Лента новостей 1135 Публикация  

ЗАО «Метроком» выходит на новый уровень управления услугами

 

© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru, 2010

 

ЗАО «Метроком» и компания Cleverics объявляют об успешном завершении проекта по организации системы управления информационно-телекоммуникационными услугами. Комплексный проект на стыке управления технологиями и бизнес-процессами позволит ЗАО «Метроком» повышать лояльность существующих клиентов и привлекать новых за счет более высокого качества предоставляемых услуг.

Активный рост бизнеса, в том числе принятие на обслуживание сторонних сетей связи, принес ЗАО «Метроком» не только прирост абонентской базы, но и значительное увеличение обращений в службу поддержки. Несвоевременное реагирование на запросы клиентов могло привести к сбоям в работе служб технической поддержки и эксплуатации. Причинами таких задержек могли стать: потеря информации о заявках, отсутствие инструментов контроля и критериев оценки  работы большого коллектива специалистов. Из-за того, что анализ корневых причин инцидентов производился нерегулярно, инциденты, вызванные одной проблемой, могли повторяться многократно, отнимая ресурсы и снижая доступность услуг. Следствием могло стать нарушение сроков устранения аварий, неудовлетворенность клиентов, перерасчет абонентской платы.

Риски, связанные с сервисной поддержкой клиентов, послужили исходным поводом к проведению преобразований. Вместе с тем, понимая, что возможностей по управлению качеством и стоимостью услуг недостаточно не только в области поддержки, руководство компании приняло решение о внедрении комплексной организационной системы управления, которая должна обеспечить поэтапное реформирование основных бизнес-процессов в перспективе двух-трех лет. При этом предъявлялись высокие требования к целевому уровню зрелости процессов – полноценная автоматизация, контур оперативного контроля, мониторинг состояния по KPI, регулярная оценка и пересмотр целей и организации труда.

Для реализации поставленных задач консультанты Cleverics совместно со специалистами ЗАО «Метроком» приняли решение объединить различные подходы и источники знаний: карту процессов телеком-оператора eTOM, рекомендации библиотеки ITIL в части операционных процессов управления услугами и организации непрерывного совершенствования услуг (CSI), а также стандарт ISO 9001 для контроля качества и управления нормативными документами.

Дмитрий Исайченко, директор по консалтингу компании Cleverics:

"Важная особенность данного проекта – стратегический подход в определении целей. Заказчик не просто стремился решать возникающие операционные проблемы, а планировал последующие шаги на годы вперед.  К сожалению, пока до такого уровня доросли не многие".

В результате была определена структура общей системы управления, которая включает в себя основные операционные процессы телеком-оператора (Fulfillment, Assurance, Billing). Система ориентирована на целенаправленное поэтапное реформирование бизнес-процессов. Наиболее актуальные для заказчика процессы сервисной поддержки и устранения ошибок в сетях связи и ИТ-инфраструктуре были выстроены непосредственно в рамках реализации проекта.

Важной частью проекта стала разработка системы KPI для регулярной оценки и совершенствования управления услугами. В ходе работы была разработана управленческая отчетность, позволяющая оценивать деятельность ключевых исполнителей, сравнивая фактические значения KPI с целевыми. Такой подход позволяет управлять процессами, опираясь на факты. Знание достоверной текущей картины помогает повышать качество услуг и рационально использовать ресурсы. 

В качестве программного обеспечения для автоматизации новых бизнес-процессов использовался продукт OMNITRACKER CleverENGINE – специализированное решение по управлению услугами, разработанное специалистами Cleverics на платформе OMNITRACKER компании OMNINET.

Дмитрий Полпуденко, Технический директор ЗАО «Метроком» об итогах проекта: "Реализованный проект – один из редких примеров внедрения лучших практик eTOM и комплексного подхода к внедрению программного обеспечения. Информация о такого рода процессах позитивно воспринимается клиентами".

 

 


Опубликовано 24.12.10 14:30
Просмотров 872
Разместил xbox
Зачем руководителю и сотруднику нужна программа для составления исполнительной документации?
Зачем руководителю и сотруднику нужна программа для составления исполнительной документации?
Что используют инженеры ПТО для подготовки исполнительной документации? Как правило, только Excel. «Культура» профессиональной автоматизации ИД к нам пока не пришла, но уже начинает формироваться. Ясно лишь одно: если бы электронные таблицы были так хороши, то не было бы едких комментариев от реальных специалистов в этой области (достаточно пройтись по социальным сетям, чтобы их увидеть).
ИТ-командами ЗНГО «ТЕХНОВЕК» и ФРОНТСТЕП реализован механизм планирования MRP и APS
ИТ-командами ЗНГО «ТЕХНОВЕК» и ФРОНТСТЕП реализован механизм планирования MRP и APS
ФРОНТСТЕП: ERP система управления ресурсами предприятия с комбинацией MRP и APS планирования на Заводе нефтегазового оборудования «ТЕХНОВЕК». ИТ-командами ЗНГО «ТЕХНОВЕК» и ФРОНТСТЕП реализован механизм планирования двумя методами в ERP CloudSuite Industrial (SyteLine). Решение стало победителем в конкурсе «Проект года» от GlobalCIO.
Система «Монолит: СЭД» успешно переведена на облачную платформу Microsoft Azure
Система «Монолит: СЭД» успешно переведена на облачную платформу Microsoft Azure
Пивоваренная компания «Балтика», часть Carlsberg Group, завершила уникальный проект по переходу на инновационную систему мобильного электронного документооборота (Монолит.СЭД). Внедрение системы уже сократило время принятия решений в компании на 30%. В дальнейшем решение может быть масштабировано и на другие компании Carlsberg Group в регионе Восточная Европа.