Мобильные клиенты CRM в банках или как быть во всеоружии

Возможности мобильного клиента CRM

Сегодня стоимость содержания офисов становится все более затратным удовольствием для банков: открывать отделение, содержать персонал и всю инфраструктуру отделения дорого. И поэтому во многих банках появляется множество подразделений, специалисты, которых работают удаленно, вне офиса. Всем им нужен прямой и неограниченный доступ к самой разной информации, например такой как:

·         информация о продуктах;

·         информацией о клиентах;

·         сведения о готовых предложениях для клиентов;

а также к инструментам для удобных коммуникаций.

Для решения всех этих задач идеально подходит использование мобильных клиентов CRM, которое позволяют быстро получить все необходимые данные длякачественного решения бизнес-задач.

Имея под рукой любое мобильное устройство, сотрудник банка сможет уточнить информацию о клиенте, с которым работает, внести в базу данных информацию о его интересах, обратиться к базе сведений о продуктах и быть в курсе дел в любом месте 7 дней в неделю 24 часа в сутки.

Все выше перечисленное позволит повысить качество обслуживания, грамотно и быстро планировать маркетинговые кампании, а также будет способствовать росту продаж. При помощи CRM-программ для мобильных приложений можно просматривать проведенные сделки, этап работы над ними, их текущее состояние.  Руководителю подразделения сможет подготовиться к любому важному совещанию прямо в дороге, так как вся актуальная информация будет всегда под рукой.  

Нет ничего удивительного в том, что как только появились мобильные клиенты уже 12% из 500 участников опроса InfoWorld CRM Survey реализовали их, а 20% респондентов твердо намерены были развернуть их в течении ближайшего года, на данный момент эти цифры уже увеличились в 1,5 раза и будут постоянно расти. Фактически новое поколение мобильных устройств, на которых установлены приложения CRM, способно значительно сократить затраты, как минимум, на администрирование.

Данные Forrester Research также подтверждают, что мобильность становится ключевым корпоративным приоритетом. В 2011 году 47% опрошенных компаний поддерживали работу с мобильными устройствами, а 49% - назвали ее в числе ключевых телекоммуникационных инициатив.

Программная основа мобильного клиента

Хочется отдельно отметить, что мобильный клиент - это всего лишь приложение, а в в основе которого лежит базовое программное обеспечение CRM(Customer Relationship Management).

Несколько раз в год, ведущие аналитики организаций Gartner и Forrester публикуют свои сравнительные исследования в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)  с помощью программного обеспечения в определенном сегменте рынка. В прошлом году Microsoft Dynamics CRM был указан в качестве лидера в каждом из этих исследований.

Согласно опубликованным результатам пользователей систем MicrosoftDynamicsCRMее эксплуатация позволяет:

·         снизить операционные и управленческие затраты на 15–20%;

·         экономить оборотные средства – от 3 до 5%;

·         сократить цикл реализации продукции на 25–30%;

·         снизить коммерческие затраты на 30–35%;

·         уменьшить дебиторские задолженности на 10–15%

Многие банки в США, Европе, России и странах СНГ уже по достоинству оценили преимущества работы в CRM. Это удобно как для клиентов, так и для подразделений. Присутствие в социальных сетях, например, позволяет следить за уровнем лояльности клиентов, их предпочтениями, поддерживать с ним активную связь. Так, US Citibank ведет активную маркетинговую компанию по привлечению друзей участников сообщества citi. Программа интегрирована с социальными сетями и дает возможность дарить друзьям бонусные балы банка, тем самым стимулируя их пользоваться его продуктами.

Еще один впечатляющий результат внедрения CRM системы опубликовал Banca Transilvania, который отметил рост эффективности работы специалистов на 30%, а также повышение скорости обработки заявок, звонков и повышение скорости обработки подписки на Интернет-банкинг на 75%

Рис.1. Функциональные возможности CRM.

Повышение эффективности рабочего времени

На сегодняшний день существует огромное количество  CRM приложений для почти всех видов мобильных устройств, например, таких как смартфоны и планшеты под управлением различных операционных систем, отметим основные из них: 5+IOS, Android2.2 +, Blackberry(6.x, 7.x) и WindowsPhone7 (7,5+).

Функциональность этих приложений также различна, можно перечислить некоторые возможности, которые можно встретить среди них:

- доступ к GoogleAnalytics(бесплатный сервис для создания детальной статистики посетителей веб-сайтов.);

- синхронизация с Microsoft SharePoint.

Мобильные клиенты CRM позволят существенно сэкономить время, например, при поиске, ожидании необходимой информации, ненужных звонках в офис, тем более что дорога в крупном мегаполисе и ежедневных пробках может занять целую вечность.  У многих сейчас есть установленные почтовые клиенты на мобильных устройствах, но далеко не все хранят в них важную информацию, так как нет никаких гарантий безопасности и возможность утечки очень велика. Оперативно найти нужную вам информацию среди сотен писем в почте мобильного телефона, та еще задача, не говоря уже о возможных сбоев подключения к мобильному Интернету в зонах с неустойчивым сигналом, задержкой писем тут никого не удивишь..

Большинство мобильных клиентов используют сложные алгоритмы шифрования, надежные проверки подлинности и авторизации и поддерживает конфигурации с «демилитаризованными зонами» (DMZ) для защищенного доступа к корпоративным данным. Для обеспечения надежной защиты информации и соблюдения корпоративных стандартов администраторы могут удаленно стирать или блокировать данные на мобильных устройствах, а также вести политику принудительной парольной защиты беспроводных каналов связи (необходим сервер Microsoft Exchange Server 2003 или новее и устройства с ОС Windows Mobile 5.0+).  

С помощью клиентов CRM каждый пользователь может получить доступ к Microsoft Dynamics CRM с трех различных мобильных устройств. Он может осуществляться не только online, но и в автономном режиме, это является еще одним преимуществом мобильных клиентов перед  Microsoft Dynamics CRM системой. Синхронизация данных производится в фоновом режиме при наличии сигнала Интернет сети. Автономный режим позволяет существенно увеличить скорость работы системы. При этом нельзя забывать, что в этом случае может понадобиться дополнительный объем памяти мобильного устройства для локального хранения данных.

Мобильные клиенты CRM заметно упрощают работу и экономят время сотрудникам банка, работающим вне офиса. Ведь им теперь не надо переписывать, импортировать со своих телефонов, блокнотов, листочков информацию в компьютер и беспокоиться о возможной потере данных. Мобильные клиенты позволяют сразу переносить входящие\исходящие вызовы в систему одним нажатием на кнопку, создавать и отслеживать по ним встречи, переносить персональные данные из созданных карточек в телефоне. Теперь достаточно один раз записать клиента в телефоне и нажать пару кнопок для переноса его в базу данных вашей компании по средствам Microsoft Dynamics CRM. Для совершения этих действий не надо носить с собой ноутбук весом 3 кг.

Руководителям такие приложения тоже будут очень полезны. В современном мире мобильное устройство, будь то телефон или планшет, есть под рукой у каждого. С его помощью можно удаленно контролировать работу подразделения, проектного направления и компании в целом. Следить за выполнением планов продаж и поставленных задач можно находясь далеко от офиса, это поможет всегда держать руку на пульсе и быть спокойным за состояние дел. Да и есть лишний повод просто достать из кармана свой любимый гаджет.

И не только банки!

Хочется отметить, что все эти преимущества будут полезны не только в банковской сфере, но и, например, в страховании.

Почему именно страхование? А где, как ни там полноценная работа с клиентом зависит от полноты сведений и оперативности взаимодействия?

Например, нам очень важно знать, когда у какого клиента заканчивается срок действия страхового договора, чтобы вовремя предложить продление и сохранить клиента. Но кроме дат нам еще и важно знать его контактные данные, стаж вождения, возраст и другую полезную информацию, которая может пригодиться для проведения клиента от первой стадии, например, расчета вознаграждения до завершающего - подписания документов.

Какой из клиентов выбрать?

Сейчас существует множество предложений мобильных клиентов для Microsoft Dynamics CRM. Для упрощения этой задачи  можно выделить несколько основных требований:

1)      автономный доступ к данным пользователя (активности, клиенты, продукты, акции и т.д.). При разрыве соединения с интернетом вы не потеряете возможность доступа к актуальной и важной информации;

2)      возможность построения отчетов, таких как воронка продаж, рейтинг менеджеров или план по активностям;

3)      безопасность;

4)      возможность администрирования и настройки системы;

5)      синхронизация контактов телефона с CRM:

Допустим, у некоторых менеджеров уже были записаны контакты клиентов в мобильном устройстве еще до установки CRM, и их нужно перенести в систему. В несколько движений в системе создается профиль контакта, куда автоматически переводятся данные из мобильного устройства, например, такие как номер телефона, ФИО, организация, электронная почта.

6)      адаптированный интерфейс мобильного клиента под формат небольших экранов мобильных устройств.

Если учесть все эти требования, то вы сможете подобрать на рынке самое оптимальное решения именно для вашего бизнеса. Не стоит спешить с выбором. В первую очередь надо определить для себя, необходимый функционал приложения.

В ближайшее время корпорация Microsoft готовит к выпуску свой собственный мобильный клиент CRM, который обещает стать бестселлером.

Дмитрий Демидов,
Компания НОРБИТ

© НОРБИТ, 2013
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2013