Кризисный менеджмент: повышение качества работы с клиентами в компании

Даже те компании, бизнес которых успешно развивался на протяжении последних десятков лет, испытывают сегодня проблемы с рынками сбыта. И чтобы удовлетворить запросы становящихся все более взыскательными клиентов, уже нельзя полагаться на разрозненные и неточные данные. Напротив, от поставщиков ожидают целостного подхода и полноценной поддержки заказчиков на всех этапах – от заказа и приобретения товаров/услуг до гарантийного обслуживания.

В качестве примера можно рассмотреть сельскохозяйственную отрасль. Европейские компании испытывают сегодня большие затруднения со сбытом оборудования, так как рынок в целом находится в упадке. Тем не менее, ведущие игроки стремятся укрепить свои позиции за счет оптимизации процессов работы с клиентами.

Работе с клиентами – центральное место

Один из наших заказчиков, компания BONDIOLI & PAVESI, производит сельскохозяйственное оборудование еще с 1950 года. Итальянская фирма успела открыть массу представительств в разных странах Европы и наработать внушительную клиентскую базу. Однако вся информация оставалась фрагментированной и разрозненной, раскиданной по филиалам. Отделы маркетинга и работы с клиентами просто не имели возможности анализировать все данные, принимать оперативные решения и продвигать свои товары на рынке. Более того, отсутствие автоматизации оформления сделки иногда приводило к совершенно парадоксальным проволочкам, которых можно было бы избежать, сохранив высокий уровень лояльности заказчиков.

Чтобы разрешить данную ситуацию, компания заказала в НОРБИТ комплексное решение на базе Microsoft DynamicsCRM. Мы говорим про комплексный подход потому, что заказчику было недостаточно просто внедрить новый продукт. При всех преимуществах Microsoft Dynamics CRM, BONDIOLI & PAVESI также нужна была автоматизация бизнес-процессов и перевод всех процедур по работе с клиентами на «новые рельсы».

Комплексный подход

ЗА 1,5 месяца специалисты НОРБИТ помогли централизовать все процессы работы с клиентами и консолидировать информацию о сделках в одной информационной системе. Большим преимуществом для заказчика стала возможность построения бизнес-процессов в системе, отвечающих реальной практике компании, а также автоматизация ведения клиентов и оформления сделки. Так, благодаря более прозрачной процедуре коммуникации с заказчиком, в BONDIOLI & PAVESI был практически исключен человеческий фактор, влияющий на ошибки при работе с клиентами. То есть после поступления заказа или обращения, все процессы – от заявки на производство до обращений в сервис – фиксируются в системе и обрабатываются автоматически.

Более того, централизованная база клиентов сделала возможной маркетинговую активность с моментальным информированием всех существующих и потенциальных заказчиков о новых предложениях компании. А поддержка сервисного обслуживания на базе Microsoft Dynamics CRM помогла сократить время отклика и повысить уровень сервиса по всем товарным позициям компании.

Наконец, для аналитических целей и планирования дальнейшего развития в компании был налажен учет всей проектной документации, относительно прошлых и текущих сделок. Благодаря этому стала доступна история взаимодействия с каждым клиентом, что помогает сегодня менеджерам BONDIOLI & PAVESI искать индивидуальный подход к каждому заказчику.

Комфортные условия для работы

Проект, о котором мы рассказали в этой статье, интересен тем, что компания BONDIOLI & PAVESI занимается производством сельскохозяйственной техники. Ее бизнес никогда не был связан с информационными технологиями, и поэтому степень автоматизации процессов и проникновения новых ИТ-решений изначально были крайне низкими. Впрочем, именно поэтому для оптимизации работы с клиентами был выбран продукт Microsoft Dynamics CRM. Специалисты НОРБИТ используют данную платформу для автоматизации взаимодействия с клиентами в различных отраслях, так как современное решение от Microsoftлегко интегрируется с другими информационными системами и может стать центром обработки информации из различных источников.

С другой стороны, сотрудники BONDIOLI & PAVESI получили в свое распоряжение простой и понятный инструмент со знакомым интерфейсом а-ля Microsoft Office. Поскольку все работники отделов продаж и маркетинга хорошо знакомы именно с офисным пакетом компании, переход в новую систему не потребовал обучения и не составил никакого труда. В результате внедрение автоматизированной практики CRM произошло без лишнего сопротивления со стороны персонала и было завершено в кратчайшие сроки.

Дмитрий Демидов, директор Департамента CRM НОРБИТ
Фото: bondioli-pavesi.com

© НОРБИТ, 2016
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2016