позволяет предоставить клиенту необходимую информацию в режиме реального времени для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов.

CRM-система может интегрироваться в другие приложения Microsoft. Кроме того, единое интегрированное решение на базе технологий Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Dynamics Marketing позволит планировать коммуникации с клиентами, оценивать их эффективность и вносить коррективы при необходимости в едином контуре. Безусловно, такой подход обеспечит повышение уровня обслуживания клиентов, а также поможет оптимизировать проведение рекламных кампаний и активностей подразделениями маркетинга.

Дмитрий Демидов
Компания НОРБИТ