CRM для автодилеров: от проблемы к решению

Темпы продаж новых автомобилей в России в 2014 году продолжат снижаться – следует из последнего отчета Комитета автопроизводителей АЕБ. Это уже подтверждается провалом в продажах в январе-марте 2014г. в среднем на 2,7%. Снижение рынка в 2014 году, по прогнозу АЕБ, составит минус 3%, хотя личные прогнозы отдельных экспертов области колеблются до  минус 7%. Для автодилеров России предыдущий 2013 год также ознаменовался снижением продаж легковых и легких коммерческих автомобилей в среднем на 5%  по отношению к 2012 году.

Все перечисленные тенденции привели к обострению конкуренции между основными игроками на автомобильном рынке^[1]. Что является источником жизненной силы в организации продаж? Как вывести компанию в лидеры при сложившейся ситуации? Однозначного ответа нет, однако, вне всякого сомнения, использование современных индустриальных CRM-решений просто необходимо. Преимуществам именно этого компонента успеха автобизнеса посвящена статья.

Клиент – основное понятие, на котором завязан любой бизнес, будь то продажа или сервисное обслуживание автомобилей. Работа с клиентами является базовым бизнес-процессом, от качества постановки которого зависит финансовый результат.  При прочих равных условиях дилер, коммуницирующий с клиентом лучше остальных, всегда будет успешнее своих конкурентов.  Поставить клиентскую работу на качественно новый уровень позволяют CRM технологии. Механизм CRM заключается в формировании лояльности клиентов за счет долгосрочных отношений. Можно сказать, что CRM-системы позволяют реализовать особый подход к осуществлению маркетинга, продаж и послепродажного обслуживания.

Рассмотрим положительный эффект внедрения CRM на примере компании ТРАК-ЦЕНТР, ведущей мультибрендовой сети грузовых сервисов технического обслуживания. Специализация компании – продажа и ремонт грузовых автомобилей.

Что привело бизнес к пониманию необходимости разработки собственной CRM-системы?

·         клиентская база – отсутствие полной информации о клиенте, об истории его покупок и предпочтений;

·         проблема стандартизации и управления процессом продаж. В активе компании ТРАК ЦЕНТР сервисные центры по всей России: Казань, Елабуга, Нижний Новгород, Уфа, Самара, Тюмень, Краснодар. Большое количество региональных представителей компании ТРАК ЦЕНТР серьезно увеличили нагрузку на коммерческий департамент компании и потребовали от руководства Компании пересмотреть политику в области информационного обеспечения системы продаж;

·         большой объем работ по контрактам. Нужен был инструмент для оперативной аналитики и контроля этого направления в целях развития предприятия;

·         работа с большим товарным потоком, которая требует систематизации;

·         работа call-центра компании была не автоматизирована.

CRM-система, разработанная для  компании ТРАК ЦЕНТР на базе Microsoft Dynamics CRM, должна была решить следующие задачи:

·         повышение оперативности исполнения основных коммерческих операций по продаже специализированной техники;

·         получение инструментов для эффективного и точного анализа системы продаж;

·         создание единой базы данных:

•  клиентских заказов;
•  актуальным резервам товарных позиций;
•  расчетам с клиентами и текущим денежным поступлениям;
•  планам продаж;
•  коммерческим предложениям и договорам;

·         обеспечение удобного интерфейса работы со специализированной информацией.

Спроектированное с учетом основных задач отраслевое CRM-решение предоставляет широкий спектр возможностей.

Для продажи специализированной грузовой техники:

·         Информация о клиентах. Помимо контактных данных включает историю взаимодействия с клиентом, сведения по наличию бюджета на приобретение техники, источнику финансирования.

·         Управление товарным рядом. В системе содержится подробная информация по автомашинам и автотехнике, их наличию на складе. Вся продукция имеет идентификационные номера, функционалом предусмотрено резервирование товарных позиций, при внесении предоплаты по договору, что исключает возможность вторичных продаж одних и тех же номенклатурных единиц.

·         Управление расчетами с клиентами. Модуль содержит автоматизированные алгоритмы расчета сумм оплаты и остатков оплаты по договорам. Оперативный доступ к сведениям по поступившим оплатам и авансовым платежам по клиентским договорам.

·         Управление договорами. Менеджеры отдела продаж могут отслеживать общие суммы договоров, а также контролировать денежные поступления и величины остатков по оплате договоров, расчет которых в системе осуществляется автоматически в абсолютных и % значениях. Формирование коммерческих предложений и договоров с использованием готовых шаблонов.

Для управления сервисными ремонтами

·         Фиксация и отслеживание всех сервисных обращений клиентов компании.

·         Проведение оценки загруженности ресурсов с целью определения графика выполнения ремонтных работ и обеспечения контроля качества сервисного обслуживания.

·         Для руководства компании в CRM-решение включены настройки для анализа эффективности клиентского сервиса.

Для интеграции с Call-центром компании

·         Фиксация всех обращений клиентов;

·         Автоматическое напоминание о пропущенных вызовах и необходимости совершения повторных звонков, звонков о плановом ТО;

·         Автоматическое распределение звонков по менеджерам в зависимости от региона звонящего;

·         Автоматическое направление звонка клиента на ответственного менеджера.

Автоматизация работы call-центра позволяет также вести статистику входящего трафика звонков и визитов и анализировать время обращений с разбивкой на дни недели, сезонность, что является важными сведениями для планирования маркетинговых кампаний.

Для оценки эффективности корпоративной системы продаж

Успех продаж компании зависит не только от потенциальных клиентов, но и от управления циклом продаж от первого контакта до окончательной покупки. CRM-система позволяет взять под абсолютный контроль управление взаимоотношениями с клиентами благодаря функциям  отчетности. Различные отчеты позволяют всесторонне оценить эффективность работы отделов продаж. Функционалом программы предусмотрены:

·         Отчет по состоянию реализации текущих контрактов - позволяет отслеживать задолженность и своевременность оплат по текущим договорам.

·         Отчет по поступлениям – содержит сведения о платежах в текущем времени с привязкой к клиентам и договорам.

·         Отчет по активностям отдельных менеджеров – отражают информацию о выполнении сотрудником поставленного плана продаж.

Оперативная оценка работы коммерческого отдела благодаря данным выгрузкам становится «делом двух кликов». И это позволяет в максимально сжатые сроки планировать оптимальные схемы повышения продаж, принимать решения в соответствии с поставленными задачами.

Результаты внедрения CRM-системы в коммерческом отделе компании ТРАК ЦЕНТР оправдали ожидания заказчика.  Использование CRM-решения в структуре предприятия позволило существенно оптимизировать коммерческие бизнес-процессы компании, а именно:

·         упростить работу с планами продаж;

·         повысить уровень клиентского сервиса и скорость обработки запросов и обращений;

·         повысить качество организации и исполнения сделок;

·         повысить точность расчетов с клиентами;

·         улучшить качество договорной работы;

·         повысить достоверность оценки корпоративной системы продаж и точности прогнозных планов.

В заключение стоит отметить, что каждое отраслевое CRM-решение должно быть спроектировано под ваши бизнес-процессы. Однако не стоит думать, что с внедрением данного продукта все проблемы вашей компании уйдут. На самом деле этот программный продукт покажет вам места, где есть другие моменты, требующие решения. Вы поймете, что раньше на многое не обращали должного внимания. С появлением CRM-системы вы будете точно знать, куда направлять свой взор и усилия.

Дмитрий Демидов
Компания НОРБИТ

© НОРБИТ, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014