Зачем консалтингу CRM?

Расскажите, пожалуйста, о вашей компании - чем занимаетесь? Какой размер клиентской базы?

Основное наше направление - международный консалтинг. Мы помогаем австрийским и русским компаниям найти партнеров, создать новый бизнес, получить важные международные контакты. Наша компания создана на основе объединения узкоспециализированных консалтинговых организаций в единую группу, что позволяет наиболее полно соответствовать требованиям наших заказчиков, решать  задачи комплексно, системно, в оптимальные сроки.  В зависимости от целей и задач, у нас есть возможность привлекать к работе не только соответствующие департаменты, но и узкоспециализированных специалистов из различных сфер деятельности.

Что касается размеров клиентской базы - любой консультант славится большим количеством клиентов и связей, без этого просто невозможно. Сейчас в нашей базе более 10000 контактов.

Сколько требуется персонала для работы с базой такого размера?

У нас достаточно гибкое количество людей, постоянно в штате работают с клиентами 10-12 человек, также мы привлекаем и внештатных сотрудников либо партнеров. 

Считаете ли вы, что работаете в высококонкурентной области?

Однозначно, да. Конкуренция очень высокая, хотя при этом действительно грамотных специалистов довольно мало. Кроме того, работать не так просто, консалтинг - это услуга, ее нельзя потрогать, ощутить физически, бывает, что клиенты могут и не заплатить. Хотя на Западе такого почти нет, тут уже привыкли понимать и ценить чужой труд.

Можно ли обойтись в вашем бизнесе без CRM-системы?

В консалтинге есть своя специфика - много клиентов передаются, что называется, "из рук в руки". Причем каждый клиент уникален.  Тем не менее, при достижении определенных объемов клиентских данных и информации - такая система, как CRM, безусловно, необходима.

Как на западе относятся к необходимости внедрения CRM? Есть ли различия с российским рынком? Какие? Задумываются ли о CRM сразу же на этапе открытия компании? Какие CRM-системы популярны у западных компаний?

Мода на тотальную автоматизацию, в том числе и на CRM, была на Западе года 4-5 назад, любая компания внедряла новые технологии.

Сейчас мода прошла, но с уверенностью могу сказать, что клиентские системы есть в любой серьезной средней или крупной компании и в государственных структурах, например, в "Бизнес Агентстве" (Австрия). Очень популярен Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM.

Кардинальное различие между российским и австрийским бизнес-рынком состоит в том, что западный бизнесмен, открывая бизнес, думает о том, как передаст его своим внукам, а российский хочет быстро заработать. На Западе о внедрении информационных технологий, так или иначе, задумываются уже на начальном этапе. Строится подробный план развития, и, если у компании есть ориентация на большое количество клиентов - сразу же в план включается внедрение CRM-системы. Или, например, когда тут открывается кафе, то оно появляется уже сразу с установленными автоматизированными терминалами приема заказов. Компании, которые на рынке уже давно, стараются идти в ногу со временем и тоже модернизируются.

Без этого никуда, т.к. эффективности труда и повышению его производительности здесь отводится очень важное место. И еще одно отличие - качество обслуживания всегда держится на одном уровне, а не падает спустя какое-то время после открытия бизнеса, как это происходит в России. На это влияют и высокая конкуренция, и помощь, оказываемая со стороны государства (например, оплата обучения для менеджеров), и менталитет людей.

Для каких задач, по вашему мнению, необходима CRM-система в сфере профессиональных услуг или конкретно в вашей компании?

Для начала банально - база контактов для хранения личных данных клиента, его запросов, информации о проекте и об этапах. В нашем бизнеса любой проект - многоэтапный, многомесячный (в среднем 4-5 месяцев). Когда много клиентов, объемы информации разрастаются до огромных пределов, невозможно удержать все в голове, проследить эффективность своих действий, что когда сделать, контролировать сотрудников.

О каких CRM-системах Вы знаете (слышали)? Знаете ли вы о том, что некоторые CRM-системы доступны в аренду?

О многих слышал, как уже сказал ранее, во многих компаниях Австрии работает CRM от Microsoft,  Sugar CRM, SAP CRM. Про аренду знаю - отличный вариант для начинающих компаний, когда дорога каждая минута для развития бизнеса. В случае аренды экономишь не только деньги на софт, но и время на развертку, поддержку, развитие и т.п. В Австрии, правда, в отличие от России, уже и многие достаточно крупные корпорации перешли на данный вид услуги.

© КОРУС Консалтинг, 2011
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2011