Один из лидеров электронного документооборота внедряет Microsoft Dynamics CRM

Количество одновременных пользователей составит 80 человек. Что касается агентского портала, то в перспективе количество пользователей составит 500 человек.

Компания Такском занимает 35% рынка и насчитывает свыше 50 тысяч клиентов в Москве и Московской области и более 10 тысяч клиентов – в регионах. Такском располагает собственной сетью агентов, насчитывающей свыше 100 компаний, которые занимаются привлечением и поддержкой клиентов.

Для решения вопросов автоматизации внутренней деятельности в компании в настоящий момент используется 4 программных продукта, слабо интегрированных друг с другом. Часть информации о клиентах и взаимодействиях с ними хранится в разрозненных Excel-файлах. В пиковый период сдачи налоговой отчетности количество обращений клиентов в службу технической поддержки доходит до 10 тысяч в день, что критически сказывается на работе всей компании и на качестве обработки обращений.

Иначе говоря, решение о внедрении CRM-системы было вызвано наличием следующих основных проблем:
• сотрудники тратят много времени на синхронизацию данных между системами;
• текущие системы перестали выдерживать нагрузки;
• разрозненность систем существенно снижало эффективность работы компании.
Исходя из этого, руководство компании пришло к выводу о необходимости внедрения комплексного решения, состоящего из CRM-системы, интегрированной с call-центром. В качестве поставщика call-центра была выбрана компания AVAYA и оборудование AVAYA Contact Center Express.

После этого руководство компании оценивало рынок CRM-систем. В результате закрытого тендера была выбрана консалтинговая компания Soft Master, предлагающая систему управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM.
Мы остановили свой выбор на компании Soft Master в связи с высоким качеством предоставления информации. В ходе тендера этой компанией нам было предложено несколько вариантов архитектурных решений. Еще одним немаловажным фактором выбора в пользу этой компании стало наличие успешного опыта работы Soft Master на крупных проектах.

Проект по внедрению Microsoft Dynamics CRM будет разделен на три части.
В ходе реализации первой части проекта будет изменена работа с клиентами в плане технической поддержки, а именно: внедрена система Microsoft Dynamics CRM, интегрированная с call-центом и реализующая основные концепции ITIL (библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний). Это позволит снизить нагрузку на данное подразделение и улучшит качество обслуживания абонентов. Работа будет организована в три линии, первая из которых будет принимать и обрабатывать все звонки не более трех минут, а далее, в случае затруднений, переводить на более высокий уровень линии. В пиковый период сдачи налоговой отчетности часть звонков будет отдана на аутсорсинг call-центру, имеющему такой же уровень доступа к базе данных инцидентов и базе знаний, что и операторы первой линии.

Задачей второй части проекта является отказ от некоторых существующих систем, так как между ними отсутствуют автоматические связи и, соответственно, ни одна из них не обладает полной информацией по взаимосвязям с клиентами. Выгрузка данных из одной системы в другую занимает дополнительное время, что сказывается на актуальности информации и эффективности работы сотрудников компании.

Основными результатами реализации второй части проекта являются:
• формирование связки существующей финансовой системы с Microsoft Dynamics CRM;
• возможность сегментации клиентов по различным параметрам;
• полная информация о спецификации услуг клиентов;
• отслеживание баланса по клиенту;
• отслеживание стадии прохождения налоговой отчетности;
• автоматическое отключение клиентов в случае неуплаты за ПО;
• проведение массовой генерации бухгалтерских документов.

Основной целью третьей части проекта является создание клиентского и агентского WEB-порталов, что позволит улучшить информирование и снизить нагрузку на подразделение по работе с клиентами и службу технической поддержки.
Персонифицированный доступ будет обеспечен каждому клиенту в свой личный «кабинет», где он сможет самостоятельно изменять набор услуг, отслеживать факт передачи отчетности в налоговую инспекцию, использовать базу знаний, размещать обращение в службу технической поддержки, самостоятельно распечатывать счета и запрашивать другую информацию.

Для агентов будет предоставлен доступ к системе Microsoft Dynamics CRM через WEB-портал, где он сможет работать со следующей информацией:
• список клиентов, которых они привлекли;
• взаиморасчеты с компанией Такском, начисление вознаграждения;
• пакеты документов, которые нужны для оперативной деятельности;
• размещение обращений в службу технической поддержки.

«Сотрудничество с одним из лидеров ИТ-рынка обещает быть очень интересным как с точки зрения масштабности, так и с точки зрения интеграции Microsoft Dynamics CRM с оборудованием AVAYA Contact Center Express, что станет первым подобным опытом в России. Мне очень приятно, что наш опыт и профессионализм оценила именно IT компания» - Востриков Юрий, исполнительный директор Soft Master.

© Soft Master, 2007
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2007