Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами

Неважно, идет ли речь о периодических изданиях, таких как газеты и журналы, специальных выпусках и каталогах, либо об интернет-площадках, зарегистрированных в качестве средств массовой информации. В любом случае издательский бизнес подразумевает постоянное взаимодействие с различными организациями — партнерами, заказчиками рекламы, постоянными клиентами, размещающими тексты, спонсорами и так далее.

При этом не исключено, что данные категории могут пересекаться друг с другом. И даже более того, задача хорошего менеджера по работе с клиентами часто состоит в том, чтобы расширить взаимодействие с заказчиками: чтобы публикующая статьи организация также заказала рекламу, чтобы спонсор поддержал издательство не только на выставке, но и в рамках спецпроекта и так далее.

Однако добиться таких результатов без использования специализированных средств по работе с клиентами, или проще говоря CRM-системы, становится все сложнее. Поэтому издательские компании все чаще связывают свое стратегическое развитие с возможностью внедрения CRM-модуля или полноценной CRM, как основного инструмента для своих специалистов по рекламе и продвижению.

Решение от Microsoft

Наша практика показывает, что большинство менеджеров по работе с рекламодателями, партнерами и другими контрагентами издательств, являются уверенными пользователями ПК и хорошо знакомы с продуктами Microsoft — это касается операционных систем Windows и пакета Microsoft Office. Поэтому внедрение Microsoft Dynamics CRM в издательствах несет в себе определенные преимущества: во-первых, не требуется дополнительного обучения персонала, а во-вторых, сам процесс внедрения происходит достаточно легко и быстро, так как Microsoft Dynamics CRM легко интегрируется с другими программными продуктами компании.

Другим преимуществом для издательского дела могут стать новые функции, реализованные в версии Microsoft Dynamics CRM 2015. Этот продукт отличается расширенными возможностями, дополнениями, которые можно настроить вручную или использовать в автоматическом режиме. Например, система поддерживает создание роле-ориентированных панелей, которые могут быть различными для специалистов по рекламе и выставочной деятельности. Каждый специалист может работать со своей домашней страницей, в том числе, в режиме offline. Тем временем, руководству стали доступны настраиваемые аналитические графики и диаграммы, которые позволяют оценить эффективность различных сотрудников. А иерархическая визуализация данных по продажам в привязке к различным проектам позволяет, например, посмотреть все продажи по каждому изданию.

Отдельного внимания заслуживает интеграция решения с Microsoft Dynamics Marketing. Совместно две системы открывают широкие возможности для того, чтобы напоминать существующим клиентам о себе, а также привлечь новых заказчиков, создавая рекламные кампании, запуская рассылки и предложения о новых инициативах издательства, спецпроектах, темах номера, выставках и разделах. Встроенные аналитические инструменты позволяют оценивать эффективность запущенных кампаний, корректировать их в реальном времени.

Фокус на продажах

Расширенные функции Microsoft Dynamics CRM 2015 также открывают большие возможности для увеличение продаж. Если в систему внесены всевозможные предложения, продукты и акции, менеджеры будут получать автоматические предложения для заказчиков из аналогичных групп. Это касается как дополнительных продаж «Up-Sale», так и перекрестных продаж «Cross-Sale». Вводя нового клиента в систему или взаимодействуя с существующим, менеджер будет автоматически получать подсказки о том, какой еще продукт можно предложить ему, в зависимости от типа заказчика и уже закрытых с ним сделок.

Готовое решение

Наш департамент CRM-решений уже несколько лет успешно внедряет Microsoft Dynamics CRM и поэтому мы предлагаем нашим клиентам уже опробованные в различных отраслях продукты на базе стандартного программного продукта. В частности, для издательского бизнеса уже разработаны готовые бизнес-процессы, которые включают в себя подготовку и согласование индивидуальных предложений, утверждение макетов, оформление спонсорства на различных мероприятиях, запуск специальных проектов и многое другое.

Гибкость Microsoft Dynamics CRM 2015 открывает возможности для реализации практически любого цикла работы с клиентами и может быть адаптирована для задач разных категорий издательств — от крупных издательских домов, выпускающих десятки журналов и ведущих одновременно множество проектов до начинающих и нишевых редакций, в том числе, работающих на базе одного или нескольких интернет-порталов.

Уже созданные в системе процессы упрощают переход на новую систему взаимодействия с партнерами и заказчиками, позволяют «попробовать» лучшие практики из отрасли и либо принять их «as is», либо адаптировать под себя, чтобы обеспечить соответствие уже сложившимся традициям работы с клиентами.

Эксперт: Дмитрий Демидов
Директор департамента CRM в компании НОРБИТ

© НОРБИТ, 2015
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2015