Решения Siemens Enterprise Communications были представлены на Call Center World 2009

Валерий Терехов вместе с коллегами представил последние разработки компании в области call-центров и рассказал 12NEWS о принципах работы в Siemens Enterprise Communicatipons и о том, как стал одним из ведущих специалистов телекоммуникационного гиганта.

- Вы возглавляете Application Competent Centre в Санкт-Петербурге. Каковы функции и задачи этого подразделения в компании Siemens Enterprise Communications?

- В настоящее время на рынке телекоммуникаций все более актуальным становится возможность предложить заказчику решение ориентированное именно на него. А в ближайшем будущем, я уверен, станет вообще невозможным просто продавать «коробочные» продукты, когда заказчик покупает то, что есть. Поэтому для успешного ведения бизнеса и был создан Application Competent Centre специалисты, которого соединили в себе знания в области телекоммуникаций, знания продуктов компании, знания реальных потребностей заказчиков, опыт разработки и тестирования программного обеспечения, умения предложить маркетинговые ходы, способности эффективно презентовать продукт, и многое другое. Я бы сказал, что мы собрали элиту. Прежде всего, мы занимаемся поддержкой программного обеспечения решений Siemens Enterprise Communications. Кроме того, мы вырабатываем рекомендации для рынка по продуктам, координируем наших продавцов. Еще одна важная функция нашего центра – это адаптация и доработка продукта под нужды заказчика. Наши приложения сейчас представляют собой «унифицированный конструктор», из которого можно построить практически что угодно. Для того чтобы создать функционал под заказчика, нужно изучить его пожелания, понять, как клиент сам видит свои процессы и затем мы предлагаем какие наши продукты ему следует купить, как интегрировать их в инфраструктуры и обеспечить реализацию его бизнес процессов. Как правило, мы можем реализовать не менее 95% его пожеланий.

Если говорить о разработках, то сотрудники Application Competent Centre разрабатывают часть модулей для приложений Siemens Enterprise Communications. Эти модули могут быть интересны не только конкретному заказчику, но и рынку в целом. Например, в прошлом году мы адаптировали для российского рынка контакт-центр, решения для гостиниц, мы с нуля создали систему записи разговоров, которая востребована в банках, в энергетике.

Важно также то, что мы проверяем каждую новую версию любого продукта, перед тем, как предлагать ее заказчику. Это также входит в нашу компетенцию.
Мы можем справиться с любой проблемой, возникающей у заказчика, так как при необходимости консолидируемся с различными департаментами компании. Например, год назад один из клиентов поставил перед нашим центром задачу, над решением которой трудилось сразу несколько департаментов в Москве и Питере, мы активно взаимодействовали, и успешно выполнили заказ.

- Как возник Центр в Санкт-Петербурге?

Изначально наш офис являлся частью Siemens AG. Он создавался как центр разработки программного обеспечения департамента телекоммуникаций, в его состав входило три отдела - фиксированных сетей связи, мобильных и корпоративных сетей. Три года назад при передаче Отдела корпоративных сетей в Siemens Enterprise Communications было принято решение реформировать его в Application Competent Centre.

- Расстояние между Москвой и Санкт-Петербургом влияет на эффективность взаимодействия двух офисов?

Дистанция не сказывается на работе, мы пользуемся общими и локальной сетью, и сетью связи, и не чувствуем оторванности от головного офиса.

- Расскажите о себе и о Ваших коллегах, каким образом все вы пришли в сферу телекоммуникаций?

В нашем офисе пять сотрудников; у всех профильное образование и опыт в области связи и электроники.
Я с детства интересовался электроникой, в школе посещал кружок по радиоэлектронике. Закончив школу, я пошел учиться в ЛЭТИ и по результатам диплома получил несколько патентов на изобретения. Параллельно с учебой я работал в своем институте. Я занимался широким спектром исследований, от лазеров и компьютеров, до аппаратуры, которая измеряет биотоки водолазов, анализ которых был важен, чтобы понять, как долго он может работать на глубине. После окончания института я получил приглашение продолжить работу на своей родной кафедре. Затем я долгое время работал на атомной станции, сначала специалистом по электронике, потом программистом. В 2005 я решил немного изменить профиль и принял предложение компании Siemens.

Я предпочитаю работать с теми людьми, об опыте и знаниях которых я имею четкое представление. Мы набираем персонал по рекомендации, оценивая реальные возможности человека. У каждого кандидата должен быть соответствующий опыт и способности. Штат у нас небольшой, но каждый человек очень профессионально выполняет свою работу.

- Отправляете ли Вы сотрудников на стажировки?

Да, безусловно, каждый наш сотрудник проходит обучение в среднем раз в год. Все учились в московской Академии Тренинга Siemens Enterprise Communications, все проходили курсы в Германии.

- Как именно вы взаимодействуете с немецким офисом?

Прежде всего, немецкий офис является источником информации для нас. Иногда, при возникновении определенного уровня сложностей мы обращаемся за консультацией, совместно решаем вопросы.

- Над чем сейчас работает Центр?

Мы сделали уникальную систему записи разговоров, аналогов которой в мире не существует. Это система селективной записи, которая будет интересна, например, службам безопасности банка. Нажатием мышки можно поставить на контроль любую линию, и, при начале разговора на этой линии начинается запись. Прослушивать разговоры могут только люди с соответствующими правами. В некоторых организациях такая запись просто необходима, например, в диспетчерских или колл-центрах. Уникальность системы в том, что при наличии списка телефонов, в любой момент можно выбрать несколько или, наоборот, убрать из списка. В существующих аналогичных системах обязательно требуется помощь специалиста, который переконфигурирует настройки. С нашей разработкой оператору системы не нужно задумываться какого типа телефон, это не имеет значения.

Решение в пять раз дешевле, чем у ближайших аналогов, в частности, из-за того, что оно разработано в России, кроме того устранение неполадок будет происходить вживую, а не через Интернет, поэтому не будет издержек на командировки специалистов. Селективная запись используется для гостиниц, причем, если там уже стоит оборудование Siemens, то внедрение обойдется существенно дешевле.
Мы работаем над проектами внедрения контакт-центров в крупнейших банках России.

Кроме того одна из наших основных задач это подготовка к выходу на российский рынок новейших продуктов, продуктов, о которых широкая публика возможно услышит лишь через год. Это все очень интересные вещи, знать и играть с тем, что еще только приходит. Мы чувствуем себя на острие прогресса.


© 12NEWS

© Siemens Enterprise Communications, 2009
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2009