Фирма "1С" специализируется на разработке, дистрибьюции, издании и поддержке компьютерных программ.
Прошел практический семинар "Эффективная поддержка корпоративных клиентов - новое ИТ-решение на базе Microsoft", организованный корпорацией Microsoft и консалтинговой компанией Manzana Group - ведущим независимым поставщиком программных продуктов и услуг. В ходе семинара специалисты Manzana Group и Microsoft познакомили слушателей с новым решением для эффективной автоматизации служб сервиса, поддержки и сопровождения клиентов - MG Service System - созданного на базе Microsoft Dynamics CRM и Windows SharePoint Services.
Семинар "Эффективная поддержка корпоративных клиентов - новое ИТ-решение на базе Micirosoft" - первое мероприятие из серии семинаров, посвященных улучшению взаимоотношений с клиентами и их удержанию посредством организации эффективной службы приема и обработки заявок на сервисное обслуживание, проводимых Microsoft и Manzana Group. Функционирование такой службы по новым стандартам возможно благодаря решению MG Service System, разработанному Manzana Group, на базе продуктов Microsoft: Microsoft Dynamics CRM и Windows SharePoint Services. Цикл семинаров о новом подходе к управлению взаимоотношениями с клиентами ориентирован, в первую очередь, на руководителей и заместителей руководителей отделов/департаментов/служб сервисного обслуживания, технической поддержки, сопровождения; ИТ-директоров; менеджеров по маркетингу.
На семинаре 19 июня выступили разработчики решения MG Service System, имеющие более чем десятилетний опыт организации работы службы технической поддержки в международной компании, а также специалист по продуктам Microsoft Dynamics из корпорации Microsoft. Слушателями семинара стали представители служб поддержки компаний-поставщиков программного обеспечения, других компаний, оказывающих услуги послепродажного обслуживания, проектных компаний, сотрудников внутренней ИТ-службы предприятия, центров приема обращений граждан при государственных структурах. Службам этих компаний приходится ежедневно обрабатывать большое количество запросов и обращений, и многие из них сталкиваются со сложной маршрутизацией внутри службы поддержки.
Сотрудники службы поддержки зачастую пренебрегают этой процедурой, тем самым превращая процесс поддержки в "черный ящик", скрывающий общий объем работ и качество их исполнения. MG Service System помогает полностью решить эту проблему - система сама создает запросы из e-mail, поступивших в службу поддержки и автоматически прикрепляет к ним всю сопутствующую переписку. При этом система самостоятельно автора поступившей заявки, автоматически сопоставляет запрос с соответствующим договором и группой сотрудников, ответственных за ее исполнение.
Преимуществом решения MG Service System является то, что контроль над исполнением заявок выполняется автоматически. В ходе работ ответственное лицо может ставить задачи другим сотрудникам или субподрядчикам, вести переписку с клиентом по электронной почте. Все эти действия сохраняются в системе. Сроки выполнения отслеживаются автоматически - если задача не выполнена, ее инициатор и исполнитель получают оповещение об этом.
Пристально следит система и за соблюдением условий соглашений на сервисное обслуживание (Service Level Agreement). В MSS хранится список клиентов, их контактных лиц, договоров на обслуживание, благодаря чему всегда можно легко проконтролировать даты начала и окончания обслуживания, суммы по договору, отработанное время или использованное количество обращений. На основании имеющихся SLA, система автоматически назначает и отслеживает сроки выполнения работ по контракту.
Докладчики продемонстрировали, как с помощью нового решения MG Service System на базе Microsoft можно повысить прозрачность и эффективность управления службой поддержки и отношениями с клиентами. Система имеет дружественный интерфейс и проста в освоении и использовании. MG Service System позволяет автоматически регистрировать обращения, поступающие от клиентов, отслеживать сроки исполнения и т.д., тем самым создавая долгосрочные отношения между компанией и ее клиентами.
"Наша компания также является сервисной - мы внедряем и обслуживаем ИТ-системы. Все сложности по приему и отслеживанию заявок клиентов мы хорошо знаем, и поэтому в своей компании мы используем наше решение MG Service System. При разработке этой системы мы основывались на многолетнем опыте организации служб поддержки в различных компаниях. Используя решение внутри Manzana Group, мы с полной ответственностью готовы рекомендовать его своим клиентам", - отмечает Мария Сергиенко, исполнительный директор Manzana Group.
Партнеры и участники семинара "Эффективная поддержка корпоративных клиентов - новое ИТ-решение на базе Micirosoft" дали высокие оценки мероприятию именно в графе "полезность информации". Это было первое мероприятие в серии семинаров Manzana Group по управлению отношениями с клиентами.© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru, 2008
