Мировой лидер на рынке продуктов, услуг и решений для хранения информации и управления ею.
Результаты опроса 1500 потребителей и 250 руководителей контакт-центров из различных европейских стран, проведенного по поручению корпорации Oracle, свидетельствуют о существовании огромного разрыва между ожиданиями потребителей в отношении качества обслуживания и способностью компаний оправдывать эти ожидания. По данным исследования, главной причиной низкого уровня обслуживания, предоставляемого жителям европейских стран, являются неэффективные информационные системы.
Основные результаты исследования показали, что, несмотря на практически единодушное признание важности обеспечения удовлетворенности клиентов, более половины европейских потребителей не считают процессы обслуживания клиентов эффективными. Основными претензиями потребителей являются: слишком долгое ожидание при обращении в службу поддержки по телефону, необходимость постоянно повторять свой вопрос различным специалистам, а также получение противоречивых ответов.
Более половины компаний не планируют открывать портал самообслуживания, несмотря на то, что клиенты указывают Интернет как предпочтительный метод получения ответов на запросы. Руководители контакт-центров отмечают, что для совершенствования процессов обслуживания клиентов необходимы, прежде всего, более качественная информация и обучение персонала. По мнению потребителей, самый высокий уровень обслуживания клиентов обеспечивают поставщики финансовых услуг, а самый низкий — телекоммуникационные компании.
«Данные этого исследования свидетельствуют о том, что большинство европейских служб взаимодействия с клиентами не в состоянии удовлетворять потребности сегодняшних потребителей, - прокомментировал эти результаты Луи ле Гизке (Loic le Guisquet), старший вице-президент по решениям Oracle CRM в регионе EMEA.- Компаниям требуется не просто хранить информацию о клиентах, а применять методы анализа к огромному количеству имеющихся данных, чтобы оправдывать ожидания граждан. Превращение информации о поведении клиентов и событиях в их жизни в ценные знания позволяет компании понимать потребности клиентов и реагировать на них. Системы должны быть гибкими, и должны получать информацию из всех подразделений компании, чтобы расширять возможности персонала службы поддержки при взаимодействиях с клиентами и принятии решений».
В ходе данного исследования были опрошены 1500 потребителей и 250 руководителей контакт-центров из Великобритании, Франции, Германии, Нидерландов, Бельгии, Люксембурга, Швеции и Дании.
Рединг-Великобритания-Москва© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.) 12news.ru, 2008
