Лента новостей 7845 Публикация  

Центр муниципальных услуг Екатеринбурга на базе платформы Naumen обслуживает звонки по 126 государственным и муниципальным услугам

NAUMEN — российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания оказывает услуги по разработке, внедрению и сопровождению программных проектов на основе собственных решений.

В Муниципальном казённом учреждении «Центр муниципальных услуг» (Екатеринбург) завершен проект внедрения платформы NaumenContactCenter. Возможности нового решения обеспечивают централизованную обработку по принципу «одного окна» всех обращений, связанных с оказанием более 120 видов услуг.

Отделения МКУ «Центр муниципальных услуг» с 2013 года предоставляют государственные и муниципальные услуги в сфере социального обеспечения, образования, строительства и благоустройства.  Расширяя перечень оказываемых услуг, руководство Центра приняло решение автоматизировать процессы дистанционного обслуживания на базе профессионального программного решения, призванного оптимизировать обработку входящих обращений.

Внедренное решение позволяет специалистам контакт-центра ежедневно принимать и обрабатывать звонки, поступающие по двум телефонным номерам: бесплатному +7(800) 770-74-00 и городскому +7(343) 311-74-00. Позвонив по любому из этих номеров, заявители попадают в IVR-меню, где в тональном режиме можно выбрать услугу, с которой связан звонок. Затем входящие вызовы направляются в очередь для последующего распределения на операторов контакт-центра. При этом автоинформатор сообщает заявителям их номер в очереди.

Все разговоры с операторами записываются и сохраняются в системе. Если номер, с которого пришел вызов, связан с зарегистрированным аккаунтом, у оператора автоматически открывается персональная карточка, в которой отражена вся история обращений данного заявителя. По завершении разговора автоинформатор предлагает оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале.

Для повышения скорости обслуживания специалисты контакт-центра активно используют имеющийся в системе интеллектуальный помощник (базу знаний). Вся необходимая информация отображается в едином рабочем окне оператора, позволяя ему быстро предоставлять ответы по разным направлениям государственных и муниципальных услуг: социальное обеспечение, образование, здравоохранение, недвижимость, ЖКХ и т.д. Благодаря этому большинство вопросов решается на первой линии. При необходимости оператор переключает звонок на эксперта, обладающего более глубокими знаниями предметной области.

Дополнительно проведена интеграция Naumen Contact Center с сайтом цму.екатеринбург.рф, благодаря чему операторы могут обрабатывать сообщения веб-чата и данные, поступающие через форму обратной связи, а заявители получили возможность заказывать обратный звонок на сайте или в мобильном приложении ЦМУ ЕКБ.


Опубликовано 22.01.19 15:57
Просмотров 391
Разместил xbox
Инженеру ПТО посвящается
Инженеру ПТО посвящается
Специалисту по заполнению ИД предлагается на выбор несколько вариантов, применение которых может облегчить работу по подготовке необходимых журналов, актов и других документов.
ФРОНТСТЕП выпустила свое решение по сбору оперативных данных под брендом ФРОНТСТЕП ЦУП:Data Collection
ФРОНТСТЕП выпустила свое решение по сбору оперативных данных под брендом ФРОНТСТЕП ЦУП:Data Collection
В рамках программы импортозамещения иностранного ПО, ФРОНТСТЕП наращивает линейку решений ЦУП (Центр Управления Производством), включив в нее уже зарекомендовавший себя программный комплекс для сбора оперативных данных в производстве под брендом «ФРОНТСТЕП ЦУП:Сбор данных\Data Collection (ЦУП: DC)».
Внедрение ERP-системы на базе Infor SyteLine (Infor CloudSuite Industrial) на НПП «Звезда»
Внедрение ERP-системы на базе Infor SyteLine (Infor CloudSuite Industrial) на НПП «Звезда»
Автоматизированы процессы закупок, складского хранения и выдачи в производство материалов и комплектующих, после чего автоматизирован учет хода производства. Завершающим этапом была проведена автоматизация снабжения и сбыта в интеграции с имеющимся ранее на предприятии ПО. Развитие ИТ- структуры предприятия не ограничилось периодом внедрения, начаты работы по автоматизации планирования по методологии APS.