CRM в работе автодилера: проще, удобнее, быстрее

Причем несмотря на все экономические трудности, конкуренция на рынке автодилеров по-прежнему высока - ведь клиенты «не переводятся». Об этом свидетельствует в том числе средний срок владения автомобилем в России, который составляет 4-5 лет (таковы данные аналитического агентства «Автостат»). Услуги по сопровождению купли-продажи новых и подержанных автомобилей остаются одними из высоковостребованных. В связи с этим перед автодилерами встает задача оптимизации своей работы и получения максимальных конкурентных преимуществ. Такие преимущества дает внедрение в работу дилерских центров CRM-системы. Своим успешным опытом использования данной технологии могут поделиться компании ТРАК ЦЕНТР и Группа компаний «Проминтел».   

Рост бизнеса и необходимость перемен

Федеральная сеть CTOTruckCenter(ТРАК ЦЕНТР) – крупная мультибрендовая сеть грузовых сервисов технического обслуживания, включающая в себя ряд сервисных центров (Казань, Елабуга, Нижний Новгород, Уфа, Самара, Тюмень, Краснодар), которые являются мультибрендовыми и оснащены самым современным диагностическим оборудованием.  

Группа компаний «Проминтел» - крупнейший в Татарстане поставщик специализированной техники и оборудования для агропромышленного производства и всех видов строительства. Группа компаний включает в себя пять предприятий: «Проминтел-Агро», «Надежные машины», «Проминтел-Запчасти», «Строительный мир» и «Проминтел-Авто».

Кроме того, что эти две компании работают в одной сфере (несмотря на некоторую специфику каждой из них) и обе пережили «кризис роста», их объединяет также и вовремя осознанная необходимость внедрения новых технологий в работу. Рост объемов продаж, увеличение количества региональных представителей привели к тому, что руководство ТРАК ЦЕНТРА серьезно пересмотрело политику в области системы информационного обеспечения системы продаж. В свою очередь, ГК «Проминтел» также столкнулась с ростом числа клиентов и необходимостью упорядочивания бизнеса, более эффективного управления работой менеджеров и взаимодействия с клиентами. Проанализировав рынок, обе компании выбрали для себя платформу MicrosoftDynamicsCRM.

Актуальные задачи в работе автодилеров

Главной задачей рабочей технологии для компании ТРАК ЦЕНТР стало обеспечение информационной поддержки основных коммерческих бизнес-процессов, таких как поиск и привлечение новых клиентов, продажа специализированной грузовой техники, а также оценка эффективности корпоративной системы продаж. CRMдолжна была повысить оперативность исполнения основных коммерческих операций по продаже спецтехники, стать инструментом эффективного и точного анализа продаж. Кроме того, с помощью технологии была создана единая база данных, обеспечен удобный интерфейс работы со специализированной информацией (клиентские заказы, актуальные резервы товарных позиций, расчеты с клиентами, планы продаж, коммерческие предложения и договоры).  

Для группы компаний «Проминтел» также был нужен простой и удобный инструмент, обладающий широким функционалом с возможностью гибкого масштабирования системы. В конечном итоге CRM-система была призвана повысить объемы продаж за счет автоматизации действий менеджеров по продажам, а также повышения прозрачности и управляемости этой деятельности для руководства. Здесь также было необходимо создать единую базу клиентов и контактных лиц, позволяющую вести полную историю взаимоотношений с ними, а также анализ эффективности работы с клиентами. К тому же, технология для группы компаний «Проминтел» стала инструментом планирования и проведения маркетинговых компаний. 

CRM для компании ТРАК ЦЕНТР и группы компаний «Проминтел»

CRM-система, внедренная компанией ТРАК ЦЕНТР, позволила вносить в базу подробную информацию о клиентах, историю взаимодействия с ними, оценивать их бюджетную обеспеченность, вести учет продукции, резервировать товарные позиции по запросам клиентов, контролировать оплату и поступления авансовых платежей по договорам, автоматически рассчитывать стоимость договоров и величину остатков, формировать коммерческие предложения и договоры по готовым шаблонам. В вопросе управления маркетингом компания получила возможность сегментации клиентской базы, управления маркетинговыми кампаниями, персональных клиентских рассылок. Усовершенствована работа Call-центра: все обращения клиентов фиксируются, введены автоматические напоминания о пропущенных вызовах и необходимости звонков, причем звонки клиента автоматически перенаправляются на ответственного менеджера.  

Аналогичные задачи удалось решить с помощью корпоративной CRM и группе компаний «Проминтел», которая внедрила на четырех дочерних предприятиях («Проминтел-Агро», «Надежные машины», «Проминтел-запчасти» и «Проминтел-Авто»). Причем клиентские базы данных и номенклатурные справочники ведутся теперь раздельно по каждой из компаний с учетом отраслевых доработок. Руководство компаний получило возможность прогнозировать продажи каждой из дочерних компаний, контролировать их динамику и, в конечном итоге, управлять будущими доходами. Кроме того, контролируется деятельность менеджеров, оценивается эффективность их работы. Система позволяет руководству ставить задачи отдельным подчиненным или группе подчиненных с возможностью оповещения о достижении результата.

В свою очередь, менеджеры по продажам «Проминтела» с помощью CRM легко планируют свои действия по отношению к клиентам (встречи, звонки, электронная почта), могут ставить напоминания о событиях. По каждому из менеджеров автоматически формируется отчетность, и менеджеру уже не нужно отвлекаться на составления отчета вручную. По направлению маркетинга система дает возможность сегментации клиентов по различным критериям, анализирует весь цикл взаимодействия с ними, позволяет планировать проведение маркетинговых компаний и персональных рассылок.

Как видим, функционал, которым располагает система CRM для автодилеров, достаточно широк и во многом схож, при этом каждая компания может использовать его в соответствии со своими особенностями и индивидуальными нуждами.

Результаты внедрения технологии

Благодаря внедрению CRM руководство компании ТРАК ЦЕНТР и группы компаний «Проминтел» отметило позитивные сдвиги в работе компаний. В частности, в группе компаний «Проминтел» стала заметно прозрачнее работа отдела продаж в целом и каждого менеджера в частности, повысилась управляемость продаж, выросло общее количество сделок. Существенную оптимизацию бизнес-процессов отметила и компания ТРАК ЦЕНТР, а именно: упростилась работа с планами продаж, повысился уровень клиентского сервиса и скорость обработки запросов. Кроме того, организация и исполнение сделок, договорная работа вышли на качественно новый уровень, повысилась достоверность оценки корпоративной системы продаж, точности прогнозов. Безусловно, все это позволило компаниям в полной мере ощутить управляемость бизнеса и повысить продажи.

© НОРБИТ, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014