Российское ITSM-решение совершенствуется: вышла новая версия Naumen Service Desk

Релиз 4.4 как единый инструмент управления внутренними процессами и внешней поддержкой включает в себя улучшенные средство универсального планирования и диаграмму Ганта, мобильное приложение, модуль Livechat, и еще более 100 изменений, повышающих удобство работы пользователей разных служб компаний.

Naumen Service Desk 4.4 является результатом очередного этапа развития российского продукта, входящего в топ-5 мирового рейтинга ITSM-инструментов, и содержит целый спектр новых возможностей и улучшений, разработанных с учетом меняющихся потребностей руководителей ИТ и других департаментов компаний.

«Наши клиенты — преимущественно крупные компании, которые используют решение Naumen Service Desk для автоматизации процессов проектирования, преобразования и эксплуатации разного рода услуг, оказываемых как внутри организации, так и для обслуживания внешних клиентов, — отмечает Кирилл Федулов, руководитель по развитию решений NAUMEN. – Учитывая возрастающую зависимость любой компании от информационных технологий, для эффективного решения различных задач — операционных, проектных, тактических... — ИТ-директор должен располагать возможностью управления единым пулом ресурсов и содействовать развитию бизнеса. Поэтому мы развиваем наш продукт и как единый инструмент для принятия решений CIO и топ-менеджерами, и в направлении обеспечения актуальных потребностей бизнеса».

В релизе 4.4 значительно доработаны выпущенные в предыдущей версии модуль универсального планирования и диаграмма Ганта для автоматизации проектных работ. Теперь выполнять задачу распределения человеческих ресурсов, занятых в операционной, проектной и прочих видах деятельности, а также, планировать загрузку сотрудников с учётом их занятости и любых активов стало гораздо проще. Появилось контекстное меню, позволяющее редактировать работы, удалять связи и совершать другие операции непосредственно на диаграмме. Среди значимых новшеств и встроенная функция drag-n-drop для выполнения различных операций с объектом планирования (например, с ее помощью можно изменять время начала или длительность работы, ответственного и т. д.). Появилось также и визуальное редактирование связей.

Важным и долгожданным нововведением Naumen Service Desk 4.4 является мобильное приложение для OS Android. Новое приложение облегчит работу сотрудников служб поддержки и выездных бригад. В нем существуют возможности для работы с карточками и списками объектов, а также — изменения статусов объектов и прикрепления фотографий «на лету». Мобильное приложение позволит перевести поддержку в территориально распределенных компаниях и работы выездных инженеров на новый уровень качества.

Серьезное развитие получили возможности интеграции Naumen Service Desk, а именно — REST API. Также в новой версии значительной переработке и развитию подверглись SOAP-методы.

Одной из важных задач внешней поддержки является обеспечение мультиканального взаимодействия с клиентами. В версии 4.4 разработан модуль Livechat («Чат поддержки»), который позволяет автоматизировать еще один канал приема обращений и заявок пользователей, дополняющий уже существующие в Naumen Service Desk средства взаимодействия. Livechat может быть встроен в любой сайт и позволяет вести переписку двух или более лиц в режиме реального времени. Таким образом, теперь с Naumen Service Desk можно обеспечить полноценную мультиканальную поддержку клиентов, задействуя все предлагаемые каналы.

Проведена также масштабная работа по усовершенствованию системы Naumen Service Desk в целом. Значительно улучшены навигация и юзабилити решения, что делает работу в системе для каждого пользователя еще более удобной и комфортной. Серьезным доработкам подверглись интерфейс и возможности администрирования настроек: существенно переработан лог обработки почты. Предложенные механизмы значительно упростят и облегчат работу специалистов, отвечающих за настройки все большего числа процессов, автоматизируемых на базе Naumen Service Desk.

© NAUMEN, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014