Эффективные коммуникации в ИТ—проектах. E-mail

Эффективная коммуникация имеет место, когда информация доставлена, при неизменном значении содержимого для принимающей стороны, как и для отправляющей, а также инициирует ожидаемое действие.

Почему так важно чтобы коммуникации были эффективными?

Представим несколько сценариев. Вы наверняка вспомните похожие из собственной практики:

• Тим-лид должен отслеживать статус проекта. Все задачи хранятся в системе учёта инцидентов. К сожалению, задачи были поименованы недостаточно описательно. Например, ошибка в интерфейсной форме приложения была поименована как: «Что-то не так с формой», а необходимость бекапа базы данных проименована как «Нужна помощь! СРОЧНО!». Тимлид вынужден каждый раз заново открывать задачу, чтобы понять, о чем идёт речь. Конечно, верным решением было бы сразу же переименовать задачу без промедления на «Нарушение валидации в контактной форме» и «бекап базы db12n@localhost».

• К разработчику приходит электронное письмо, озаглавленное «Только один вопрос». Непонятно. А ведь сообщение относится к ошибке в поисковом движке и должно быть просто перенаправлено коллеге. Ему приходится открывать письмо и вникать в суть дела только для того чтобы осуществить пересылку.

• Менеджер проекта организует небольшие встречи каждую неделю для того, чтобы обсудить прогресс проекта со всей командой. Каждый участник рассказывает о своём участке в течение нескольких минут и далее скучает, пока рассказывают другие. Время от времени, кто-то поднимает большой вопрос, интересный только ему и проектному менеджеру. В итоге, принимая в расчёт зарплату сотрудника за час работы, вследствие таких малопродуктивных совещаний большое количество денег компании улетает в трубу.
   
• Разработчик пытается сосредоточиться для решения важной проблемы, но его постоянно отвлекают звонки по телефону от коллег по различным не срочным вопросам.

Как мы видим, эффективная коммуникация критически важна. Без этого возникает масса проблем: потерянное время (что означает потерянные деньги), плохой код, неэффективная разработка ПО, задержки и продукты, которые не соответствуют ожиданиям. Подвергается риску репутация компании и доверие пользователя.

Вовлечённые в процесс сотрудники могут чувствовать, что их время не ценят, что приводит к фрустрации.

В данной статье поделюсь наблюдениями, почерпнутыми мной в ИТ проектах за несколько лет. Как тимлид разработки, мне довелось работать с тремя десятками сотрудников разных профессий: разработчики, тестировщики, системные администраторы, дизайнеры, специалисты по юзабилити, руководители проектов и сотрудники на стороне клиента. Работая в подобном окружении, я встречал и идентифицировал основные препятствия эффективных коммуникаций.

Автор также был вовлечён в разработку техник для преодоления таких препятствий. Большинство проблем и контрмер мы обсудим применительно к работе в команде, но и фрилансеры могут найти пользу в данной информации для работы с клиентами и партнёрами.

Эффективные коммуникации экономят деньги, время и трудозатраты, и происходит это, когда выполняются следующие требования:

• Темы сообщений должны быть легко идентифицируемы (Под словом «сообщения» я имею ввиду не только e-mail, но любой другой вид коммуникаций)
• Содержание сообщения должно быть понято как можно быстрее
• Описывайте события ясно и понятно в своём сообщении
• Управляйте эффективно
• Вовлекайте только те ресурсы (люди, инструменты и т.д.) которые необходимы для выполнения задачи

В итоге:

• Ритм проекта получается ровным, размеренным
• Тим лидеры контролируют прогресс на своих участках проекта
• Люди с различным уровнем ответственности лучше вовлечены в проект
• Люди чувствуют, что к их времени и результатам работы относятся с уважением

Эффективные коммуникации в ИТ проектах можно коротко описать тремя словами: явность, отслеживаемость, читаемость.

E-mail

E-mail является базисом коммуникаций в основной массе организаций. Удивительно, что многие люди до сих пор не умеют пользоваться данным инструментом правильно.

Тема письма – это первая строка, которую увидит адресат. Тема должна быть краткой и объяснять общий смысл письма. Адресату может понадобиться обратиться к письму в будущем, возможно через недели или месяцы. Поэтому тема сообщения должна четко содержать название проекта (включая название заказчика, для некоторых организаций) и собственно предмет разговора.

Конечно, не каждый предмет разговора можно соотнести с каким-либо проектом – в этом случае, приложите максимум усилий, чтобы сделать тему письма понятной. Примите во внимание тот факт, что вы можете работать над одним проектом для компании и тема «SOAGAZCorp: Новые картинки» может хорошо звучать для вас, но в отделе маркетинга может идти работа над несколькими проектами для данной организации, и каждый проект включает «Новые картинки».

Далее приведены несколько удачных тем сообщений:

• SOAGAZCorp. || HR Portal || Черновик функциональной документации, вер. 0.1
• SOAGAZ Страница продукта — вопросы после совещания с отделом маркетинга от 5го Марта
• Пожалуйста, пришлите ваш отчёт —  deadline: 1 Апреля 2024 года

Правила, «Ники»/псевдонимы заказчиков и проектов, значок-сепаратор – все это должно быть согласовано со всеми участниками проекта. Так как все они смогут настроить фильтры в почтовых клиентах под каждый проект. Это особенно важно для менеджеров, получающих сотни почтовых сообщений.

Далее приведены несколько действительно неудачных заголовков для писем:

• SOAGAZ
• Вопрос
• Запрос
• Новые картинки
• RE:
• Мы идем на обед в 13.20

Особенно, если последний заголовок относится к письму, содержащему важную проектную документацию. К сожалению, в жизни так бывает…

Понятный заголовок письма быстро сообщает адресату содержание сообщения и даёт понимание, насколько срочно нужен ответ и в каком виде. Для этой цели, не нужно менять тему на протяжении всей переписки («Кстати, насчёт той задачи…» — путь в никуда). Либо смените заголовок, либо напишите отдельное письмо.

Поля “To” и “Cc” помогают различить действительных адресатов сообщения и тех, кто просто должен быть проинформирован без необходимости предпринимать какие – либо действия. Как правило, адресат из поля “To” должен прочитать и возможно, ответить, в то же время для адресата поля “Cc” достаточно просто прочитать сообщение.

Часто менеджеры хотят быть информированными, в том числе и о делах, за которые не несут прямой ответственности, и они могут сконфигурировать почтовые фильтры таким образом, чтобы просматривать такие сообщения время от времени. Не ставьте в “Cc” кого-то, от кого ожидаете ответа.

Последнее правило, возможно, спасительное – все отражать в проекте письменно. Люди обычно забывают договорённости, обозначенные по телефону или устно на совещаниях.  После звонка или собрания,  все о чем договорились запишите и разошлите всем участникам. Таким образом, вы ничего не упустите.

Возможно, и оптимизация других форм коммуникаций, кроме e-mail, принисёт нам пользу. Давайте мы обсудим это в следующих публикациях.

Krzysztof Rakowski
Перевод Михаил П.
©12NEWS

© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014