Совместный семинар МИЭМ и itSMFРоссии «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?»
itSMF Россиии Московский институт электроники и математики (МИЭМ) приглашают заинтересованных специалистов принять участие в работе совместного семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?».
По предварительным опросам членов Форума эта тема интересна многим. Мы надеемся, что предложенные тезисы дадут возможность пришедшим на семинар заранее подготовиться и стать полноправными участниками дискуссии.
В качестве спикеров мы пригласили уважаемых и компетентных профессионалов, обладающих практическим опытом и знаниями.
Дата проведения: 15 декабря 2010г
Место проведения: Московский институт электроники и математики (МИЭМ)
(Москва, Б.Трехсвятительский пер., д.3)
Время начала регистрации: 9:00
Целевая аудитория:
Участники itSMF России, представители МИЭМ, заинтересованные IT-менеджеры и специалисты, представители компаний, развивающих направление ITSM, отраслевая пресса.
Программа мероприятия:
09:00 – 09:30 |
Регистрация участников |
09:30-09:40 |
Вступительная реплика модератора семинара.
|
09:40-09:55 |
Доклад «Конференция itSMF UK: находки, темы, обсуждения. Любопытное про ITIL, ISO20000 и про ITSM вообще»Олег Скрынник,генеральный директор компании Cleverics, делегат конференции от itSMFРоссии, ITIL Expert |
09:55– 10:55 |
Выступления ключевых спикеров. 3 выступления по 15-20 минут.
|
10:55– 11:25 |
Кофе-брейк. |
11:25– 12:35 |
Панельная дискуссия по теме семинара. |
12:35– 12:45 |
Выводы. Заключительная реплика модератора семинара |
Модератор семинара:
Максим Григорьев, руководитель комитета по конференциям и семинарам itSMFРоссии, Директор департамента ИТ услуг компании ITExpert, ITIL Expert
Тезисы семинара:
· Основные функции, реализуемые на практике в рамках Service Desk.
· Какие функции Service Desk выходят за рамки Управления инцидентами?
· Service Desk - кузница кадров или (не) почетная ссылка?
· Об изюминках автоматизации функций Service Desk.
· Как сделать Service Desk агентом (доверенным лицом) пользователей?
· Как Service Desk может помочь в определении срочности запросов пользователей?
· Куда должны направляться VIP-запросы? Нужен ли отдельный VIP-ServiceDesk?
· Как организовать оповещение пользователей?
· Системы массового оповещения.
· Какие параметры поддержки нужно оговорить в SLA?
· Что делать, если есть угроза нарушения SLA? Кого уведовить? Как согласовать?
· Роль Service Desk в корпоративных коммуникациях.
· Варианты контактов с пользователями при закрытии обращений. Различные сценарии.
· Что делать, если возникает конфликт на оперативном уровне?
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2010
