3iTech построила омниканальную аналитическую систему для контакт-центра HOLODILNIK.RU

Компания 3iTech построила для контакт-центра одного из крупнейших российских онлайн-гипермаркетов бытовой техники и электроники HOLODILNIK.RU омниканальную систему речевой аналитики. Система, созданная на базе искусственного интеллекта (ИИ), помогает ритейлеру повысить качество работы операторов и ускорить процесс обслуживания.

Платформа речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics, созданная на основе ИИ, обрабатывает голосовые и текстовые входящие обращения клиентов, анализируя диалоги по более чем 30 параметрам и проверяя их на соответствие принятым в компании HOLODILNIK.RU стандартам. Система работает с обращениями по телефону, в Telegram, Viber, WhatsApp, «Вконтакте», Facebook, а также web-widget интернет-магазина. Данные о работе операторов в удобном визуальном виде передаются руководителю проекта и супервайзерам, которые могут принимать оперативные решения, касающиеся как отдельных сотрудников, так и всего подразделения в целом.

В результате работы системы растет уровень удовлетворенности клиентов: операторы стали работать быстрее и эффективнее.

В ближайших планах у 3i TouchPoint Analytics и HOLODILNIK.RU запуск новых аналитических инструментов, измеряющих спрос на те или иные товары, что в будущем позволит оценить эффективность проводимых рекламных кампаний и акций.

Платформа 3i TouchPoint Analytics построена на базе собственного движка 3i ASR с использованием нейросетей и методик машинного обучения (deep learning), с применением технологий NLP.

«Контакт-центр HOLODILNIK.RU обрабатывает ежедневно несколько тысяч обращений клиентов, поэтому качество его работы для компании имеет большое значение. Система речевой аналитики 3iTech, созданная на основе искусственного интеллекта,позволила нам повысить уровень обслуживания клиентов и лучше узнать их предпочтения. Теперь мы можем не только контролировать исполнение стандартов качества обслуживания, но и отслеживать уровень клиентоориентированности сотрудников центра в момент допродажи сопутствующих товаров, сервисов и услуг в каждом отдельном случае. Ведь наша главная задача - корректно услышать запрос клиента и удовлетворить его на 100%. Применение системы речевой аналитики отлично справляется с этой задачей. Информативные дашборды позволяют быстро обнаружить потенциальные проблемы и оперативно решить их до того, как они начинают влиять на качество услуг», – говорит Владислав Сомихин, операционный управляющий розницей HOLODILNIK.RU.

По словам директора по развитию 3iTech Дмитрия Макаренко, сегодня идет коммодитизация рынка: все больше продуктов переходят из разряда марочных в рядовые. «В таких условиях основным полем для конкуренции компаний становится клиентский опыт и клиентские впечатления, а уровень обслуживания в контакт-центре – одним из приоритетов, тем более для представителей онлайн-торговли. Соответственно, растет роль интеллектуальных технологий, и прежде всего речевой аналитики, которая дает возможность оценить качество работы менеджеров, услышать «голос» каждого клиента и получить ценные знания о рынке. Таким образом, для бизнеса, и в особенности онлайн-гипермаркетов, применение систем речевой аналитики становится значимым конкурентным преимуществом», – считает Дмитрий Макаренко.     

HOLODILNIK.RU – российский онлайн-гипермаркет бытовой техники и электроники. Компания является пионером российского рынка электронной коммерции, успешно развиваясь с 2003 года. По данным Data Insight, HOLODILNIK.RU входит в ТОП-10 игроков онлайн-рынка бытовой техники в РФ. Компания обладает развитой складской и транспортной инфраструктурой. В 2020 году ежедневно осуществлялось около 3500 доставок по всей России. HOLODILNIK.RU является официальным дилером и продавцом ведущих мировых производителей: Bosch, Liebherr, Haier, Samsung, Apple, Sony, Siemens, Electrolux, и др.

Основная задача интернет-магазина — сделать путь клиента от выбора товара до совершения покупки и получения заказа максимально простым и удобным.