CRM в автобизнесе - эффективный инструмент борьбы за клиента

Качество обслуживания клиента, возможность предоставить ему выбор в соответствии с его вкусами и предпочтениями, персональные отношения с каждым конкретным покупателем, выстраиваемые менеджером - все эти факторы во многом зависят от наличия информации как о имеющихся в наличии продуктах, так и о клиенте. Не все автодилеры имеют унифицированную систему хранения данных о клиенте, в лучшем случае информация о покупателе носит фрагментарный, хаотичный характер. При этом наличие данных о «жизненном цикле покупателя» является одним из самых важных аспектов повышения уровня продаж как автомобилей, так и услуг сервиса. Сохранение имеющихся клиентов позволяет увеличить количество повторных сделок, а также повышает спрос на сервисное обслуживание и продажу сопутствующих товаров.

 При возникновении такой проблемы как снижение продаж в автосалоне руководителю необходимо обладать всем объемом аналитической информации по основным направлениям деятельности. Отсутствие мониторинга эффективности работы, ведения анализа истинных причин неуспешных сделок и несвоевременное получение данных приводят к тому, что топ-менеджмент компании не может быстро отреагировать.

Можно выделить несколько основных проблем, которые встают перед автодилерами:

1.      «стихийный», не стандартизированный процесс продаж;

2.      отсутствие информации о клиенте, истории его покупок и предпочтений;

3.      снижение спроса на автосервис компании;

4.      низкая скорость реагирования управляющего персонала на снижение темпов продаж, в связи со сложностью получения информации от отдела продаж и маркетинга;

5.      неэффективная работа отдела маркетинга и отдела продаж.

Наличие всех этих проблем зачастую свидетельствует о низкой эффективности управления. Очевидно, что подобные проблемы, необходимо решать комплексно, так как только слаженная работа всех подразделений компании способна влиять на ведение продаж в целом.

Управление бизнесом автодилеров - сложный многоаспектный процесс, который затрагивает не только непосредственно продажи или маркетинг, но и контроль специфического документооборота торговой компании, управление финансовыми потоками и логистикой, анализ отчетной документации и организацию работы сервисного направления.

Рынок становится более конкурентным и требует от участников качественного и своевременного клиентского сервиса. Оперативное управление, актуальная информация и стандартизированный процесс продаж - вот ключ к успеху на российском рынке. При этом, управление автодилером имеет свою специфику, связанную с построением процессов продаж и работы с клиентами.  Одним из способов повышения эффективности управления, является внедрение автоматизированных систем.

На данный момент, на рынке существует множество ИТ-решений, позволяющих справляться с основными проблемами этого сложного рынка, но для эффективного решения задач управления, необходим комплексный подход, который обеспечит успешную работу компании как единого взаимосвязанного механизма. Одной из таких систем является Microsoft Dynamics CRM. Внедрение CRM позволяет оперативно реагировать на нестабильность рынка и клиентских предпочтений.

Эффективная система управления компанией, работающей в сфере продажи и сервисного обслуживания автомобилей должна включать следующие составляющие:

·        управление работой с потенциальными клиентами;

·        управление идентификационными номерами продукции и возможность резервирования товарных позиций; 

·        доступ к актуальной информации о клиенте;

·        управление расчетами с клиентами;

·        информация о задолженностях и платежах;

·        управление документооборотом;

·        возможность формирования документации непосредственно в системе;

·        управление сервисными работами;

·        анализ эффективности корпоративной системы продаж;

·        отчет по контрактам и поступлениям.

Сегодня эти задачи решаются с помощью разрозненных компонентов различных автоматизированных систем, которые чаще всего не объединены в один комплекс. Внедрение же CRM, дает возможность обеспечить системный подход при работе с клиентами, что способствует росту количества успешно завершенных сделок и увеличению объема продаж компании в целом.

Особенности внедрения CRM-систем

CRM должна включать в себя все направления деятельности компании по организации работы с клиентами. На сегодня оптимальным вариантом подобной CRM является Microsoft Dynamics CRM, уже зарекомендовавшая себя на рынке систем автоматизации.

Данная CRM позволяет автодилеру:

·        вести централизованную базу по клиентам, а также производить ее сегментацию.  Автоматизировать и стандартизировать процесс продаж, что позволит сократить возможные ошибки менеджеров,

·        вести управление модельным рядом, не просто хранить подробную информацию об автомобилях и их комплектации, но и  резервировать товарные позиции. По каждому автомобилю можно фиксировать VIN-номер, бренд и модель, а также срок его резерва.

·        получать оперативную отчетность. Для топ-менеджмента - это возможность видеть «всю картину в целом», т.е. работу всех служб автосалона и всей сети в виде отчетов и графиков.

·        Эффективно решать вопросы взаимоотношений с клиентами: CRM содержит в себе информацию от  контактных данных клиента до отслеживания эффективности работы менеджеров автосалона, а также   ряд механизмов в помощь самому менеджеру, так например,  CRM позволяет планировать свои действия: встречи, звонки, e-mail, систем будет своевременно напоминать о необходимости перезвонить клиенту и т.д

·        планировать проведение маркетинговых акций, вести адресную рассылку e-mailи smsоповещений, формировать отчетнсь и аналитику.

·        прогнозировать уровень продаж и составлять достоверные отчеты по эффективности работы как подразделений, так и отдельных менеджеров.

Все перечисленные выше возможности CRM были успешно использованы в компании «СТО TRUCK Center», что позволило существенно оптимизировать коммерческие бизнес-процессы компании, а именно:

·       упростить работу с планами продаж;

·       повысить уровень клиентского сервиса и скорость обработки запросов и обращений;

·       повысить качество организации и исполнения сделок;

·       повысить точность расчетов с клиентами;

·       улучшить качество договорной работы;

·       повысить достоверность оценки корпоративной системы продаж и точность прогнозов.

Результатом внедрения CRM в коммерческом отделе компании стало повышение общей эффективности управления бизнесом за счет консолидации данных, получения оперативной информации по деятельности организации, внедрения системного подхода к взаимоотношениям с клиентами.

У каждой компании есть свой богатый опыт в борьбе за клиента, каждый идет своим путем проб и ошибок, и других вариантов в этой творческой работе нет. Как сделать так, чтобы клиент пришел именно в Ваш автосалон, чтобы купил именно в Вашей компании автомобиль, а потом ещё и остался с Вами в сервисном обслуживании, в идеале – навсегда? Эти вопросы будут задавать себе из года в год все руководители. Внедрение CRM-  один из эффективных способов решения этих проблем.

Дмитрий Демидов,
Компания НОРБИТ

© НОРБИТ, 2013
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2013