IBM и Signet Jewelers повышают качество облуживания покупателей и объемы онлайн-продаж

Компании IBM (NYSE: IBM) и Signet Jewelers Ltd. (NYSE и LSE: SIG), крупнейший специализированный розничный продавец ювелирных изделий в США и Великобритании, совместно разработали масштабную стратегию электронной коммерции и новые способы цифрового маркетинга для принадлежащих Signet американских сетей магазинов, Kay® Jewelers и Jared® the Galleria of Jewelry. 

Эта инициатива преобразовала обслуживание клиентов Kay и Jared по нескольким каналам сбыта, что привело к устойчивому росту продаж; количество покупок в онлайн-магазине увеличилось на 49% по сравнению с предыдущим годом, как показывает отчет о продажах в праздничный период 2013-го фискального года.

Для развития стратегии мультиканальной розничной торговли и получения опыта в сфере электронной коммерции и ИТ, североамериканское подразделение компании Signet Jewelers привлекло к работе консультантов IBM Global Business Services,  и специалистов в области цифрового продвижения и разработки веб-сайтов из подразделения IBM Interactive.  Компании IBM и Signet U.S. совместно разработали единую стратегию, обеспечивающую клиентам Kay и Jared более единообразный, узнаваемый и персонализированный покупательский опыт, как бы они ни совершали покупки — в самом магазине, в Интернете или с мобильных устройств.

Ключевые компоненты многоэтапной стратегии — запуск новых сайтов для транзакций с мобильных устройств, которые позволяют совершать покупки в Kay и Jared со смартфонов, а также модернизация веб-сайтов Kay.com и Jared.com, которые были запущены к оживленному периоду праздничных покупок.  

При разработке сайтов были использованы лучшие способы оптимизации навигации и функциональности, которые упростили поиск, сравнение и покупку продуктов, а также внедрены новые функции, обеспечившие простоту и индивидуальность покупательского опыта.  Например, покупатели теперь могут связываться с представителями сервисной службы в чате, сравнивать особенности двух продуктов, чтобы определиться с выбором, отслеживать недавно просмотренные продукты и многое другое.

Помимо развития технология обслуживания клиентов, компания Signet U.S. также внедрила новые методы онлайн-кредитования. Теперь новые клиенты, совершающие покупку в кредит, смогут получать информацию о платежах, а уже имеющиеся клиенты получили возможность просматривать данные о кредитном балансе и подробную информацию о счете непосредственно на сайтах Kay и Jared.

«Большую роль в позиционировании Kay и Jared как высококлассных ритейл-брендов сыграли опыт Signet Jeweler и премиальный уровень обслуживания клиентов, — отмечает Пол Папас (Paul Papas), руководитель проекта «Разумная коммерция» IBM Global Business Services. — В отрасли, которая славится приверженностью традициям, компания Signet Jewelers показала блестящий пример того, как вывести на новый уровень взаимодействие с покупателями и по максимуму использовать цифровые каналы (мобильные устройства и социальные сети) в рамках общей стратегии по предоставлению клиентам персонализированного обслуживания через каждый из каналов сбыта».

«Продолжая развиваться, чтобы в максимальной степени удовлетворять потребности современных клиентов в стремительно меняющемся цифровом мире, мы отдали приоритет разработке удобной цифровой экосистемы, которая позволяет покупателям с легкостью связываться с нами с помощью любого канала и в удобное им время, — говорит Джордж Мюррей (George Murray), первый вице-президент по маркетингу североамериканского подразделения компании Signet Jewelers. — Стремление выполнить эту задачу позволило нам создать решения мирового уровня для электронной коммерции и продаж с помощью мобильных устройств, а также внедрить новшества для повышения качества обслуживания».

Что стоит за модернизацией

Начав с точечных улучшений сайтов Kay.com и Jared.com в конце 2011 года, в октябре 2012-го компания Signet U.S. запустила полностью модернизированные веб-сайты. Signet открыла новые страницы для мобильных устройств для каждого бренда с возможностью совершения сделок в середине ноября. Компания также выпустила мобильное приложение, которое доступно на ресурсах iTunes и Android Market, и представила каталоги в приложении Google Catalogs, чтобы привлечь внимание приверженцев мобильного шопинга.

Для расширения присутствия в социальных медиа компания Signet совместно с IBM разработала стратегию вовлечения, которую североамериканское подразделение начало реализовывать с продвижения в ресурсов Kay и Jared.  Платформа каждого бренда нацелена на привлечение потребителей именно с тех ресурсов, которые наиболее подходят для них, например Facebook и Twitter, чтобы развивать и поддерживать взаимодействия, заслужить преданность и обрести поклонников бренда, которые совершают покупки как в магазинах, так и онлайн.

Для помощи Signet в разработке стратегии развития и «дорожной карты» электронной коммерции, компания IBM провела исследования, которые включили анализ сегментации потребительского рынка, опросы потребителей и наблюдение за покупательской активностью в магазинах. За счет глубокого изучения потребностей клиентов и различных сценариев совершения покупок, а также возможностей онлайн-поддержки, компания Signet U.S. смогла развернуть комплексное решение, которое обеспечивает перенос покупательского опыта, получаемого клиентами в магазинах Kay и Jared, на веб-платформы и мобильные платформы.