IVR и искусственный интеллект: сайт, который умеет говорить, и IVR, который умеет думать

Компании «Открытые Коммуникации» и «Наносемантика» провели совместный семинар «WWWoice». На нем были представлены новые возможности корпоративного интернет-сайта и новые средства автоматизации call-центра: сайт, который умеет говорить, и IVR, который умеет думать. Мероприятие прошло в рамках ведущего события на рынке контакт-центров ‑ Call Center World Forum 2011.

Директор по продажам ЗАО «Открытые Коммуникации» Дмитрий Столяр представил краткий обзор ключевых тенденций, драйверов роста и перспективных решений рынка голосовых технологий в 2011 г. По его мнению, одним из ключевых факторов, которые окажут влияние на дальнейшее развитие IVR, является запуск в 2010 г. компаниями «Google» и «Яндекс» голосовых мобильных сервисов на русском языке. Учитывая рост популярности смартфонов, можно прогнозировать, что все большее число пользователей будут привыкать к голосовым сервисам и, следовательно, будут готовы к взаимодействию с IVR-системами в call-центрах.

Наиболее перспективным голосовым сервисом является автоматическая идентификация клиентов. Использование технологии «голосовых отпечатков» позволяет сократить время на авторизацию пользователей и гарантируют высокую степень безопасности. В связи с этим данный сервис может быть востребован у многих компаний, прежде всего в финансовом секторе.

Тенденция развития голосовых технологий в России свидетельствует о начавшемся переходе от систем с закрытой грамматикой к системам на основе естественного диалога (открытой грамматики). Эта технология  значительно превосходит предыдущую по качеству распознавания. Также она более удобна для клиентов, поскольку позволяет запрашивать информацию привычным образом. Единственным моментом, существенно сдерживающим ее распространение, до недавних пор являлся очень длительный срок внедрения.

На презентации была анонсирована разработка компанией «Открытые Коммуникации» новой методологии внедрения открытой грамматики, сокращающей сроки запуска в десятки раз. Основана она на использовании данных поисковых запросов, что значительно упрощает процедуру разработки сервисов. Совместные усилия компании «Открытые Коммуникации» и компании «Наносемантика», специализирующейся на технологиях интеллектуальной обработки запросов пользователей, позволят подготовить базу для комплексного использования всех возможностей современного call-центра и создать IVR, поддерживающий естественный диалог с клиентами: IVR, который умеет думать. «Объединение двух технологий даст существенный прорыв в развитии сервисов как в области автоматического обслуживания обращений в call-центры, так и в сфере взаимодействия пользователей с интернет-сайтами компаний», - отмечает генеральный директор ЗАО «Открытые Коммуникации» Алексей Щеглов.

Коммерческий директор ЗАО «Наносемантика» Евгений Кузнецов рассказал о ключевой разработке компании – виртуальных собеседниках, или инфах, которые устанавливаются на сайт  заказчика и общаются с посетителями посредством текстового чата. В настоящий момент на интернет-сайтах распространены такие каналы взаимодействия с клиентами, как служба поддержки, разделы FAQ (часто задаваемые вопросы), поиск по сайту и формы запросов. Тем не менее, ни один из данных каналов не предоставляет пользователю быстрое решение его вопроса. Если объем раздела FAQ мал, то обычно бесполезен, а подробный – отнимает много времени. Формы поиска зачастую выдают слишком большое количество результатов, а службы поддержки затягивают с ответом. Несмотря на то, что все эти инструменты призваны снизить нагрузку на службу поддержки клиентов, в реальности они осложняют жизнь пользователю. Так, по данным исследования агентства Forrester («It’s Time To Give Virtual Agents Another Look», Forrester, декабрь 2009 г.), 59% клиентов, не получив быстро ответ на свой вопрос, покидают сайт компании, а 36% респондентов, воспользовавшихся  разделом FAQ и поиском, остаются неудовлетворенными.

По мнению Евгения, виртуальные собеседники являются новым звеном в цепочке развития взаимодействия с посетителями. Специально обученный робот способен взять на себя значительную часть нагрузки по реагированию на частые вопросы, будучи доступным круглосуточно, отвечая моментально и неограниченному количеству людей, и что особенно важно – на естественном человеческом языке.

Эффективность данного решения нашла подтверждение в реализованных ЗАО «Наносемантика» проектах. В частности, виртуальный консультант Алиса для банка DeltaCredit позволил снизить нагрузку на корпоративный call-центр на 20%, при этом повысив качество контакта. Так, получив информацию на сайте, клиенты обращались в call-центр с целью совершить конкретное действие.

Уже сейчас можно утверждать, что логичным развитием технологии инфов будет внедрение таких решений, как голосовая навигация по сайтам и роботизированный call-центр. Комбинация распознавания речи и интеллектуальной обработки запросов позволит реализовать общение роботов с клиентами на естественном языке. В call-центрах на звонки смогут отвечать роботы, а посетитель сайта сможет голосом задать вопрос инфу и получить исчерпывающий ответ.