Основной темой конференции стали практики управления опытом клиентов (CEM) и новая философия построения взаимоотношения с клиентами и потребителями Social CRM.
Коммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными, общаясь в социальных сетях, на форумах и в блогах, поддерживая активность в Youtube, обмениваясь фотографиями и ссылками, создавая профессиональные сообщества в LinkedIn и т.д. Революция социальных коммуникаций повлияла на все организации, в том числе бизнес-структуры. Сперва в бизнесе произошел сдвиг от стратегий, ориентированных на продукты, к стратегиям, выстраиваемым с учетом потребителей, и далее – к стратегиям, в центре которых стоит потребитель. sCRM - прагматичный ответ компании на контроль над общением со стороны потребителей. Его ключевые задачи – обеспечить компанию инструментами и навыками, учитывающими общение потребителей с компанией в социальной интернет-среде и позволяющими развивать эти отношения.
Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу.
Портрет социального потребителя – активного пользователя социальных каналов коммуникации:
· Социальный, мобильный, локальный
· Активно пользуется социальными сетями, инициируя изменения или участвуя в них
· Общается с друзьями и знакомыми
· Общается с компаниями и брендами
· Ожидает мгновенный ответ
· Хочет получить информацию немедленно, как только у него возникает запрос
· Он доверяет иначе и другим источникам информации.
Ключевая задача компаний – предоставить такие продукты, услуги инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией. В связи с этим, бизнесу нужно не только изменить те способы коммуникаций с клиентиом, которые они используют, но и те технологические решения, которые поддерживают осуществление этих коммуникаций. В технологическом плане сдвиг должен произойти от учетных систем к системам, обеспечивающим вовлечение клиента в процесс коммуникации с компанией.
Термин Social CRM часто используется для обозначения мониторинга социальных медиа (таких как Twitter, Facebook, LinkedIn, Vkontakte) со стороны компаний и организаций для поиска упоминаний об их продукции и бренда и своевременной соответствующей реакции. Тем не менее, данное толкование слишком узко, поскольку даже по этимологии под Social CRM понимается средство для компаний по включению в их системы управления взаимоотношеними с клиентами возможностей работы с клиентами в социальной интернет-среде (Источник: Википедия).
Пол Гринберг- эксперт №1 в сфере CRM, убежденный сторонник философии Social CRM, автор бестселлера «CRM со скоростью света» («CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategy, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers»), признанного «библией в области CRM» и переизданной в 4-й раз на 9 языках.
Г-н Гринберг является управляющим директором консалтинговой компании «The 56 Group, LLC», специализирующейся на предоставлении услуг в сфере CRM и Social CRM, а также сооснователем «BPT Partners, LLC», тренинговой компании по вопросам CRM. Входит в консультативные советы многих организаций.
В профессиональном сообществе считается идейным лидером и отмечен множеством престижных наград. В конце 2007 г. в ежегодном рейтинге «25 наиболее влиятельных людей в CRM» издание InsideCRM отдало ему первое место среди не-производителей CRM-систем. В 2008г. журнал CRM Magazine назвал его наиболее влиятельным CRM-лидером. А в 2010г. Пол вошел в Аллею Славы и таким образом впервые в истории индустрии столь высокое признание получил специалист не из числа вендоров.
О Terrasoft Customer Forum: http://12news.ru/newsfeed/ext4all3413.html
© Terrasoft, 2012
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2012
CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами
CRM включают в себя комплексный подход, методологию, инструменты и все бизнес-процессы, которые компания использует, чтобы создавать и отслеживать все контакты персонала с ее текущими и потенциальными клиентами.
С помощью CRM - функциональности различных систем автоматизируются многие процессы по обслуживанию клиентов, а вся накопленная информация о клиенте служит целям дальнейшего сервиса продаж и маркетинга.