Лента новостей 1135 Публикация  

ЗАО «Метроком» выходит на новый уровень управления услугами

 

© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru, 2010

 

ЗАО «Метроком» и компания Cleverics объявляют об успешном завершении проекта по организации системы управления информационно-телекоммуникационными услугами. Комплексный проект на стыке управления технологиями и бизнес-процессами позволит ЗАО «Метроком» повышать лояльность существующих клиентов и привлекать новых за счет более высокого качества предоставляемых услуг.

Активный рост бизнеса, в том числе принятие на обслуживание сторонних сетей связи, принес ЗАО «Метроком» не только прирост абонентской базы, но и значительное увеличение обращений в службу поддержки. Несвоевременное реагирование на запросы клиентов могло привести к сбоям в работе служб технической поддержки и эксплуатации. Причинами таких задержек могли стать: потеря информации о заявках, отсутствие инструментов контроля и критериев оценки  работы большого коллектива специалистов. Из-за того, что анализ корневых причин инцидентов производился нерегулярно, инциденты, вызванные одной проблемой, могли повторяться многократно, отнимая ресурсы и снижая доступность услуг. Следствием могло стать нарушение сроков устранения аварий, неудовлетворенность клиентов, перерасчет абонентской платы.

Риски, связанные с сервисной поддержкой клиентов, послужили исходным поводом к проведению преобразований. Вместе с тем, понимая, что возможностей по управлению качеством и стоимостью услуг недостаточно не только в области поддержки, руководство компании приняло решение о внедрении комплексной организационной системы управления, которая должна обеспечить поэтапное реформирование основных бизнес-процессов в перспективе двух-трех лет. При этом предъявлялись высокие требования к целевому уровню зрелости процессов – полноценная автоматизация, контур оперативного контроля, мониторинг состояния по KPI, регулярная оценка и пересмотр целей и организации труда.

Для реализации поставленных задач консультанты Cleverics совместно со специалистами ЗАО «Метроком» приняли решение объединить различные подходы и источники знаний: карту процессов телеком-оператора eTOM, рекомендации библиотеки ITIL в части операционных процессов управления услугами и организации непрерывного совершенствования услуг (CSI), а также стандарт ISO 9001 для контроля качества и управления нормативными документами.

Дмитрий Исайченко, директор по консалтингу компании Cleverics:

"Важная особенность данного проекта – стратегический подход в определении целей. Заказчик не просто стремился решать возникающие операционные проблемы, а планировал последующие шаги на годы вперед.  К сожалению, пока до такого уровня доросли не многие".

В результате была определена структура общей системы управления, которая включает в себя основные операционные процессы телеком-оператора (Fulfillment, Assurance, Billing). Система ориентирована на целенаправленное поэтапное реформирование бизнес-процессов. Наиболее актуальные для заказчика процессы сервисной поддержки и устранения ошибок в сетях связи и ИТ-инфраструктуре были выстроены непосредственно в рамках реализации проекта.

Важной частью проекта стала разработка системы KPI для регулярной оценки и совершенствования управления услугами. В ходе работы была разработана управленческая отчетность, позволяющая оценивать деятельность ключевых исполнителей, сравнивая фактические значения KPI с целевыми. Такой подход позволяет управлять процессами, опираясь на факты. Знание достоверной текущей картины помогает повышать качество услуг и рационально использовать ресурсы. 

В качестве программного обеспечения для автоматизации новых бизнес-процессов использовался продукт OMNITRACKER CleverENGINE – специализированное решение по управлению услугами, разработанное специалистами Cleverics на платформе OMNITRACKER компании OMNINET.

Дмитрий Полпуденко, Технический директор ЗАО «Метроком» об итогах проекта: "Реализованный проект – один из редких примеров внедрения лучших практик eTOM и комплексного подхода к внедрению программного обеспечения. Информация о такого рода процессах позитивно воспринимается клиентами".

 

 


Опубликовано 24.12.10 14:30
Просмотров 948
Разместил xbox
Культурный масштаб: как виртуальные концертные залы меняют жизнь в регионах
Культурный масштаб: как виртуальные концертные залы меняют жизнь в регионах
Услышать и увидеть выступление Юрия Башмета, насладиться музыкой виртуозов Российского национального оркестра или даже взглянуть на очаровательную Эмилию Кларк в спектакле “Чайка” — стало возможным благодаря созданию виртуальных концертных залов в рамках национального проекта “Культура”. Театральные постановки, концерты и мюзиклы могут увидеть жители самых отдаленных уголков нашей страны в специальных современных залах или дома в режиме «онлайн».
«АЛТИУС - Тендер»: подбирает субподрядчиков быстро и обоснованно
«АЛТИУС - Тендер»: подбирает субподрядчиков быстро и обоснованно
Компания «АЛТИУС СОФТ» выпустила специальную программу для строительных компаний «АЛТИУС - Тендер». Она позволяет выбирать субподрядчиков быстро и обоснованно.
Вся правда о нейронных сетях и искусственном интеллекте
Вся правда о нейронных сетях и искусственном интеллекте
Хайп вокруг темы искусственного интеллекта не затихает. В СМИ постоянно появляется информация, что какая-то очередная компания внедрила новую технологию, построенную на искусственном интеллекте. Однако мало кто делится проблемами, которые возникают при внедрении таких технологий. И это понятно: любой инженер, программист или создатель безумно гордится своей разработкой и готов рассказывать о ней только хорошее.