Сергей Конаков: ИТ-сервис-менеджмент — это повышение качества ИТ-услуг путём применения процессов из общепринятого набора

В своем блоге Сергей Конаков пишет:  «В 2011, примерно, году коллега спросил меня: «А что такое, по-твоему, ИТСМ?» Я ответил, что это применение процессного подхода с целью повышения качества ИТ-услуг. За прошедшее с того момента время я смог улучшить формулировку».

«Сегодня мой вариант такой:

ИТ-сервис-менеджмент (ИТСМ) — это повышение качества ИТ-услуг путём применения процессов из общепринятого набора.

Убедимся, что определение содержит всё необходимое, но ничего лишнего:

1. ИТ-услуги. Бо́льшая часть выражения IT Service management как раз и значит «ИТ-услуги»;
    
2. Качество вообще и повышение качества. Про повышение качества даже авторы альтернативных определений ничего не смогут возразить. Они либо явно называют качество (опр. № 4 и № 3), либо описывают его (опр. № 2 и № 1). На всякий случай, качество для меня есть степень соответствия продукции установленным или подразумеваемым требованиям. Поэтому, теоретически, вполне возможен ИТСМ без формулировки требований бизнеса на понятном ему языке, когда ИТ работает только с подразумеваемыми требованиями. Хм, теоретически? Да таких проектов большинство!
    
3. Процессы. Абсолютно необходимое упоминание, см. выше, раздел про определение № 3 — нет ИТСМа без процессов, не встречается в природе.
    
4. Общепринятый набор. Что за процессы должны быть, конкретно, какие именно? Единственного набора процессов нет, и вы всё ещё можете «делать ИТСМ», по второй версии Айтиля, используя её набор процессов, а не набор процессов из третьей версии. Можно ли придумать свой собственный набор процессов для ИТСМ? Конечно, многие как раз этим и заняты. Но в итоге наборы процессов для повышения качества ИТ-услуг получаются весьма похожие: и в разных версиях Айтиля, и в разных версиях Кобита, и в стандартах ИСО, и в процессных моделях, разрабатываемых вендорами для себя. Так что сейчас вполне можно говорить именно о сложившемся общепринятом наборе процессов.

Примеры

Предлагаемое определение отлично объясняет не только, что такое ИТСМ, но и хорошо подходит к устоявшимся выражениям:

Если ИТСМ — повышение качества ИТ-услуг путём применения процессов из общепринятого набора, то

• ИТСМ-проект — проект, направленный на повышение качества ИТ-услуг путём применения процессов из общепринятого набора.

• ИТСМ-процесс — процесс из общепринятого набора процессов, используемого для повышения качества ИТ-услуг.

• ИТСМ-система — система, автоматизирующая процессы из общепринятого набора процессов, используемого для повышения качества ИТ-услуг.

• ИТСМ-форум — сообщество специалистов по повышению качества ИТ-услуг путём применения процессов из общепринятого набора».
   

Подробнее в блоге Сергея Конакова http://konakov.biz/news/?go=all/chto-takoe-itsm/