«Деснол Софт» анонсировал новый релиз Service Desk Итилиум

Анонс релиза Итилиум 5.0.0.6 разработчик и интегратор решения российская ИТ-компания «Деснол Софт» планирует выпустить в конце весны. Команда разработчиков рассказала, какие новшества ждут пользователей.

В предыдущем анонсе к релизу 5.0.0.5 команда разработчиков Итилиум обещала добавить работу с обращениями и активами в нативном мобильном приложении в ближайших 2–3 релизах. Работа с обращениями была добавлена в релизе 5.0.0.5, а по активам — в планах закончить в новом релизе.

В новом релизе планируется разместить настраиваемые виджеты для главной страницы Service Desk Итилиум. При нажатии на конкретный параметр, к примеру, «Мои наряды» будет открываться более подробная информация. При этом для каждого пользователя можно будет установить свой набор виджетов стартовой страницы.

Кроме того, в релизе 5.0.0.6 будет добавлен механизм, который при указании уровня сервиса «в зависимости от приоритета» позволит выбрать приоритет и график выполнения для каждого из них. Если график не будет установлен, система Итилиум автоматически выберет общий график. Сейчас в системе Итилиум указать разные графики оказания услуг для разных приоритетов не предоставляется возможным.

С помощью Machinе Learning планируется «обучить» Итилиум тому, как предугадывать необходимую потребителю услуг конфигурационную единицу (КЕ), как помочь инженеру Service Desk обрабатывать массовые инциденты и быстро находить решения по схожим обращениям.

Потребителю услуг часто сложно выбрать КЕ. Но если этот потребитель услуг ранее уже обращался с проблемой «Не работает принтер» и указывал «Принтер 5», то почему бы не научить саму систему, как помогать пользователю заполнять КЕ при отправке обращения сервис-инженеру. Тем самым сократится время реакции на обращения и их обработку. Даже если обращение от имени потребителя услуги регистрирует сам сотрудник Service Desk (SD), будет не менее удобно, если система подскажет ранее выбранную потребителем КЕ.

«Деснол Софт» планирует реализовать эту фичу буквально в следующем релизе: при регистрации обращения пользователем на web-портале Итилиум или в тонком клиенте система будет подсказывать пользователям КЕ: будь то потребитель, который обращается за услугой, или сотрудник SD, который регистрирует обращение. Система сопоставит описание обращения и инициатора и попробует спрогнозировать КЕ. Если уверенность машинного обучения будет выше пороговой, то система безапелляционно предложит оператору SD установить подходящую КЕ.

При общении с пользователем инженеру сложно держать в голове все закрытые обращения и их решения. А информация, которая содержится в закрытых обращениях, наверняка может оказаться полезной сервисному специалисту в работе по очередному новому обращению. Система могла бы подсказать инженеру решения из похожих закрытых обращений.

Начиная с релиза 5.0.0.6 при общении с потребителем услуг инженер SD будет видеть закрытые обращения вместе с описанием решения схожих проблем в отдельном блоке формы общения. Данные в этот блок будут поступать с помощью машинного обучения на основе описания открытого обращения и общения с инициатором.

Потребность в массовой обработке обращений обычно проявляется тогда, когда один из операторов SD вынужден брать в работу слишком много однотипных обращений, или в случае, если внутри вашей инфраструктуры что-то сломалось, и всем ясно — такая проблема затронет одновременно многих клиентов. При этом, как правило, для массового обращения устанавливается более высокий приоритет, и в результате проблема, которая мешает работе множества пользователей, решается быстрее.

В релизе Итилиум 5.0.0.6 планируется сделать так, чтобы в случае похожих обращений система сама сопоставляла данные от пользователей, давала рекомендацию оператору и оповещала ответственных лиц о том, что поступают однотипные обращения, которые можно характеризовать как массовый инцидент.

Сейчас в системе Итилиум есть возможность получать данные по обращениям через API, но нет возможности для внешних систем как-то работать с обращениями. А значит, двусторонней интеграции, по сути, нет. Команда разработчиков хочет добиться того, чтобы внешние системы, интегрированные с Итилиум, могли выполнять базовые вещи — регистрировать, проводить по состояниям, согласовывать и подтверждать обращения.

И уже в релизе Итилиум 5.0.0.6 такая возможность появится! В http-сервис, предназначенный для получения данных из Итилиум, будут добавлены следующие функции: регистрация, согласование и подтверждение обращений, а также изменение их состояний.