CRM в контакт-центрах страховых компаний

У страховых компаний становится все больше клиентов и дополнительные офисы уже не в состоянии справиться с их количеством. Поэтому страховые компании стремятся наладить продажи и обслуживание клиентов при помощи веб-сайтов и контакт-центров.

Согласно данным исследования компании KPMG, в 2012 году большинство страховых компаний, не смотря на важность развития автоматизации, не планировали увеличение расходов на ИТ-системы. В то же время, большая часть ИТ-расходов сместилась на внедрение или развитие CRM-систем, т.к. CRM-системы становятся связующим звеном между веб-сайтами и контакт-центрами страховых компаний.

Основной задачей CRM-систем является автоматизация взаимодействий с клиентами. При интеграции с веб-сайтом и внутренними системами страховой компании CRM становится основным хранилищем информации о клиентах, позволяет автоматизировать процессы продаж страховых продуктов и последующего обслуживания.

Например, человек подбирает для себя страховую программу, заходит на сайт компании и оставляет заявку на приобретение определенного страхового продукта. При наличии интеграции с сайтом CRM-система может автоматически понять, является этот человек новым клиентом или он уже обращался в страховую компанию и хочет приобрести дополнительный продукт. В зависимости от этого и от выбранного продукта страхования CRM-система автоматически запускает соответствующий процесс обработки заявки. В разных страховых компаниях этот процесс может различаться. Однако современные CRM-системы позволяют эффективно автоматизировать самые сложные бизнес-процессы.

Предположим, что в страховую компанию обратился новый клиент. CRM-система может автоматически завести запись о потенциальном клиенте и сгенерировать активности менеджеров контакт-центра для связи с ним. При этом система учтет пожелания клиента относительно наиболее удобного способа связи и времени.

После этого CRM-система может сгенерировать приветственный e-mail или SMS, в котором указать, что заявка клиента принята в работу и в назначенное время с ним свяжется сотрудник страховой компании.

Менеджер контакт центра, в свою очередь, уже будет знать, в какое время и с каким клиентом он должен связаться. При этом CRM-система автоматически отобразит всю информацию о клиенте, а также о продукте, который он хочет приобрести. В системе могут быть настроены сценарии для общения, которые будут отображаться в зависимости от того, что интересует клиента.

В процессе общения CRM-система может подсказать, какую еще информацию необходимо получить от клиента, и отобразить информацию по продуктам, которые также могут быть ему интересны.

В зависимости от результатов разговора CRM-система автоматически продолжает процесс обработки заявки. Если клиент согласился приобрести страховой продукт, то запускается процедура генерации договора, автоматически планируется время для встречи с ним и подписания документов. При этом система может учитывать и планировать загрузку выбранного клиентом дополнительного офиса или курьерской службы, если он попросил доставить ему документы.

Если клиент сомневается и не готов сразу принять решение о покупке страхового продукта – CRM-система может запланировать дополнительные контакты с ним через некоторое время, для чего можно назначить более опытного менеджера, который, воспользовавшись сохраненной в CRMинформацией о предыдущем разговоре, сможет убедить клиента приобрести продукт.

В конце процесса обработки заявки CRM может запустить программу повышения качества, которая позволит собрать отзывы и мнения клиентов о качестве обслуживания при помощи определенных шаблонов анкетирования, настраиваемых в CRM.

CRM также может очень эффективно использоваться в связке с контакт-центром при автоматизации процессов обслуживания клиентов. Под обслуживанием может пониматься как консультация по приобретенным продуктам страхования, так и работа с обращениями по страховым случаям.

Например, клиент приобрел программу страхования жизни на длительный срок и производит по ней выплаты каждые несколько месяцев. В случае, если клиент забудет, когда он должен произвести очередной платеж, операторы колл-центра страховой компании смогут быстро проконсультировать его, т.к. вся эта информация будет отображена в CRM. Если в CRM появится информация о том, что у клиента изменился семейный статус, то оператору будет выведена  подсказка, что данному клиенту можно предложить дополнительную программу страхования супруги или супруга.

Процессы по работе с обращениями по страховым случаям могут быть эффективно автоматизированы при помощи CRM-системы. Так, если клиент заявит о страховом случае, система автоматически сможет предоставить ему необходимую информацию о том, как ему действовать, какие документы и справки он должен предоставить для получения выплат. В тоже время CRM автоматически запланирует активности менеджеров по работе со страховыми случаями и назначит время визита клиента в страховую компанию.

Накопленная информация о клиенте, продуктах, которые он выбрал, об истории обращений может быть использована при планировании и проведении маркетинговых кампаний. К примеру, CRM-система может автоматически выполнять кампании по информированию клиентов об истечении срока действия программы страхования. В зависимости от продукта или от пожеланий клиента CRM-система может генерировать SMS-сообщения или планировать активности для менеджеров по работе с продлениями.

Одной из систем, позволяющих реализовать все эти функции, является Microsoft Dynamics CRM. Система может быть интегрирована с контакт-центром страховой компании и другими информационными системами, в результате чего достигается эффективная автоматизация бизнес-процессов продаж, обслуживания, планирования и проведения маркетинговых кампаний. Таким образом, использование Microsoft Dynamics CRM предоставляет возможность страховой компании увеличить количество продаж, повысить качество обслуживания, сократить время на работу с обращениями, и выполнять более эффективные маркетинговые кампании. В условиях развивающегося рынка страхования все это является неотъемлемыми факторами успешного бизнеса, влияющими на положение, занимаемое компанией на рынке.

Дмитрий Демидов,
Компания НОРБИТ

Для 12NEWS.ru

© НОРБИТ, 2013
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2013