PayDox Service Desk for SAP R/3 – новое средство осуществления технической поддержки проектов внедрения SAP R/3
Предприятия, использующие PayDox, теперь могут оказывать услуги технической поддержки online как своим сотрудникам, так и внешним заказчикам.
Сервис технической поддержки PayDox Service Desk for SAP R/3 реализован как конфигурация «Техническая поддержка проектов SAP R/3» системы электронного документооборота PayDox и, соответственно, полностью интегрирован с электронным документооборотом.
Конфигурация «Техническая поддержка проектов SAP R/3» предназначена для обеспечения возможности осуществления технической поддержки проектов внедрения и дальнейшей эксплуатации ERP-системы SAP R/3.
Эта конфигурация PayDox позволяет:
осуществлять прием запросов пользователей с описаниями возникающих инцидентов (проблем) при работе с SAP R/3,
осуществлять распределение (маршрутизацию) и перераспределение инцидентов группам консультантов, ответственных за решение соответствующих инцидентов,
осуществлять ведение справочников консультантов, групп консультантов, администраторов и пользователей
осуществлять ведение справочников предприятий, подразделений, задач, процессов, транзакций, модулей SAP R/3,
осуществлять назначение и переназначение ответственных исполнителей за решение инцидента,
осуществлять согласование принимаемых решений по инциденту между различными консультантами, в случае, если предлагаемое решение требует взаимоувязанных изменений в настройках нескольких модулей SAP R/3,
осуществлять утверждение принимаемых решений по инциденту полномочными руководителями
публиковать решенные инциденты в базе знаний.
Если конфигурация «Техническая поддержка проектов SAP R/3» не установлена по умолчанию, то ее можно выбрать из меню «Конфигурация», располагаемого в правой верхней части главной страницы системы.
Участники сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3»
Участники сервиса технической поддержки - обслуживаемые пользователи, консультанты и администраторы Технической поддержки проектов SAP R/3.
Обслуживаемые пользователи "Технической поддержки проектов SAP R/3"
Это могут быть как внутренние пользователи – сотрудники организации, так и внешние пользователи, не пользующиеся другой функциональностью электронного документооборота, а использующие только функциональность сервиса Технической поддержки проектов SAP R/3.
Консультанты сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3»
Консультанты осуществляют техническую поддержку.
Консультанты с помощью дополнительных элементов интерфейса системы получают возможность просматривать и распределять для себя запросы пользователей.
Консультанты сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» могут объединяться в группы по специализациям. Группы консультантов можно вести в соответствующем справочнике. Группу консультантов можно указывать в поле запроса «Передано в обработку - группа», в этом случае вся группа получает доступ к данному запросу и может участвовать в его обсуждении и подготовке решения.
Администраторы сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3»
Администраторы осуществляют распределение поступающих запросов на техподдержку и контроль за исполнением.
Система позволяет осуществлять несколько способов распределения поступающих запросов на техподдержку:
автоматическое распределение по любому заданному алгоритму;
ручное, при котором консультанты сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3», осуществляющие техническую поддержку, просматривают список нераспределенных запросов на техподдержку и назначают их себе одним нажатием кнопки;
ручное, при котором администраторы сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» могут назначить поступившие запросы на техподдержку определенным консультантам или перераспределить уже назначенные запросы.
Система позволяет вести справочники обслуживаемых пользователей, консультантов и администраторов Технической поддержки проектов SAP R/3 в стандартном справочнике пользователей PayDox, при этом есть возможность публиковать или, наоборот, защищать от публикации данные о пользователях.
Сервис PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» полностью интегрирован с подсистемой e-mail уведомлений PayDox – все участники сервиса Технической поддержки проектов SAP R/3 – обслуживаемые пользователи, консультанты технической поддержки и администраторы – получают автоматические e-mail уведомления с информацией о процессе осуществления Технической поддержки проектов SAP R/3.
Сервис PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» полностью интегрирован с подсистемой генерации отчетов PayDox, что позволяет строить произвольные отчеты о реализации технической поддержки клиентам.
Решенные инциденты (исполненные запросы на техподдержку) публикуются для просмотра всеми пользователями и постепенно формируют базу знаний Технической поддержки проектов SAP R/3.
По сравнению со стандартными функциями Help Desk (диспетчеризация обращений пользователей) диапазон услуг сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» существенно расширен и не ограничиваются только обработкой запросов на техподдержку, но также позволяет развивать другие виды деятельности в соответствии с ITIL (Information Technology Infrastructure Library), такие как обработку запросов на изменения (change requests), диспетчеризация и устранение неисправностей IT-системы (Incident Management), выявление и устранение проблем (Problem Management), управление контрактами и др.
Сервис PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» доступен для использования зарегистрированными клиентами системы PayDox как обновление системы.
Полнофункциональная демонстрационная версия корпоративной системы электронного документооборота PayDox доступна на официальном сайте системы.
www.paydox.ru
Сервис технической поддержки PayDox Service Desk for SAP R/3 реализован как конфигурация «Техническая поддержка проектов SAP R/3» системы электронного документооборота PayDox и, соответственно, полностью интегрирован с электронным документооборотом.
Конфигурация «Техническая поддержка проектов SAP R/3» предназначена для обеспечения возможности осуществления технической поддержки проектов внедрения и дальнейшей эксплуатации ERP-системы SAP R/3.
Эта конфигурация PayDox позволяет:
публиковать решенные инциденты в базе знаний.
Если конфигурация «Техническая поддержка проектов SAP R/3» не установлена по умолчанию, то ее можно выбрать из меню «Конфигурация», располагаемого в правой верхней части главной страницы системы.
Участники сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3»
Участники сервиса технической поддержки - обслуживаемые пользователи, консультанты и администраторы Технической поддержки проектов SAP R/3.
Обслуживаемые пользователи "Технической поддержки проектов SAP R/3"
Это могут быть как внутренние пользователи – сотрудники организации, так и внешние пользователи, не пользующиеся другой функциональностью электронного документооборота, а использующие только функциональность сервиса Технической поддержки проектов SAP R/3.
Консультанты сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3»
Консультанты осуществляют техническую поддержку.
Консультанты с помощью дополнительных элементов интерфейса системы получают возможность просматривать и распределять для себя запросы пользователей.
Консультанты сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» могут объединяться в группы по специализациям. Группы консультантов можно вести в соответствующем справочнике. Группу консультантов можно указывать в поле запроса «Передано в обработку - группа», в этом случае вся группа получает доступ к данному запросу и может участвовать в его обсуждении и подготовке решения.
Администраторы сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3»
Администраторы осуществляют распределение поступающих запросов на техподдержку и контроль за исполнением.
Система позволяет осуществлять несколько способов распределения поступающих запросов на техподдержку:
Система позволяет вести справочники обслуживаемых пользователей, консультантов и администраторов Технической поддержки проектов SAP R/3 в стандартном справочнике пользователей PayDox, при этом есть возможность публиковать или, наоборот, защищать от публикации данные о пользователях.
Сервис PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» полностью интегрирован с подсистемой e-mail уведомлений PayDox – все участники сервиса Технической поддержки проектов SAP R/3 – обслуживаемые пользователи, консультанты технической поддержки и администраторы – получают автоматические e-mail уведомления с информацией о процессе осуществления Технической поддержки проектов SAP R/3.
Сервис PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» полностью интегрирован с подсистемой генерации отчетов PayDox, что позволяет строить произвольные отчеты о реализации технической поддержки клиентам.
Решенные инциденты (исполненные запросы на техподдержку) публикуются для просмотра всеми пользователями и постепенно формируют базу знаний Технической поддержки проектов SAP R/3.
По сравнению со стандартными функциями Help Desk (диспетчеризация обращений пользователей) диапазон услуг сервиса PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» существенно расширен и не ограничиваются только обработкой запросов на техподдержку, но также позволяет развивать другие виды деятельности в соответствии с ITIL (Information Technology Infrastructure Library), такие как обработку запросов на изменения (change requests), диспетчеризация и устранение неисправностей IT-системы (Incident Management), выявление и устранение проблем (Problem Management), управление контрактами и др.
Сервис PayDox «Техническая поддержка проектов SAP R/3» доступен для использования зарегистрированными клиентами системы PayDox как обновление системы.
Полнофункциональная демонстрационная версия корпоративной системы электронного документооборота PayDox доступна на официальном сайте системы.
www.paydox.ru
© Пэйбот (Paybot), 2006
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2006
