Лента новостей 367 Публикация  

Центр муниципальных услуг Екатеринбурга на базе платформы Naumen обслуживает звонки по 126 государственным и муниципальным услугам

NAUMEN — российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений.
 

© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru, 2019

В Муниципальном казённом учреждении «Центр муниципальных услуг» (Екатеринбург) завершен проект внедрения платформы NaumenContactCenter. Возможности нового решения обеспечивают централизованную обработку по принципу «одного окна» всех обращений, связанных с оказанием более 120 видов услуг.

Отделения МКУ «Центр муниципальных услуг» с 2013 года предоставляют государственные и муниципальные услуги в сфере социального обеспечения, образования, строительства и благоустройства.  Расширяя перечень оказываемых услуг, руководство Центра приняло решение автоматизировать процессы дистанционного обслуживания на базе профессионального программного решения, призванного оптимизировать обработку входящих обращений.

Внедренное решение позволяет специалистам контакт-центра ежедневно принимать и обрабатывать звонки, поступающие по двум телефонным номерам: бесплатному +7(800) 770-74-00 и городскому +7(343) 311-74-00. Позвонив по любому из этих номеров, заявители попадают в IVR-меню, где в тональном режиме можно выбрать услугу, с которой связан звонок. Затем входящие вызовы направляются в очередь для последующего распределения на операторов контакт-центра. При этом автоинформатор сообщает заявителям их номер в очереди.

Все разговоры с операторами записываются и сохраняются в системе. Если номер, с которого пришел вызов, связан с зарегистрированным аккаунтом, у оператора автоматически открывается персональная карточка, в которой отражена вся история обращений данного заявителя. По завершении разговора автоинформатор предлагает оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале.

Для повышения скорости обслуживания специалисты контакт-центра активно используют имеющийся в системе интеллектуальный помощник (базу знаний). Вся необходимая информация отображается в едином рабочем окне оператора, позволяя ему быстро предоставлять ответы по разным направлениям государственных и муниципальных услуг: социальное обеспечение, образование, здравоохранение, недвижимость, ЖКХ и т.д. Благодаря этому большинство вопросов решается на первой линии. При необходимости оператор переключает звонок на эксперта, обладающего более глубокими знаниями предметной области.

Дополнительно проведена интеграция Naumen Contact Center с сайтом цму.екатеринбург.рф, благодаря чему операторы могут обрабатывать сообщения веб-чата и данные, поступающие через форму обратной связи, а заявители получили возможность заказывать обратный звонок на сайте или в мобильном приложении ЦМУ ЕКБ.


Опубликовано 22.01.19 15:57
Просмотров 588
Разместил xbox
Как я за год победил откаты на предприятии. И теперь экономлю 15 млн рублей в год
Как я за год победил откаты на предприятии. И теперь экономлю 15 млн рублей в год
Откровенная история пользователя программ «АЛТИУС».
Мировые таланты на расстоянии клика: как продолжать культурную жизнь, не выходя из дома
Мировые таланты на расстоянии клика: как продолжать культурную жизнь, не выходя из дома
Вынужденная социальная дистанция вовсе не повод ставить жизнь на паузу — благодаря возможностям интернет-ресурсов легко не только работать и оставаться в курсе новостей, но и делать свой досуг по-настоящему интересным и разнообразным.
Мода на книги: как модельные библиотеки стали местом для увлекательного досуга
Мода на книги: как модельные библиотеки стали местом для увлекательного досуга
Более 130 модельных библиотек появились по всей России. Открытый доступ к книжному фонду, пространство для свободного общения, лектории, возможность найти редкие памятники литературы в цифровом виде – все это стало доступным благодаря библиотекам «нового поколения».