ГК «Аквариус» внедрила 1С:ITILIUM и в два раза ускорила работу технической поддержки
Группа компаний «Аквариус» — один из крупнейших российских разработчиков и производителей ИТ-оборудования в России. Предприятие обеспечивает полный цикл создания высокотехнологичного оборудования на территории России, включающий все этапы: от проектирования и поверхностного монтажа компонентов до финальной сборки готовых изделий и их интеграции в программно-аппаратные комплексы. Собственная производственная база из трех центров разработки и двух современных производственных комплексов в Шуе и Твери позволяют создавать до 2,5 млн устройств в год, включая серверы, системы хранения данных, телекоммуникационное оборудование, а также широкий модельный ряд ноутбуков, моноблоков, смартфонов и планшетов.
В 2024 г. «Аквариус» внедрил единую платформу для управления ИТ-сервисами и технической поддержки 2976 сотрудников компании в трех филиалах: московском офисе и производственных комплексах в Твери и Шуе. В качестве единой ITSM-системы был выбран 1С:ITILIUM. Стратегическое решение о переходе на новую систему было обусловлено ростом компании и высоким уровнем зрелости внутренних процессов. Основными критериями выбора решения стали скорость внедрения и простота настройки, а также повышенные требования к информационной безопасности и соответствие программного обеспечения требованиям российского законодательства.
Спринт для команды: внедрение за 21 день
Внедрение ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM в компании «Аквариус» прошло всего за три недели — этот срок стал своего рода «боевым спринтом» для технической команды. Интегратором был выбран Деснол, разработчик 1C:ITILIUM (с начала 2024 г. развивается совместно Деснолом и фирмой «1С»). Привлечение вендора обеспечило глубокую экспертизу и постоянную поддержку специалистов на всех этапах настройки системы.
За 21 день команда проекта развернула и провела первичную настройку системы в соответствии с требованиями компании, разработала маршруты обращений, создала целевые группы пользователей и усовершенствовала структуру заявок. Внутренняя команда разработчиков 1С обеспечила быструю интеграцию с 1С:ERP. В сжатые сроки было проведено обучение сервис-инженеров и подготовлены инструкции для почти 3000 пользователей системы. Сотрудники компании получили возможность самостоятельно создавать обращения через удобный веб-портал, электронную почту и телефон.
«Спустя год работы системы можно говорить о результатах: обращения перестали теряться, увеличилась прозрачность процессов поддержки, все заявки фиксируются и быстро распределяются между ответственными специалистами. Всего 1 специалист технической поддержки первой линии принимает и обрабатывает заявки, распределяет на 7 исполнителей в отделе технической поддержки и другие команды сопровождения сервисов компании. В случае необходимости заявки перенаправляются командам в зависимости от локаций: каждое производство имеет собственный штат ИТ-специалистов. Ускорился и процесс согласования: владельцы систем и ресурсов оперативно согласовывают доступы через почтовые уведомления или на веб-портале», — подвел итоги проекта Алексей Колесников, руководитель отдела технической поддержки «Аквариус».
Техническая поддержка в два раза быстрее
С момента внедрения решения 1С:ITILIUM существенно повысилась скорость исполнения заявок: обработка обращений стала занимать в половину меньше времени, а процесс согласования ускорился в три раза. Впервые у компании появилась возможность ведения аналитики по запросам: на основе наиболее частых заявок принимаются меры, предупреждающие сбои или простои в работе сотрудников группы компаний, ведется учет загрузки сервис-инженеров.
«Для Компании это важный шаг, который повысил зрелость предоставления ИТ-сервисов, автоматизировал часть процессов и снизил зависимость от человеческого фактора», — комментирует Дмитрий Ефремов, Директор департамента инфраструктуры и пользовательских сервисов «Аквариус».
В будущем «Аквариус» планирует активно развивать веб-портал 1С:ITILIUM, разработанный Деснолом для потребителей услуг, повышать его удобство и информативность для сотрудников компании. Ведется работа по расширению функций системы и адаптации решения под потребности бизнеса. В планах — углубленная проработка пользовательского интерфейса портала и дальнейшая интеграция системы с внутренними сервисами компании.
О решении 1С:ITILIUM
1С:ITILIUM— совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и Деснола для автоматизации управления сервисом. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3 по методологии ITIL® и позволяет организовать объединенный центр обслуживания. Разработчик продукта Деснол обладает обширными компетенциями в области ITSM/ESM-решений и 25-летним опытом на российском рынке ИT. Решение представлено в трех вариантах поставки: «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» и с начала 2024 г. заменило собой линейки систем Service Desk Итилиум от компании Деснол и 1С:ITIL фирмы «1С» и компании «Рарус».
© Деснол Софт, 2025
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2025
