«Волгателеком» и «IT Expert» объявляют о завершении этапа внедрения проекта «Организация поддержки пользователей ИТ-услуг»
Проект стал очередным шагом IT Expert в комплексной программе совершенствования ИТ-деятельности Нижегородского филиала ОАО «Волгателеком». Проекту предшествовали работы по совершенствованию поддержки коммерческих пользователей услуг Интернет, выполненные IT Expert и специалистами филиала в 2006 году.
Работы по проекту организации поддержки пользователей выполнялись консультантами IT Expert совместно с группой ключевых специалистов филиала. Созданная служба поддержки основана на системе автоматизации HP OpenView Service Desk и интегрирована с системой Oracle E-Business Suite для получения актуальных данных об организационной структуре и пользователях филиала.
Особенности проекта:
• отсутствовал единый подход к поддержке пользователей в территориально-распределенных структурах филиала (включая межрегиональные и региональные узлы электросвязи, НГТС, аппарат управления Нижегородского филиала и генеральную дирекцию ОАО Волгателеком);
• высокие объемы поступающих обращений от пользователей (около 2000 в месяц), низкая удовлетворенность качеством обслуживания;
• сложности взаимоотношений между подразделениями, поддерживающих внешних абонентов и внутренних пользователей ИТ-услуг.
Проект выполнялся в несколько этапов:
• аудит текущей практики поддержки пользователей ИТ-услуг;
• описание принципов построения процесса поддержки совместно со специалистами Филиала на семинарах проектирования;
• настройка системы автоматизации HP OpenView Service Desk и интеграция со смежными системами;
• создание функционального подразделения «Диспетчерская служба» на базе цеха поддержки пользователей;
• поэтапный запуск процесса поддержки;
• специализированная подготовка специалистов, выполняющих ключевые роли в процессе поддержки;
• поддержка деятельности менеджера и владельца процесса на этапе опытной эксплуатации.
В рамках проекта использовалась разработанная специалистами IT Expert методика, применяемая для получения объективной интегральной оценки деятельности инженеров. Результаты оценки планируется использовать при реализации системы мотивации специалистов поддержки.
Благодаря реализованному проекту, подразделения, задействованные в поддержке пользователей, стали функционировать по единым принципам, сформулированным в созданном регламенте поддержки. Руководство Нижегородского филиала ОАО «Волгателеком» получило инструмент, позволяющий объективно оценивать эффективность деятельности по поддержке пользователей в разрезе сотрудников, функциональных подразделений и всего процесса. Значимым результатом проекта стала статистика, согласно которой 90 % пользователей теперь удовлетворены качеством поддержки.
«В данном проекте, несмотря на операционный характер реализуемых процессов, помимо задачи совершенствования качества поддержки пользователей информационных технологий, мы решили серьезную тактическую задачу – централизацию функций управления. Процессный подход стал адекватным путем для достижения целей» – Казенный Александр Анатольевич, заместитель директора по информационным технологиям Нижегородского филиала ОАО «Волгателеком».
Следующим шагом в сотрудничестве Нижегородского филиала ОАО «Волгателеком» и IT Expert, направленном на совершенствование ИТ-деятельности филиала, стал ведущийся в настоящее время проект по реализации процессов управления конфигурациями, изменениями, и релизами.
Работы по проекту организации поддержки пользователей выполнялись консультантами IT Expert совместно с группой ключевых специалистов филиала. Созданная служба поддержки основана на системе автоматизации HP OpenView Service Desk и интегрирована с системой Oracle E-Business Suite для получения актуальных данных об организационной структуре и пользователях филиала.
Особенности проекта:
• отсутствовал единый подход к поддержке пользователей в территориально-распределенных структурах филиала (включая межрегиональные и региональные узлы электросвязи, НГТС, аппарат управления Нижегородского филиала и генеральную дирекцию ОАО Волгателеком);
• высокие объемы поступающих обращений от пользователей (около 2000 в месяц), низкая удовлетворенность качеством обслуживания;
• сложности взаимоотношений между подразделениями, поддерживающих внешних абонентов и внутренних пользователей ИТ-услуг.
Проект выполнялся в несколько этапов:
• аудит текущей практики поддержки пользователей ИТ-услуг;
• описание принципов построения процесса поддержки совместно со специалистами Филиала на семинарах проектирования;
• настройка системы автоматизации HP OpenView Service Desk и интеграция со смежными системами;
• создание функционального подразделения «Диспетчерская служба» на базе цеха поддержки пользователей;
• поэтапный запуск процесса поддержки;
• специализированная подготовка специалистов, выполняющих ключевые роли в процессе поддержки;
• поддержка деятельности менеджера и владельца процесса на этапе опытной эксплуатации.
В рамках проекта использовалась разработанная специалистами IT Expert методика, применяемая для получения объективной интегральной оценки деятельности инженеров. Результаты оценки планируется использовать при реализации системы мотивации специалистов поддержки.
Благодаря реализованному проекту, подразделения, задействованные в поддержке пользователей, стали функционировать по единым принципам, сформулированным в созданном регламенте поддержки. Руководство Нижегородского филиала ОАО «Волгателеком» получило инструмент, позволяющий объективно оценивать эффективность деятельности по поддержке пользователей в разрезе сотрудников, функциональных подразделений и всего процесса. Значимым результатом проекта стала статистика, согласно которой 90 % пользователей теперь удовлетворены качеством поддержки.
«В данном проекте, несмотря на операционный характер реализуемых процессов, помимо задачи совершенствования качества поддержки пользователей информационных технологий, мы решили серьезную тактическую задачу – централизацию функций управления. Процессный подход стал адекватным путем для достижения целей» – Казенный Александр Анатольевич, заместитель директора по информационным технологиям Нижегородского филиала ОАО «Волгателеком».
Следующим шагом в сотрудничестве Нижегородского филиала ОАО «Волгателеком» и IT Expert, направленном на совершенствование ИТ-деятельности филиала, стал ведущийся в настоящее время проект по реализации процессов управления конфигурациями, изменениями, и релизами.
© IT Expert, 2007
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2007
