Про то, как работа с клиентами может стать простой и прозрачной

Основными «сжигателями» времени менеджера по продажам являются важные, но очень скучные действия:

• Поиск информации о клиенте, продукте или прошлых продажах: история, причины прошлых отказов, текущие или планируемые заказы, шаблоны документов и форм, последовательность действий, регламенты и процедуры;
• Подготовка коммерческого предложения или договора: расчет цен, согласование скидки и условий поставки, формализация требований, планирование работ и так далее;
• Работа с финансовым отделом и бухгалтерией по контролю договоров и счетов.

Электронный офис позволяет оптимизировать и ускорить эти рутинные процессы при взаимодействии с клиентами следующим образом:

1. Для быстрого поиска информации о клиенте и истории работы с ним в Электронном офисе предусмотрены «Справочник клиентов» и «Журнал работы с клиентами».

   В «Справочник клиентов» заносится вся информация о потенциальном клиенте сразу после первого контакта с ним. В ходе дальнейших переговоров информация о клиенте может постоянно пополняться. Главное на первом этапе занести название компании и контактное лицо, чтобы дальше можно было идентифицировать клиента и быстро получить информацию о нем.  

В «Журнал работы» заносится вся работа с клиентом (телефонные переговоры, переписка, встречи и пр.).
Процесс занесения крайне прост:

 - По результатам разговора, входящего или исходящего письма, менеджер по продажам записывает промежуточный итог переговоров, например, «договорились, что направим им коммерческое предложение»;
- Выбирает из списка, с кем конкретно состоялись переговоры;
- Обозначает следующее действие (я), ответственного и сроки его исполнения, т.е. в этом примере: «подготовка коммерческого предложения».

   И это все одним движением. Дальше, Электронный офис автоматически дополнит историю работы с клиентом, поставит задачи по дальнейшим действиям, а после выполнения задач, сообщит менеджеру по продажам, что задачи выполнены, например, коммерческое предложение готово.

    Вся история работы с клиентом доступна и на его карточке, в закладке «Работа с клиентом».

    А если письмо отправляется клиенту по электронной почте, то Электронный офис может автоматически зарегистрировать его в журнале. Для этого адрес Электронного офиса нужно просто поставить в копию письма клиенту.

2. Когда становится понятно, что клиент заинтересован в услугах и продуктах компании, в Электронном офисе создается карточка договора, в статусе «Проект». И начинается планирование работ с клиентом.

3. Для быстрой подготовки Коммерческого предложения или договора с клиентом в Электронном офисе используются шаблоны документов (договоров, коммерческих предложений, актов, счетов и т.п.). Менеджеру по продажам не придется придумывать, что писать в документе, долго искать созданное коммерческое предложение. Сохраненный в Электронном офисе документ будет привязан к контрагенту и сразу виден на его карточке. Для согласования  коммерческого предложения или договора перед отправкой клиенту, отправьте документ по маршруту с указанием согласующих лиц и сроков. Контроль согласования единой редакции документа берет на себя Электронный офис.

4. Для контроля получения ответа на коммерческое предложение или договор, отправку этих документов клиенту Менеджер по продажам также фиксирует в «Журнале работы с клиентами», а последующим событием ставит «контроль получения ответа» со сроком, например, неделя.

5. При подписании договора с клиентом в карточке договора меняется статус на «Действующий».

6. Для эффективного контроля выполнения работ и платежей по договору в Электронном офисе предусмотрены удобные инструменты:

6.1 Контроль исполнения работ. После того, как договор заключен, понятна последовательность шагов по его выполнению и ответственные. Например, собрать товар, отправить товар клиенту, или составить план проекта и проконтролировать исполнение плана, все это нужно занести в карточку договора как список дальнейших действий с указанием сроков и ответственных.

   После чего, Электронный офис автоматически дополнит историю работы с клиентом, поставит задачи по дальнейшим действиям, а после выполнения задач, сообщит менеджеру по продажам, что задачи выполнены.

6.2 Работа с первичными документами. При работе с договорами формируется большое количество финансовых документов, которые нужно не забыть оформить, отправить, подписать, забрать обратно. Электронный офис позволяет оптимизировать эту работу:

• Формировать счета  на оплату и Акты выполненных работ прямо в Электронном офисе, по шаблонам;
• Сканировать и загружать в Электронный офис отправляемые счета и Акты выполненных работ, прямо на карточке договора;
• Ставить задачу бухгалтеру или финансовому контролеру по контролю поступления оплаты счета;
• Фиксировать отправку Актов выполненных работ клиентам и ставить задачи по контролю их возврата;
• Все другие документы также могут регистрироваться в Электронном офисе, и, всегда доступны на карточке договора.  

   Сделайте рутинную работу ваших менеджеров по продажам удобной и простой, тогда амбициозные приросты в планах продаж станут для них вызовом, а не каторгой разгребания бумажных завалов.

   А теперь повернем эту историю зеркальным образом – все правильно, для работы с подрядчиками, поставщиками и другими соисполнителями все работает также. 

© Креативные бизнес-технологии, 2011
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2011