Лента новостей 1012 Публикация  

Контакт-центр Группы компаний «Независимость» вышел на новый уровень

Группа «Астерос» занимает второе место в сегменте системной интеграции российского рынка ИТ-услуг по оценке IDC по итогам 2009 года.
 

© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru, 2013

«Астерос» завершил расширение функциональных возможностей и перевод на единую техническую платформу контакт-центра Группы компаний «Независимость». Один из крупнейших российских автомобильных ритейлеров получил эффективный инструмент, позволяющий повысить качество облуживания клиентов и оптимизировать работу с партнерами.

Группа компаний (ГК) «Независимость», входящая в ТОП-5 российских дилеров по версии журнала «АвтобизнесРевю», предоставляет полный спектр услуг по приобретению и обслуживанию автомобилей в Москве, Уфе и Екатеринбурге. Непрерывное развитие бизнеса и неизменное следование принципам инновационности и клиентоориентированности требуют от компании внедрения современных ИТ-решений и постоянного совершенствования механизмов коммуникации с клиентами и партнерами. С этой целью «Независимость» провела модернизацию существующего контакт-центра, значительно расширив его функциональные возможности. Для реализации проекта была привлечена группа «Астерос».

Обновление ИТ-инфраструктуры контакт-центра и внедрение единого программно-аппаратного комплекса позволили не только увеличить количество рабочих мест операторов и сократить среднее время обработки одного вызова, но и оптимизировать внутренние бизнес-процессы компании.
На начальном этапе работ был проведен анализ существующих мощностей и внутренних процессов контакт-центра. Операторы ГК «Независимость» принимают вызовы из разных регионов России и распределяют их по близлежащим филиалам. Поэтому для снижения операционных затрат было решено ядро аппаратной части контакт-центра оставить в Москве, а рабочие места операторов разместить в Екатеринбурге. Для обеспечения отказоустойчивости данной площадки был установлен локальный резервный шлюз центральной АТС.

Ядром единой коммуникационной платформы был выбран сервер Avaya S8800, который стал основой для построения гибкой конвергентной телефонной сети. В целях обеспечения максимальной функциональности нового контакт-центра специалисты «Астерос» внедрили систему маршрутизации и распределения вызовов Avaya Call Center Elite, а также систему автоматизированного исходящего обзвона клиентов Avaya Proactive Contact. Запись разговоров операторов с клиентами осуществляется с помощью Avaya WFO Contact Recording, а ведение отчетности и оперативный контроль за работой контакт-центра — посредством системы Avaya Call Management System.

Отдельно командой «Астерос» было разработано специальное приложение на базе IVR-системы, которое позволяет отслеживать и контролировать статус работы менеджеров отделов продаж в автоцентрах ГК «Независимость». Так, если продавец в текущий момент не может ответить на звонок, то он набирает определенный короткий номер на своем телефоне.  Информация поступает оператору контакт-центра, после чего звонок переводится  на свободного специалиста в этом же автосалоне.

«При создании контакт-центра мы учитывали архитектуру, топологию, принципы организации существующих инфраструктурных систем заказчика, а также качество каналов связи в тех регионах, где расположены представительства ГК «Независимость». В итоге совместными усилиями был создан многофункциональный контакт-центр, в инфраструктуре которого заложены механизмы отказоустойчивости и масштабирования. Сегодня, по оценкам заказчика, технологическая база контакт-центра позволила повысить количество обслуживаемых вызовов на 30%», — комментирует Валерий Соколюк, директор департамента инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос».


Опубликовано 16.05.13 13:20
Просмотров 2990
Разместил xbox
С помощью Naumen Contact Center коллекторское агентство «АСД» на 30% увеличило сборы с должников
С помощью Naumen Contact Center коллекторское агентство «АСД» на 30% увеличило сборы с должников
В компании «Агентство по сбору долгов» (ООО«АСД») завершен проект по внедрению решения Naumen Contact Center. Функциональность решения ведущего российского вендора, компании NAUMEN, обеспечила коллекторскому агентству возможность увеличить взыскание задолженности по банковским кредитам с ранее неконтактных должников на 30%.
Мультиканальный контакт-центр «Ингосстраха» упростил работу операторов и повысил качество обслуживания
Мультиканальный контакт-центр «Ингосстраха» упростил работу операторов и повысил качество обслуживания
«Ингосстрах» объединил все каналы обращений в свой контакт-центр в едином интерфейсе с помощью решения компании Genesys Interaction Workspace (IWS). Интервью с Ольгой Суховой, начальником контакт-центра ОСАО «Ингосстрах».
Инструменты CRM при анализе эффективности работы сервисного контакт-центра
Инструменты CRM при анализе эффективности работы сервисного контакт-центра
Одним из ключевых вопросов в развитии контакт-центров в России является повышение эффективности.