Поддержка проектов ИРИСа
Такой формат поддержки требуется для большинства объектов и предприятий наших заказчиков, которые имеют непрерывный режим работы. Цель – оперативно исправить неполадки в функционировании информационных систем, вычислительной техники, торгового и прочего оборудования, установленных и обслуживаемых нашими специалистами.
На сегодняшний день работают два круглосуточных call-центра: в Перми и Волгограде. Сотрудники центров обладают различной квалификацией и осуществляют целый ряд задач: от удалённой консультации заказчика или экстренной помощи в восстановлении работоспособности информационных комплексов и оборудования до выявления в системе аналитического учёта ошибок, связанных с ведением бухгалтерской и товарной отчётности. Заявки по решению возникающих проблем поступают как через голосовые сообщения, так и в электронном виде через специально разработанное приложение. Каждое обращение регистрируется и заносится в базу данных. В особых случаях осуществляется вызов специалистов технических служб для выезда на объект и устранения причин неисправности или замены оборудования, вышедшего из строя. Кроме этого, проводится анализ существующих проблем в информационных системах, при необходимости разработчиками дорабатывается программное обеспечение, удаленно обновляются программы на вверенном парке объектов заказчиков. В зависимости от критичности проблемы задачи решаются либо по факту обращения (например, в случае угрозы простоя объекта), либо в плановом режиме в рамках договорных отношений.
Общий штат сотрудников центров составляет 65 человек, при этом одновременно на местах находятся от 9 до 17 специалистов, в рабочее время производится усиленная поддержка пользователей. В среднем в месяц обрабатывается 25 тысяч звонков и свыше 40 тысяч электронных заявок. Подразделение технической поддержки обслуживает более 2 500 объектов заказчиков, предоставляя оперативную, профессиональную и персонализированную помощь на каждое обращение.
© ИРИС (Информационные Розничные Интегрированные Системы), 2019
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2019
