Опыт клиента как инструмент повышения продаж

Что такое клиентский опыт? Джейкоб Нильсен, авторитетный консультант по юзабилити, именует термином «user experience» субъективное ощущение, возникающее у клиента при взаимодействии с брендом. Это ощущение начинает формироваться еще на этапе выбора товаров или услуг и постоянно изменяется по мере того, как идет их использование.

Но что же делает клиентский опыт положительным? Кто-то скажет, что простота и разнообразие предлагаемых компанией возможностей, как у Google. Для кого-то идеал – это стиль и дизайн продуктов Apple. А, может, лучший вариант – доступность и интуитивная понятность, как у Amazon.com? Однозначного ответа на этот вопрос не существует, так как все зависит от того, кто его задает.

Если надеть ботинки клиента, то сделав большое обобщение можно смело заявить, что хороший опыт взаимодействия с брендом – это успешное удовлетворение нашей потребности. С точки зрения самой ритейл-компании дело обстоит несколько иначе. Целью любого бизнеса, в конечном итоге, является получение прибыли. Находясь обеими ногами в башмаках розничной сети, мы, разумеется, считаем опыт успешным, когда нашим клиентом совершена покупка, а нами получен доход. Говоря об этом, в глубине души мы надеемся, что покупка эта состояла из максимального количества наших самых прибыльных продуктов, а покупатель будет возвращаться снова и снова, приводя в нашу сеть родных и друзей.