Мультиканальный контакт-центр «Ингосстраха» упростил работу операторов и повысил качество обслуживания

«Ингосстрах», один из крупнейших игроков на российском страховом рынке, обновил технологическую платформу своего контакт-центра с помощью  решения Genesys Interaction Workspace (IWS), что позволило в едином интерфейсе производить обработку обращений, поступающих сразу по всем каналам, в том числе по мультимедийным. Кроме того, с помощью интегрированной системы отчетности Genesys Info Mart через интерфейс CCPulseсупервайзеры контакт-центра теперь могут детально анализировать взаимодействие с клиентами.

До внедрения Genesys Interaction Workspace входящие телефонные звонки и заявки по мультимедийным каналам (количество которых постепенно увеличивалось) обрабатывались в контакт-центре «Ингосстраха» раздельно. Уже установленное решение Genesys Agent Desktop не было интегрировано с внутренней CRM-системой, поэтому не использовалось для обработки мультимедиа обращений: чатов, электронной почты, обратных звонков с сайта. Так как работать в двух различных системах было технически невозможно, функционал оператора был ограничен: либо обработка входящих звонков, либо мультимедийных обращений.

Именно способность объединить все возможные каналы обращений —телефонную связь, email, веб-чаты, СМС-сообщения и другие — стала главной причиной выбора решения Genesys IWS. Кроме того, необходимо было интегрировать такое решение с внутренней CRM-системой, обеспечив при этом обратную совместимость.

«Genesys Interactive Workspace позволило создать единое рабочее место и единый интерфейс, в котором оператор обрабатывает обращения по разным каналам взаимодействия. Оператору больше не нужно переключаться между разными системами, что позволяет быстрее обслуживать клиентов и эффективнее использовать рабочее время», — комментирует Ольга Сухова,  начальник контакт-центра ОСАО «Ингосстрах».

Решение IWS — это возможности мультиканальной работы, сбора статистики (Genesys Info Mart) —как групповой, так и по каждому оператору, просмотра истории обращений по веб-чатам (Genesys Web Chat), звонкам, email и т. д. Появилась возможность заказа обратного звонка с сайта (Genesys Web Callback), отправки уведомлений по СМС (Genesys SMS). Все решения работают на базе Genesys CIM Platform.

Интеграция внутренней системы CRM, содержащей информацию о клиентах, с платформой Genesys позволяет оператору видеть всю историю обращений клиента.  Для контроля операторов и разработки тренингов внедрена система оценки качества Genesys Quality Management, которая показывает, какие операции в процессе разговора выполнял оператор.

Благодаря внедрению Genesys Info Mart стали возможными сбор статистических данных и проведение глубокого анализа взаимодействия с клиентами, в паре с уже внедренным BI-решением для построения отчетности (в «Ингосстрахе» это BI-система IBM Cognos).

«Время ожидания ответа оператора теперь не превышает 30 секунд, — говорит Ольга Сухова. —Таким образом, можно сказать, что в результате внедрения решений Genesys не только расширился функционал, но и  выросла продуктивностьконтакт-центра».

© Галактика, 2014
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2014