Вместе с формированием информационного общества в России изменяются требования к сервису потребителей банковских продуктов. С каждым днем растет количество российских пользователей всемирной паутины: согласно исследованиям Фонда Общественное Мнение, интернетом ежедневно пользуются 50,1 миллиона россиян, или 43% совершеннолетних жителей страны. При этом около половины всего времени онлайн пользователи проводят в социальных сетях.

Отвечая этим тенденциям, все больше компаний обзаводятся собственными страничками в социальных сетях. И пользователи интернета воспринимают официальные странички этих компаний как еще один канал для коммуникаций, который обеспечит им двусторонний диалог.

К сожалению, банки в России не так активно используют этот канал взаимодействия со своими клиентами. Но даже те немногие из них, кто уже «поймал волну», до сих пор далеко не всегда грамотно пользуются этим преимуществом: закрывают стену от комментариев пользователей-подписчиков, несвоевременно реагируют на сообщения и комментарии пользователей в соцсетях.

Однако следует понимать, что в сложившихся условиях современный банк ни в коем случае не должен игнорировать или ограничивать возможности своих клиентов, использующих социальные сети. Тем более что данный канал связи открывает перед банком новые возможности ведения бизнеса.

Для того чтобы страничка в социальной сети стала ценным инструментом работы, приносящим максимум выгоды, и начала работать на благо банка, современная ИТ-индустрия предлагает «Социальный CRM».

В технологическом плане «Социальный CRM» - это расширение традиционного CRM, интеграция традиционного CRM и социальных сетей. Социальные сети становятся еще одним каналом для коммуникаций с клиентами (как существующими, так и потенциальными). Каналом, объединяющим возможности и свойства всех других традиционных каналов – личные и публичные текстовые сообщения, онлайн-чат и видео-чат, размещение медиа-контента (графика, видео, музыка), опросники для голосования, возможность сбора персональной информации без непосредственного обращения к клиенту.

Сегодня для реализации стратегии «Социального CRM» компании могут воспользоваться двумя альтернативными вариантами внедрения: выбрать готовые «коробочные» решения либо интегрировать CRMс социальными сетями и другими интернет-ресурсами. Каждый из возможных вариантов имеет свои преимущества и недостатки. Готовые решения позволяют быстро внедрить систему, но обладают ограниченным набором функций, которые порой не соответствуют в полной мере потребностям бизнеса в сфере взаимоотношений с клиентом. Вариант внедрения «Социального CRM» на основе традиционной CRM-системы, интегрированной с социальными сетями, занимает больше времени при инсталляции, но позволяет достичь всех основных целей. Клиенты смогут получить новый положительный опыт от взаимоотношений с банком, а бизнес – автоматизировать процессы, повысив эффективность работы, увеличить лояльность клиентов, объемы продаж и прибыльность бизнеса.

Наиболее оптимальным  решением для российского банка на сегодняшний день будет внедрение комплексной CRM-системы и ее интеграция с социальными сетями, исходя из  стратегического видения бизнеса, а не из имеющихся предложений на рынке. При выборе платформы CRM-системы с целью организации контакт-центра необходимо учитывать возможность ее интеграции с другими системами (АБС, процессинг, скоринг и т.д.) и гибкой настройки. Именно такими качествами обладает система Microsoft Dynamics CRM, которая по оценкам Gartner относится к лидерам рынка CRM-систем.

«Социальный CRM» на платформе Microsoft Dynamics CRM– это возможности полноценной CRM-системы с функциональными модулями для автоматизации процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, поддержкой мультиканальности взаимоотношений с клиентами - телефонией, SMS, электронной почтой, интернет-банком, мобильным банком, веб-сайтом компании и соцсетями. Каждый из каналов связи должен максимально полно использоваться для сервиса, продаж и маркетинговых активностей банка.

Обслуживание

Система Microsoft Dynamics CRM2011, интегрированная с такими социальными сетями как Facebook, Vkontakte, Одноклассники, Twitter, Linkedin, YouTubeи др., позволяет направлять все обращения (комментарии, упоминания, обсуждения) подписчиков страницы или других пользователей соцсетей на сотрудника либо группу сотрудников в CRM-системе в зависимости от тематики обращения или ключевых слов в сообщении, контролировать обработку обращений, производить обратную связь с клиентом.

Система позволяет не переключаться между множеством окон и копировать текст из одной программы в другую – все есть в одном окне. Карточка клиента содержит все его социальные активности сразу по нескольким каналам – через нее можно ответить клиенту прямо из этого же окна именно в ту социальную сеть, откуда поступило обращение/вопрос/жалоба. Это значительно ускоряет процесс обслуживания клиентов, с одной стороны автоматизируя работу сотрудника сервисного отдела или контакт-центра банка, с другой – позволяя намного быстрее отправлять клиенту ответ. В свою очередь руководство получает инструмент для контроля текущего состояния ключевых показателей обслуживания клиентов с помощью отчетов и панелей мониторинга, что дает возможность оперативно реагировать на изменения и принимать решения.

Продажи

Модуль «Продажи» в Microsoft Dynamics CRM2011, интегрированный с социальными сетями, дает возможность отслеживать заинтересованность потенциальных клиентов в тех или иных брендах, продуктах, услугах, и при появлении обсуждений с заданными ключевыми словами вручную или автоматически предлагать подходящий продукт заинтересованным клиентам. Также в системе хранится история предложений и уже приобретенных клиентом банковских продуктов, что позволяет совершать кросс- и до-продажи, а также анализировать эффективность кампаний.

Использование соцсетей вместе с CRMрасширяет клиентскую базу, позволяя в то же время общаться с ними напрямую. Этот инструмент в значительной степени повышает уровень продаж, привлекая новых клиентов и обеспечивая кросс- и до-продажи существующим клиентам.

Маркетинг

Более 92% взрослых покупателей регулярно смотрят онлайн-обзоры продуктов перед их приобретением. Согласно исследованиям KBSDDigitalMarketing, около 90% людей верят рекомендациям знакомых, а 70% верят рекомендациям незнакомых. Все, что сказано онлайн, мгновенно может прочесть более 2 млрд. людей. В связи с этим банку важно знать, что о нем говорят клиенты, но еще важнее – управлять своей репутацией и брендом с помощью CRMи социальных сетей.

По данным о предпочтениях и мнениях клиентов, обсуждениях и отзывах из социальных сетей и других интернет-ресурсов, в CRM-системе формируется аналитическая отчетность об изменениях в восприятии бренда, продуктов, услуг банка. Каждое негативное упоминание о продукте, бренде, банке в целом назначается в системе на ответственных менеджеров для дальнейшего изучения проблемы и реагирования на них. Настраиваемые правила позволяют автоматически уведомлять ответственных сотрудников о новых назначениях, контролировать срок и статус выполнения задач. «Cоциальный CRM» предоставляет возможность превратить недовольного клиента в того, кто оставит благодарный отзыв о банковском сервисе.

Для сбора маркетинговой информации об интересующих вопросах и исследования целевой аудитории, система позволяет проводить опросы и анкетирования через соцсети, агрегируя в последующем данные в системе CRM.

Модуль «Маркетинг» в Microsoft Dynamics CRM2011 в комплексе с интеграцией с социальным сетями является мощным инструментом для проведения маркетинговых исследований и управления брендом.

Результатом интеграции социальных сетей и Microsoft Dynamics CRMявляется:

- уменьшение нагрузки на контакт-центр;

- сокращение времени реагирования и обработки обращения;

- увеличение количества посетителей и просмотров официальных страниц в соцсетях;

- улучшение качества обслуживания клиентов;

- рост продаж и кросс-продаж;

- повышение лояльности и доверия к банку;

- мониторинг текущего состояния ключевых показателей бизнеса.

«Социальный CRM» позволяет достичь всех преимуществ использования мультиканального контакт-центра, расширив их возможностями социальных сетей.

Учитывая современные тенденции все большей популярности социальных сетей, повышения требований клиентов к уровню предоставляемого сервиса и увеличения конкуренции в финансовой сфере, для обеспечения устойчивого роста банка и лояльности клиентов, банкам просто необходимо использовать «Социальный CRM» в качестве стратегического инструмента для взаимоотношений с клиентом, а также как канал коммуникаций для обслуживания, продаж и маркетинговых активностей.

В качестве примера успешного использования «Социального CRM» в банке, можно привести опыт одного из ведущих российских банков, где было внедрено решение на базе Microsoft Dynamics CRM 2011. Система интегрирована с социальными сетями, что позволило заметно улучшить качество и скорость обработки запросов клиентов, приходящие через этот информационный канал. Интеграция с Facebookпредоставила возможность пользователям социальной сети общаться в онлайн по видео-связи не только с консультантами банка, сотрудниками бизнес-подразделений, но и с первыми лицами банка. Подобная открытость позволила значительно повысить уровень лояльности клиентов.

По словам представителя компании за время эксплуатации системы представители банка отметили:

·         повышение пользовательского интереса к новым сервисам банка;

·         увеличение скорости ответов на клиентские обращения;

·         повышение качества обслуживания клиентов;

·         рост посещаемости других Интернет-сервисов банка.

Автор: Дмитрий Демидов, директор департамента CRM компании НОРБИТ

© НОРБИТ, 2013
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2013