CRM в управляющей компании: модель работы с клиентами изменилась

Словосочетание «удовлетворенность клиентов» применительно к ЖКХ, пожалуй, выглядит довольно странно до сих пор, когда для большинства россиян жилищно-коммунальное хозяйство и лояльность – несовместимые вещи. Мы привыкли к тому, что услуги оказываются государственными компаниями, и качество этих услуг и скорость реакции на обращения традиционно оставляют желать лучшего. 

И действительно, в этой области монополизм был привычным явлением в течение долгого времени, но в последние годы ситуация существенно поменялась. Жильцы домов, услуги ЖКХ которым оказывают коммерческие управляющие компании, первыми получили возможность это прочувствовать на себе. Дело в том, что теперь любой может повлиять на выбор УК, а в случае, когда организация выполняет свою работу недостаточно хорошо, можно и сменить подрядчика. Жильцы знают свои права, пользуются этими знаниями, и с полной уверенностью заявляют, что интересы клиента – прежде всего.

Современные управляющие компании, чей горизонт планирования выходит за пределы «здесь и сейчас», вовремя поняли, что процессы взаимоотношений с клиентами должны измениться. Некоторые компании начали строить свой бизнес, исходя из лучших практик, перенятых у их зарубежных коллег. Работа УК с жильцами – это типичный процесс взаимодействия коммерческой организации со своим клиентом и должен строиться на основе модели CRM: подход «вас у меня много, а я у вас одна» больше не работает.

«Главный инженер принимает пятнадцатого числа третьего месяца следующего года», «по срочным вопросам звоните в будние дни с восьми до девяти утра», «домоуправ в декретном отпуске» - приходилось встречать подобные объявления? Коммерческие управляющие компании не могут себе этого позволить, так как на их место быстро придут более дружелюбные конкуренты, которые будут отправлять главного инженера с визитом на дом, отвечать на вызовы двадцать четыре часа в сутки – как на звонки, так и на электронную почту; так, что скоро у жильцов будут все основания без иронии цитировать известный фильм: «управдом – друг человека!»

От теории к практике: как это работает?

Давайте посмотрим на пример управляющей компании «Юнисервис». Основанная в 2005 году, УК уже заработала репутацию одной из самых клиентоориентированных компаний в отрасли ЖКХ на территории Москвы. В ведении «Юнисервис» находится несколько десятков жилых и коммерческих объектов, включая более девяти тысяч квартир. Компания предоставляет полный спектр услуг в области технической эксплуатации и управления объектами недвижимости и постоянно расширяет его, при этом не снижая качества услуг.

Дело в том, что с самого начала «Юнисервис» пошел по нетипичному для российского жилищного хозяйства пути, взяв за основу лучшие европейские практики и построив правильные бизнес-процессы внутри компании. Кроме того, руководство произвело набор и обучение сотрудников на все участки взаимодействия с клиентами-жильцами – от диспетчеров до сантехников.

В 2011 году компания приняла решение о внедрении специализированного CRM-решения для повышения скорости и эффективности работы с клиентами. После изучения представленных на рынке платформ выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM 2011. Одним из решающих аргументов в пользу выбора платформы стала возможность гибкой настройки бизнес-процессов, так как специфические особенности бизнеса компании жилищно-коммунального хозяйства не ложились на рамки стандартных версий CRM-систем. А поскольку сотрудники привыкли работать в Microsoft Office, им нетрудно было начать пользоваться системой с привычным интерфейсом и логикой работы. За помощью в разработке решения руководство «Юнисервис» обратилось к «КОРУС Консалтинг».

Новая CRM-система, внедренная в «Юнисервис», поддерживает сквозную автоматизацию всех бизнес-процессов управляющей компании. Всем отделам доступна актуальная информация о помещениях, тарифах и услугах, кроме того в систему поквартирно заносится информация обо всех жителях дома, включая историю по каждой квартире. Поступающие в компанию заявки жильцов или арендаторов регистрируются в системе и назначаются конкретному исполнителю, которые, в свою очередь, получают эти заявки в виде sms-сообщений. По исполнению заявки мастера отчитываются перед диспетчером, который отмечает, что работы выполнены.

Решение интегрировано с биллинговой системой, что позволяет прямо из CRMпроизводить расчеты по квитанциям, делать различные начисления и отправлять квитанции на электронную почту клиентов. В системе также реализован ряд дополнительных полезных функций, например, управление досками объявлений. Кроме этого, решение упрощает работу паспортных столов за счет возможности вести в электронном виде реестр всех жителей и документов по ним.

«Сейчас основной нашей задачей становится обеспечение высочайшего качества услуг за счет эффективно выстроенных бизнес-процессов. И уже первые результаты внедрения CRM-системы показывают, что нам удалось обеспечить лучший контроль обработки обращений клиентов, сократить трудозатраты наших сотрудников на получение информации, необходимой им в ходе общения с клиентами, до 40%, упростить и ускорить процедуры предоставления услуг до 30, - отмечает Сергей Гришин, генеральный директор УК «Юнисервис». - Мы рассчитываем, что эти улучшения помогут нам добиться еще большей лояльности клиентов в долгосрочной перспективе».

На данный момент это первый в России проект по внедрению Microsoft CRM в сфере ЖКХ. Есть все основания предполагать, что примеру продвинутых москвичей последуют другие управляющие компании, так как внедрение CRM позволяет не только обеспечить удобное всем сторонам взаимодействие компании и жильцов, но и повысить рентабельность предприятия за счет оптимизации собственных процессов и снижения задолженности жильцов за коммунальные услуги. 

© КОРУС Консалтинг, 2013
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2013