Uniteller обеспечивает возможность оплаты банковскими картами для клиентов, бронирующих железнодорожные и авиабилеты через голосовые интерфейсы (IVR)

Uniteller объявляет о реализации совместного с компаниями «Универсальные финансовые системы» (УФС) и «Телеком-Экспресс» необычного проекта: эквайринга в системе интерактивного голосового взаимодействия (IVR) при бронировании и продаже билетов для индивидуальных путешественников — посетителей сайта ufs-online.ru. Проект потребовал не только специальных программных решений для проведения транзакции, но и продуманного выбора способов обеспечения безопасности платежей.

Центральный алгоритм представленного решения следующий. Данные банковской карты после успешного выполнения бронирования вводятся покупателем в IVR, расположенный в call-центре «УФС-Онлайн». А система IVR «вводит» данные карты на платежную страницу Uniteller. После совершения платежа система голосового взаимодействия в автоматическом режиме сообщает покупателю об успешности операции и выдает инструкции по получению билета.

Однако необычность и изящество решения становится видна только из его детального описания.

Прежде, покупая билет по телефону через оператора, расплатиться можно было только наличными. То есть после разговора с оператором пассажиру нужно было идти в ближайшее отделение РЖД или искать терминал, чтобы оплатить покупку. При этом бронь сохранялась в течение трех часов. 

А автоматические голосовые интерфейсы применялись лишь для того, чтобы получить доступ к интересующей его информации, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме.

Выход из положения мог быть найден только при безналичных расчетах и новом применение IVR.

Компания «Телеком-Экспресс» разработала и внедрила для компании УФС систему покупки билетов при помощи телефона, модернизировав систему бронирования. В новом решении использованы функции голосового меню IVR и предусмотрена возможность тонального набора для ввода данных банковских карт.

Теперь после оформления заказа по телефону клиенту УФС достаточно сказать, что он желает оплатить билет банковской картой, и оператор переключит его на систему интерактивного голосового ответа (IVR). Система предложит ввести данные по карте, после чего снова переключит клиента на оператора, который проверит и подтвердит проведение платежа.  Пассажиру не нужно диктовать информацию оператору, что исключает возможность мошенничества и копирования данных карты. В целях обеспечения максимальной безопасности, данные карты не хранятся и на серверах, а авторизация происходит автоматически. Контрольный купон заказа отправляется на электронную почту и мобильный телефон. Существует возможность реализации и более сложных механизмов взаимодействия с клиентом (многократные операции, заказ дополнительных услуг с оплатой в несколько этапов).

Важно отметить, что протокол 3-D Secure не применим при любой реализации оплаты через call-центр, т.к. передача данных там всегда происходит с участием персонала и/или оборудования, находящегося вне контроля клиента или банка-эмитента карты. Поэтому Uniteller как процессинговый центр проверяет каждую транзакцию на возможное мошенничество и авторизует карту в банке-эквайрере. При этом задействуется система фильтров безопасности, которую совместно настроили с учетом имеющихся бизнес-требований специалисты Отдела контроля рисков и противодействия мошенничеству Uniteller и специалисты по информационной безопасности «УФС-Онлайн». Кроме того, с работницами call-центра проведен дополнительный инструктаж о потенциально «опасных» параметрах заказа (направления, время, «билет в один конец»), при которых оплату картой разрешать не рекомендуется.

Поскольку операции производятся без применения протокола 3-D Secure, ответственность по ним несет компания «УФС-Онлайн».

Очевидно, что использование голосового интерфейса целесообразно при массовом обслуживании клиентов. В банковском секторе с помощью IVR обслуживаются порядка 30% всех обращений, а в сфере телекоммуникаций или продаж билетов через сайт этот показатель может быть в два раза больше.

В то же время, использование голосовых интерфейсов должно быть «дозированным» и оправданным с позиции клиента и компании. Для того чтобы предложить востребованное решение на базе IVR необходимо, как минимум, четко представлять потребности клиента и специфику передаваемой информации. Хочется думать, что здесь мы имеем как раз такой удачный пример.

«Исключая влияние человеческого фактора со стороны операторов call-центра, мы выходим на новый уровень защиты персональных данных и безопасности платежных операций», — считает генеральный директор «УФС-Онлайн» Дмитрий Витчинка. — «Кроме того, возможность оплаты билетов при помощи телефона – это удобный и практичный сервис для клиентов, не имеющих доступа в Интернет».(12NEWS)

«Это партнерство, несомненно, повышает качество и надежность услуги», — комментирует партнерство генеральный директор компании UnitellerАлексей Богаткин.— «Решение Uniteller для «УФС-онлайн» одно из самых передовых в техническом плане из существующих на рынке. Кроме удобства и скорости, его преимущество и в более низкой комиссии, что скажется на конечной стоимости каждого билета».

«Технология IVR будет чрезвычайно полезна для потребителей услуг, так как позволит существенно сократить время на оплату. В случае с УФС это особенно актуально в период высокого туристического сезона, когда количество транзакций многократно возрастает», — добавляетИрина Брусенцева, коммерческий директор «Телеком-Экспресса».

«Универсальные финансовые системы» (ООО «УФС») —один из лидеров российского рынка в области разработки систем и предоставления сервисов по продаже электронных железнодорожных и авиабилетов и организации путешествий. Компания основана в 2003 году. В 2004 году через веб-систему УФС был продан первый в России железнодорожный билет с оплатой банковской картой. В 2006 году, ООО «УФС» внедряет систему регистрации железнодорожных билетов по всей стране и начинает продажу полноценных электронных билетов. Сегодня ООО «УФС» —это разработчик и владелец системы «УФС Онлайн», поставщик полного комплекса сервисов для путешественников: продажи электронных железнодорожных и авиабилетов, резервирования отелей, заказа билетов на поезда Аэроэкспресс, страхования пассажиров, заказа билетов на развлекательные мероприятия. Более 3 тыс. российских компаний: интернет-порталы, банки, розничные сети, туристические компании, имеют возможность предоставить конечному потребителю сервисы системы «УФС Онлайн». Самостоятельные индивидуальные путешественники могут воспользоваться всей линейкой сервисов на сайте ufs-online.ru, а также заказать билет на поезд в мобильном приложении «ЖД билеты». ООО «УФС» является партнером по продаже электронных билетов ОАО «РЖД», ОАО «ФПК», имеет прямые договоры с более чем 200 ведущими авиакомпаниями, в числе которых S7 Airlines, ОАО «Аэрофлот», «Трансаэро» и др.ООО «УФС» имеет аккредитацию в Транспортной клиринговой палате и Международной ассоциации перевозчиков IATA.

Компания Uniteller (uniteller.ru) —первая в России процессинговая компания с полным комплексом услуг эквайринга платежей в Интернете и сфере самообслуживания. C помощью Uniteller можно принимать оплату банковскими картами, электронными деньгами, мобильными платежами, как на своем сайте, так и в системах самообслуживания. Платежная система Uniteller соответствует требованиям стандарта безопасности данных индустрии платежных карт PCI DSS, решения компании сертифицированы в соответствии с требованиями PCI PA-DSS.

Компания «Телеком-Экспресс» — аутсорсинговый контактный центр в России. Создан в 2006 году. Предоставляет высокотехнологичные услуги в области организации и управления контактными центрами. Имеет около 200 корпоративных клиентов из различных секторов экономики. Технологическую основу работы компании составляют система интеллектуальной маршрутизации Genesys, система управления ресурсами Genesys WFM, CRM-комплекс Oracle Siebel, системы голосового меню IVR с синтезом и распознаванием речи, информационный комплекс Microsoft Sharepoint. Производственные площадки «Телеком-Экспресса» расположены в Москве, Ростове-на-Дону, Челябинске, Нижнем Новгороде и Калуге. В компании работает более 2,5 тыс. сотрудников. Бизнес-процессы «Телеком-Экспресс» сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.