12NEWS
CRM
VPS

Практика работы с клиентами: интеграция CRM-систем

Сегодня производственным и дистрибьюторским компаниям приходится тщательно следить за своим взаимодействием с клиентами, чтобы обеспечить своевременное выполнение всех обязательств в динамично меняющихся экономических условиях. Решение этой задачи лежит в плоскости интеграции CRM-системы с другими компонентами ИТ-ландшафта.

Не секрет, что процессы взаимодействия с клиентами можно автоматизировать в любой CRM-системе, однако, как показывает практика, сегодня этого уже недостаточно для успешной работы с большим количеством заказчиков. Проблема заключается в том, что создание карточки клиента и общение с ним – это очень важный, но не исчерпывающий элемент взаимодействия. На самом деле, когда количество контрагентов продолжает стремительно расти, заказы становятся более сложными и охватывают разные подразделения клиента, а ассортимент товаров/услуг и номенклатурная база увеличиваются, возникает необходимость автоматизировать также и другие процессы, включая маркетинг, распределение продаж, работу сотрудников, формирование себестоимости продукции и многое другое.

С подобными вызовами сталкиваются различные компании – как в ИТ-отрасли, так и за ее пределами. В принципе любая организация, сталкивающаяся с потребностью контролировать и автоматизисровать процессы продаж и маркетинга, сервисной поддержки и ценообразования, испытывает потребность в чем-то большем, чем обычная CRM-система.

Отраслевое решение

Мы в компании НОРБИТ придерживаемся практики использования проверенных продуктов и их интеграции с различными информационными системами. В качестве основы для решения подобных задач используется платформа Microsoft Dynamics CRM. На ней построено отраслевое решение «CRM для системной интеграции и ИТ-дистрибуции». Специально настроенная система учитывает особенности работы дистрибьюторских компаний, которым необходимо одновременно поддерживать определенный уровень маржи, но при этом делать привлекательные предложения для клиентов и реализовать гибкую политику управления продажами.

В современных условиях дистрибуторам необходимо учитывать ряд факторов, связанных как с колебанием цен, так и с доступностью различных товарных позиций. Поэтому «CRM для системной интеграции и ИТ-дистрибуции» включает в себя модули формирования себестоимости и оценки для каждой сделки, а также учета затрат по продажам, комплектования сделки и фиксации планов продаж. Более того, возможность интеграции MicrosoftDynamicsCRMс другими информационными системами компании позволяет максимально оптимизировать процессы отгрузки и предоставления услуг, чтобы компания могла выполнить все свои обязательства в срок.

Впрочем, как показала практика, подобный подход оправдывает себя не только в ИТ-отрасли. Так, решение «CRM для системной интеграции и ИТ-дистрибуции» было внедрено в российской компании «Скинкеа», занимающейся выпуском средств индивидуальной защиты на производстве. Продукция компании «Скинкеа» используется на предприятиях различных отраслей промышленности: нефтяной, газовой, металлургической, энергетической, добывающей, транспортной, ЖКХ и так далее. Соответственно производитель вынужден постоянно взаимодействовать с множеством клиентов, большинство из которых отличается территориально-распределенной структурой.

Интеграция

Интересной особенностью проекта в компании «Скинкеа», который стал показательным примером использования готового решения для одной отрасли в совершенно другой сфере, является поэтапное внедрение и постепенная интеграция с другими информационными системами. Так, первичное внедрение CRM подразумевало настройку основных бизнес-процессов для критических задач бизнеса и предоставление базового функционала автоматизации работы с клиентами сотрудникам заказчика.

На втором этапе специалисты НОРБИТ помогли расширить доступные бизнес-процессы в CRM, автоматизируя специфические процессов для производства – для учета сроков изготовления и поставки различных средств защиты, а также размещения заказов на производстве.

По итогам реализации двух этапов проекта компания «Скинкеа» получила готовую систему с модулями принятия решений и инструментами контроля, управления и оперативного мониторинга ключевых показателей продаж. Но что важнее всего, в новой системе можно вести централизованную клиентскую базу, актуализируя полную и исчерпывающую информацию о клиенте, включая иерархию холдингов и подразделений каждого заказчика.

Данная функциональность уже подразумевала использование дополнительных средств автоматизации, и на финальном этапе специалисты НОРБИТ интегрировали «CRM для системной интеграции и ИТ-дистрибуции» с системой управления компанией 1С:Предприятие и сервисом классификации адресов (КЛАДР). После этого заполнение адресных полей в заказе стало происходить автоматически. Такой подход помог исключить потребность в ручном вводе данных и избежать ошибок при оформлении доставки заказов.

Заключение

Как вы можете видеть, задачи интеграции CRM-системы с другими элементами ИТ-ландшафта компании стоят сегодня не только перед дистрибуторами из сферы информационных технологий, но и перед любыми другими организациями, напрямую работающими напрямую с большим количеством контрагентов. Пример компании «Скинкеа» показателен тем, что для полноценного использования CRMбыла произведена интеграция решения с популярной системой управления 1С и справочником адресов. На практике данный проект дал значительный толчок в эффективности работы сотрудников компании, так как передача информации в управленческую систему не требует участия человека, а также уточнение адресов заказчиков происходит автоматически. В результате менеджерам по продажам нужно лишь заключить сделку и отправить ее на исполнение прямо в CRM-системе. Все остальные распоряжения будут выполняться автоматически, обеспечивая компании конкурентные преимущества на рынке за счет оперативного производства и четкого исполнения обязательств перед клиентами.

 

Дмитрий Демидов, директор департамента CRM НОРБИТ

Фото: skincare.ru

Опубликовано
Просмотров: 3323 Статистика Открыть ссылку в новом окне
В Яндекс Печатная версия
Комментарии на публикацию Практика работы с клиентами: интеграция CRM-систем

CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами

CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потенциальными клиентами.

С помощью CRM - функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.