12NEWS
CRM

Особенности CRM-систем для сферы услуг

Сфера услуг – необыкновенно динамичная область бизнеса, требующая удовлетворения растущих аппетитов потребителей. Внутренняя структура бизнеса – параметр, от которого зависит способность построения качественных отношений с клиентом. И в этой связи ключевым фактором выбора CRM систем для сферы услуг является возможность изменения бизнес-процессов «на лету».

В качестве примера преимущества и даже необходимости CRM систем для сферы услуг можно привести экономию времени сотрудников и устранение человеческого фактора как во внутренних коммуникациях, так и в коммуникациях с клиентом, устранение бюрократической нагрузки. Это означает, что каждое действие сотрудника можно отследить, проанализировать и, при необходимости, оптимизировать. И, возвращаясь к процессам «на лету» и скорости потребления, изменения потребностей и рыночных тенденций, компаниям сферы услуг необходимо не только идти в ногу с потребителем, но и несколько его опережать в техническом смысле.

Гибкие бизнес-процессы в сфере услуг

Упомянутую особенность CRM для сферы услуг помогает учитывать адаптивный кейс-менеджмент – концепция динамического управления бизнес-процессами предприятия. К некоторым функциональным возможностям адаптивного кейс-менеджмента можно отнести:

·         управление проектной командой (каждым пользователем), работа с правами доступа, работа с уведомлениями о статусе задачи, формирование списка задач как чек-листов;

·         управление кейсами – блоками задач, составляющих выполнение бизнес-процесса;

·         возможность ведения журнала активности пользователя, его действий с задачами и статусов;

·         управление и актуализация дискуссий по проекту;

·         возможность интеграции с такими системами, как СЭД;

·         поддержание  и обновление базы знаний, и тд.

 

В качестве преимуществ адаптивного кейс-менеджмента можно выделить возможность формирования корпоративных знаний и их накопления для дальнейшего использования (что наиболее актуально при текучке кадров, особенно обладающих глубинной экспертизой), гибкость рассматриваемого подхода позволяет автоматизировать бизнес-процессы «as is», не переворачивая с ног на голову все происходящее в компании. Предотвратить резкий переход к представлению «to be» - это неоспоримая обязанность топ-менеджмента во избежание сложностей, например, с персоналом – подробнее о методиках внедрения CRM и работы с сотрудниками можно прочитать в этой статье.

Нередко для автоматизации организации вынуждены не просто частично пересматривать структуру бизнес-процессов, но и вносить такие коррективы, которые только оттянут процесс автоматизации ввиду сложности, но никак не будут способствовать оптимизации. Напротив, согласно адаптивному кейс-менеджменту, систему можно начинать использовать уже после установки с минимальными вводными. Акцент в данном случае делается на перманентное совершенствование кейсов в процессе работы.


Преимущества CRM-системы от Comindware

В качестве наглядного примера CRM-системы с возможностью изменять бизнес-процессы «на лету» и трансформировать устоявшиеся кейсы в бизнес-процессы предлагаем рассмотреть CRM-решение на базе платформы Comindware Business Application Platform – сочетание базовой функциональности CRM и возможности оперативного изменения данных и оптимизации процессов без остановки работы и производственных потерь.

 

Елена Гайдукова - маркетолог-аналитик,
бренд-менеджер решений на базе Comindware Business Application Platform

Опубликовано
Просмотров: 970 Статистика Открыть ссылку в новом окне
В Яндекс Печатная версия
Комментарии на публикацию Особенности CRM-систем для сферы услуг

CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами

CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потенциальными клиентами.

С помощью CRM - функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.