Расширение каналов продаж страховой компании

Страховка уже давно стала неотъемлемой частью современной жизни, во многом и из-за того, что зачастую ее приобретение является обязательным, например, при покупке автомобиля или выезде за рубеж. Поэтому страхование можно рассматривать как составную часть некоторых комплексных услуг предоставляемых потребителю.

Конечно, можно купить страховой полис самостоятельно: поискать в Интернете, посоветоваться с друзьями, съездить в офис страховой компании и пообщаться с консультантами. Однако при таком подходе выбор может затянуться. К тому же, страховое дело - достаточно сложный вид деятельности, и придется разбираться как в юридической, так и специальной страховой терминологии. Зачастую потребители предпочитают не тратить на это время.  Тут на помощь покупателю и приходят страховые агенты, которые помогут значительно упростить задачу поиска достойной страховой компании, что, конечно, не помешает им заработать на этом дополнительную прибыль.

Одной из основных современных тенденций в страховом бизнесе являются непрямые продажи страховых продуктов через партнеров, предоставляющих потребителям товары и услуги, например, страхование машин в автосалонах или ипотечного кредита и здоровья через банк.

Так, в России большинство полисов страхования жизни продаются через банковский канал, при этом процент участия банка в продаже полисов растет из года в год. По данным аналитиков Интерфакс-ЦЭА, в 2008 году доля банковских продаж в общем объеме проданных полисов по страхованию жизни составляла 17%, в 2009 году она увеличилась до 19%, в 2010 году - до 37%, в 2011 году составила уже 51%, а в середине 2012 года этот показатель превысил 65%.

При этом продажи полисов ипотечного и автострахования также показали высокие темпы роста через банковский канал.

Сегодня агентские сети страховых компаний распространяются на множество офисов банков, автосалонов, ритейлеров электроники и т.д. При этом сотрудники, которые занимаются оформлением страховки в таких филиалах, не являются специалистами в данной области, что приводит к повышенному числу ошибок в расчете тарифов, заполнении полисов и прочих несложных действиях.

В результате, страховая компания затрачивает много времени на выполнение рутинных операций: «вручную» проверять корректность внесенных данных, вести перерасчет тарифов, коммуницировать с агентами и т.д.

Большинство страховых компаний не применяет никаких специальных программных средств для автоматизации работы своих агентов, ограничиваясь использованием MSOutlook и Excel. Плюсы такого решения в низкой стоимости самих систем и простоте использования. Проблем же гораздо больше, а именно:

•                    большое количество ошибок при подаче заявок;

•                    отсутствие централизованного контроля работы агента;

•                    низкая скорость обработки заявок;

•                    потеря данных о клиентах, запросов;

•                    сложности при формировании и систематизации клиентской базы.

Решением подобных проблем может стать внедрение отраслевой разработки на основе Microsoft Dynamics CRM. Ее использование позволяет автоматизировать процесс регистрации заявок на страхование, контролировать сроки их рассмотрения, оценивать эффективность партнеров, информировать клиентов и агентов об изменении статуса заявки. Помимо этого система предоставляет широкие возможности для работы пользователей как агентов, так и клиентов, которые при авторизации в системе и настройке соответствующих прав доступа могут выбирать из нескольких видов регистрации заявок (обычный или сценарный), получать оперативную информацию об их статусе, а также выводить на печать договоры, графики платежей непосредственно из системы.

Выгоды CRM очевидны, ее использование позволяет значительно снизить процент ошибок при формировании заявок, а также ускорить весь процесс их рассмотрения и согласования.

Рассмотрим в качестве примера Страховой Дом ВСК, который одним из первых на рынке страхования внедрил CRM-систему. С ее помощью удалось оптимизировать работу колл-центра, который интегрировал телефонные, Интернет- и e-mail- обращения, при этом количество обработанных звонков могло превышать 700 в течение одного часа. Итак, для того чтобы повысить эффективность обслуживания клиентов и максимально упростить работу операторов колл-центра компании был интегрирован с CRM-системой. 

В результате, повысилась общая эффективность работы операторов при обработке заявок: снизился процент ошибок при формировании, ускорились процессы рассмотрения и согласования, клиенты и агенты стали получать информацию о статусе рассмотрения.

Сотрудники компании получили доступ к полной информации о клиентах и продуктах через единый интерфейс, это исключило необходимость ручного обращения к дополнительным информационным ресурсам.

Использование системы также значительно повлияло на рост продаж благодаря появлению механизмов ведения кросс-продаж.

Автоматизированная система обработки обращений по страховым случаям на основе CRM позволила повысить оперативность и качество работы сервисных служб компании, а именно:

• ускорить процессы обработки обращений в 2 раза;
• снизить количество потерянных обращений на 20%;
• повысить качество информационно-справочных услуг;
• повысить лояльность клиентов;
• повысить точность и оперативность процессов маршрутизации обращений;
• повысить достоверность аналитических данных по объемам, срокам и способам урегулирования обращений.

Дмитрий Карбасов,
Компания НОРБИТ

© НОРБИТ, 2013
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2013