Решения Genesys помогают Московскому кредитному банку ускорить работу контакт-центра

Платформа Genesys Customer Experience повысила эффективность продаж на 46%, в 10 раз увеличила количество обрабатываемых входящих звонков и в 16 раз — совершаемых исходящих, а также на 8% сократила количество потерянных вызовов.
Решения Genesys помогают Московскому кредитному банку ускорить работу контакт-центра
ОАО «Московский кредитный банк» — универсальный коммерческий частный банк, предоставляющий весь спектр банковских услуг. Основная деятельность Банка состоит в обеспечении полного перечня продуктов и услуг для корпоративных клиентов, а также для частных лиц в Москве и Московской области. Корпоративный бизнес Банка направлен преимущественно на компании сферы розничной и оптовой торговли, что позволяет Банку выгодно использовать преимущества потребительского рынка России. Розничный бизнес Банка сосредоточен на предоставлении потребительских кредитов розничным клиентам высокого уровня, с особым акцентом на перекрестных продажах розничных продуктов сотрудникам и клиентам своих корпоративных клиентов. Спектр банковских услуг Московского кредитного банка включает в себя кредитование, депозиты, РКО, документарные операции, предоставление гарантий и др. Благодаря сильной инкассаторской службе Банка, занимающей лидирующие позиции в регионе, а также обширной сети платежных терминалов, Банк может отслеживать динамику денежных потоков и историю платежей своих клиентов, что обеспечивает высокие показатели качества кредитного портфеля и активов. В соответствии с данными рэнкинга ИНТЕРФАКС-100, по состоянию на 1 июля 2015 г. Банк по общему объему активов входит в Топ-5 частных российских банков без контрольного участия иностранного капитала. Банк в настоящий момент имеет рейтинг уровня «ВВ-» с «Негативным» прогнозом от рейтингового агентства S&P; «B1» со «Стабильным» прогнозом от Moody s; и «BB» с «Негативным» прогнозом от Fitch. Банк был основан в 1992 г. и приобретен Романом Авдеевым в 1994 г. Роман Авдеев является бенефициарным владельцем 70,0% акций Банка. Европейский банк реконструкции и развития, Международная финансовая корпорация (IFC) и RBOF Holding Company I, Ltd. (на 100% принадлежащая Фонду капитализации российских банков, который входит в одну группу компаний с IFC) совокупно владеют 11,2% акций Банка и представлены в Наблюдательном Совете Банка наряду с четырьмя независимыми директорами. 18,8% акций Банка принадлежит прочим миноритарным акционерам.

Компания Genesys, разработчик решений и технологический лидер в области контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила, чтоМосковский кредитный банк использует платформу Genesys Customer Experience с целью повышения качества обслуживания. Решение Genesys заменило использовавшееся ранее ПО для контакт-центра и автоматизировало процессы, тем самым обеспечив рост количества обрабатываемых входящих звонков в 10 раз и сокращение количества потерянных вызовов на 8%. Также до 50% увеличилось минимальное времени нахождения оператора в разговоре и в 16 раз выросло количество совершаемых исходящих звонков, что повысило эффективность продаж на 46% и улучшило производительность подразделений, задействованных во взыскании просроченной задолженности.

В рамках проекта был развернут функционал обработки входящих звонков, внедрены решения отчетности и аналитики, IVR и системы для проведения исходящих маркетинговых и коллекторских кампаний. Платформа позволила автоматизировать несколько простых, но важных услуг, которые раньше выполнялись операторами. Теперь задачи, связанные с процессингом, — активация карты, смена PIN-кода или запрос баланса счета — предоставляются клиентам в автоматическом режиме. Также платформа отсеивает автоответчики и занятые линии абонентов, подключая сотрудников к разговору в момент, когда клиент берет трубку. «Благодаря платформе Genesys мы увеличили количество входящих и исходящих обрабатываемых звонков в 10 и 16 раз — до 180 тыс. и  130 тыс. в месяц соответственно.

При этом количество операторов увеличилось лишь на 25%, — отмечает Виталий Поляков, руководитель департамента технологий розничного бизнеса Московского кредитного банка. — Что касается стоимости обработки одного входящего или исходящего звонка, то она уменьшилась на порядок. Понятно, что благодаря всему этому мы получили рост эффективности телефонных продаж и объема сборов по просроченным кредитам». «Еще одно преимущество нашей платформы — омниканальность. Помимо решения с удобным и широким функционалом для обработки входящих и исходящих звонков, банк изначально хотел получить платформу, способную поддерживать коммуникации по всем каналам с единой статистикой, аналитикой и общей историей обращений, — отмечает Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. — Дополнительным преимуществом стала простая интеграция с CRM-системой банка, позволившая операторам контакт-центра получать полные данные о клиентах». Банк планирует перевести прочие каналы обслуживания, например онлайн-чат, на платформу Genesys Customer Experience, доработать существующую систему и — финальным этапом — внедрить целый ряд решений: голосовой аналитики, управления качеством, управления персоналом и т. д.

 


Комментарии на публикацию Решения Genesys помогают Московскому кредитному банку ускорить работу контакт-центра

Гость
Тема/заголовок:
Комментарий: