CRM на базе Microsoft Dynamics System помогает эффективной работе госучреждений
Александр Полянский, руководитель ГБУ СО «СОЦИ»: «Реализация проекта по усовершенствованию CRM-системы ЦТО стала еще одним шагом к улучшению обслуживания населения Сахалинской области. Благодаря профессионализму проектной команды НОРБИТ, мы получили эффективные инструменты для качественного предоставления информации гражданам и организациям Сахалинской области, а также новые возможности сбора и анализа статистических данных по запросам».
Государственное бюджетное учреждение Сахалинской области «Сахалинский областной центр информатизации» создано в соответствии с распоряжением Правительства Сахалинской области от 24 декабря 2010 г. № 962-р в целях исполнения функций уполномоченной организации по созданию системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), организации деятельности по выпуску, выдаче и обслуживанию универсальных электронных карт, поддержке и развитию регионального портала государственных и муниципальных услуг.
Проблемы, которые стоят перед госучреждениями
Для органов власти и госучреждений, работающих в тесном контакте с населением (к таковым относятся, в частности, центры информатизации и телефонного обслуживания), основной проблемой является четкая и эффективная система обработки внешних запросов. Ключевым каналом для качественного обслуживания населения в этом случае становится телефонный центр (колл-центр).
Главные задачи, которые необходимо решить для повышения эффективности обслуживания
· Развитие существующей функциональности автоматизированной информационной системы центрального телефонного центра
· Увеличение эффективности работы специалистов ЦТО
Эффективное решение от компании НОРБИТ
Компания НОРБИТ, специализирующаяся на отраслевых решениях в области CRM, предлагает госучреждениям модернизацию автоматизированной информационной системы центра телефонного обслуживанияна платформе Microsoft Dynamics CRM.
Решение "НОРБИТ:Центр телефонного обслуживания граждан и организаций" предназначено для организации эффективного взаимодействия государственных учреждений и органов власти с населением. Решение позволяет повысить качество оказания государственных услуг и реализовать своевременный анализ и контроль социальных потребностей.
Возможности отраслевого решения на базе Microsoft Dynamics CRM:
· автоматизация процессов обслуживанияграждан и организаций – пользователей услуг;
· оперативная обработка массовых телефонных обращений граждан по различной тематике:
· телефонное информирование заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;
· сбор и обработка статистики о запросах населения.
Решение разработано в соответствии с "Типовыми требованиями к созданию и организации функционирования региональных центров телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, одобренных протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 30 июня 2009 года № 90".
Ключевые модификации:
· Центры телефонного обслуживания в системе органов государственной власти
· Интерфейс обработки входящих вызовов/ АРМ оператора ЦТО
· Работа с жалобами и заявками
Главные преимущества решения:
· Неограниченное количество настраиваемых автоматизированныхрабочих мест.
· Сравнительно короткие сроки внедрения – от 3 до 6 месяцев.
Пример успешного внедрения CRM для «Сахалинского областного центра информатизации»
Наш клиент - Центр телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций (ЦТО) на базе государственного бюджетного учреждения Сахалинской области «Сахалинский областной центр информатизации» (ГБУ СО «СОЦИ»). Для данной организации мы предложили модернизацию CRM-системы ЦТО на базе имеющегося отраслевого решения. Принятие решения по управлению взаимоотношениями с заявителями стало логичным шагом к повышению качества обслуживания населения.
Реализация:
В 2012 году НОРБИТ внедрил в ЦТО на базе государственного бюджетного учреждения Сахалинской области «Сахалинский областной центр информатизации» (ГБУ СО «СОЦИ») систему на базе Microsoft Dynamics CRM, в которую также было включено специальное приложение в формате единого окна.
Усовершенствованное CRM-решение центра телефонного обслуживания представляет специализированную информационную систему для автоматизации процесса оказания услуг и состоит из двух подсистем:
· подсистема управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM;
· автоматизированное рабочее место оператора ЦТО – приложение, интегрированное с АТС и CRM.
В ходе проекта были выполнены доработки функциональности в части регистрации в системе запросов заявителей и пополнения информационной базы знаний, существенно улучшен интерфейс программы. Например, в обновленной версии системы при поступлении телефонного звонка от заявителя у оператора автоматически отображается карточка заявителя, поэтому нет необходимости тратить время на поиск информации о заявителе. Также у операторов ЦТО появилась дополнительная возможность – закрытие звонков из интерфейса колл-центра.
В чем специфика данного проекта?
Так как ГБУ СО «СОЦИ» является бюджетным учреждением, главной особенностью проекта стала разработка большого количества документации по ГОСТ. Кроме того, ввиду разницы часовых поясов, сдвиг в рабочем графике для специалистов НОРБИТ составлял 7 часов . Несмотря на это, проект был успешно завершен в сжатые сроки.
Каких результатов удалось достичь?
Результатом проекта стало существенное увеличение эффективности работы ЦТО:
· повышение оперативности и качества обработки входящих запросов в среднем на 60%;
· оптимизация работы операторов: сокращение времени, затрачиваемого на обработку каждого запроса на 50%;
· рост удовлетворенности качеством обслуживания со стороны физических лиц и организаций.
Перспективы
В связи с успешными результатами внедрения, в 2014 году планируется продолжить развитие системы с целью оптимизации работы специалистов ЦТО и расширения возможностей имеющейся аналитики на базе системы CRM.
©Компания НОРБИТ
© НОРБИТ, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014
