Стратегия поддержки ERP-систем: игра по новым правилам старыми фишками
А ИТ-директор замораживает инновационные разработки, и ключевой вопрос на его повестке дня - выработка стратегии сопровождения ERP-системы при минимизации затрат, естественно, без ущерба качеству, от которого напрямую зависят финансовые показатели бизнеса. Эффективным методом решения этой задачи является аутсорсинг - передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании.
В новых условиях турбулентной экономики не все компании могут позволить себе содержать команду поддержки, которая не используется 100% рабочего времени. Предполагается, что после внедрения ваша система ERP работает гладко и проблем с ее функционированием нет. В таком случае, ее сопровождение в основном связано с внештатными ситуациями или доработками в связи с новыми требованиями бизнеса. Как считают многие руководители компаний, разумно сократить свои затраты на оплату того рабочего времени консультантов, которое тратится не на выполнение непосредственных запросов.
Привлечение внешних консультантов позволяет избежать найма «избыточных» специалистов и ограничить численность ИТ-отдела компании, что приводит к сокращению расходов на фонд оплаты труда.
«В масштабах компании с достаточно большими оборотами и небольшим штатом сотрудников (менее 20 человек) считаю нерациональным нанимать ИТ-специалиста для поддержания уже внедренной ERP-системы в рабочем состоянии, – говорит Татьяна Фролова, руководитель департамента финансов компании JCB Russia. - Ведь в течение одного или нескольких месяцев система может работать практически безотказно, а потом вдруг преподнести неприятные сюрпризы в период отчетности, когда на счету каждая минута. И одному человеку с этой задачей справиться гораздо сложней, чем команде профессионалов центра поддержки».
«Содержание собственной полнофункциональной команды поддержки может быть гораздо более дорогостоящим, чем отдача функций поддержки на аутсорсинг, ведь аутсорсинговая команда, оказывающая сопровождение, будет динамически меняться, в зависимости от текущих задач», - рассказывает Александр Юркевич, менеджер по информационно-технической поддержке компании «Риттер Спорт».
«Если вы думаете, что компетентность стоит дорого, попробуйте некомпетентность», - говорил Йохан Стаель фон Хольстайн, основатель консалтинговой компании по вопросам Интернет-бизнеса IconMedia Lab. При использовании корпоративных систем высокого класса, например, известных поставщиков ERP-решений, вы получаете максимальное преимущество за счет интеграции в едином информационном пространстве различных бизнес-процессов, например, управление финансами, производством, товарными потоками, человеческими ресурсами. При этом не существует консультантов, которые являются специалистами по всем модулям системы единовременно. Поэтому команда поддержки должна быть динамично меняющейся в зависимости от потребностей и поставленных задач.
По мнению Татьяны Фроловой, «для решения сложных узкоспециализированных задач любая уважающая себя компания вынуждена будет обращаться к помощи высокопрофессиональных консультантов специализированных центров поддержки, которые смогут не только предложить различные варианты решений на основе предыдущего опыта работы с аналогичными проектами, но и оценить трудозатраты, надежность и риски предлагаемых решений с точки зрения Российского законодательства. Ведь любой грамотный руководитель компании будет сравнивать сумму сэкономленных средств с суммой налоговых и финансовых последствий этой экономии».
«По опыту знаю, что если у компании нет компетенций в каком-либо вопросе, например, организации процесса поддержки бизнес-системы, дешевле и удобнее обратиться к профессионалам, чтобы решить задачу. Иначе придется платить дважды или трижды – за автоматизацию бизнес-процесса и за ошибки, которые могут произойти в процессе «обкатки» рабочих процедур. Эти риски могут позволить себе далеко не все предприятия», - комментирует Александр Низник, генеральный директор CIBER Russia.
В новых экономических условиях правила игры меняются. Информация нужна быстро. Немедленно. Еще вчера. Потеря времени невосполнима. Но цена часа простоя информационной системы вполне определенна. Например, 20 июля 2009 года был сбой в корпоративной системе «Сбербанка» и более трети филиалов были парализованы, и в Москве в течение трех часов в режиме реального времени невозможно было проводить операции по расчётным и депозитным счетам. Даже при меньшем размахе бедствия вы не можете позволить себе лишний час простоя вашей системы ERP. Как правило, центры поддержки предлагают заключение соглашения об уровне сервиса - SLA (Service Level Agreed), которое в том числе описывает и скорость реакции на заявки пользователей и приоритет их обработки. Это гарантирует своевременную реакцию на запросы пользователей и их разрешение в определенные сроки.
Содержание внутреннего центра поддержки – это не только люди, но и обеспечение соответствующей инфраструктуры. Инфраструктура позволит наладить взаимодействие с пользователями системы по получению заявок, отслеживанию статуса их разрешения и тестированию результатов. Центр поддержки должен обладать единой диспетчерской службой и быть доступен, как минимум, в режиме 8*5, по требованию бизнеса – 24*7. Для обеспечения его систематизированной и прозрачной работы необходимо внедрение соответствующего программного обеспечения.
«Классическая схема работы центра поддержки, рекомендуемая компанией SAP, состоит из трех уровней. На первом уровне находится Service Desk, который принимает запросы пользователей в требуемом для бизнеса режиме и отвечает на базовые вопросы. Все остальные заявки эскалируются на второй уровень поддержки, где разрешаются переданные инциденты. Третий уровень поддержки представляет из себя поддержку приложений от вендора ПО, компании SAP,- комментирует Виталий Баум, директор по развитию бизнеса CIBER Russia. – Центр поддержки компании CIBER Russia является первым российским авторизованным центром поддержки, работающим в соответствии с рекомендуемой компанией SAP схемой сопровождения бизнес-приложений».
Проблема большинства организаций – не то, что они мало знают, а то, что они не знают, что именно они знают. При отсутствии строгой методологии ведения документации информация по ERP-системе теряется, и на одни и те же грабли приходится наступать дважды.
Работа центров поддержки идет по определенным жестким схемам, которые, в том числе, определяют сохранение знаний, и, как правило, со временем у них накапливается значительная информационная база, которая позволяет решать задачи заказчика в максимально короткие сроки. «Центр поддержки использует весь опыт консалтинговой компании, работающей в области проектов ERP, и поэтому накопленная база знаний является хорошим гарантом надежности и своевременности при решении ежедневных проблем, возникающих в условиях быстро меняющегося бизнеса», – комментирует Татьяна Фролова.
«Внешняя поддержка позволит помочь в решении проблем обслуживания информационной системы и снизить риск их появления, – комментирует Александр Юркевич. – Поставщик решений в области поддержки бизнес-систем может в более короткие сроки грамотно организовать процесс сопровождения ERP-системы, наладить работу службы Service Desk и процесс управления изменениями».
Наличие внутренней команды не обеспечивает вам надежность и стабильность функционирования системы. Консультанты вашего ИТ-отдела могут заболеть гриппом или уволиться. Кроме того, им уже наверняка звонили сладкоголосые хэдхантеры, которые увещевали, что в другой компании и зарплата больше, и шеф будет приветливей, и пользователи более продвинутые, и окна офиса смотрят на Кремль. Быть может, ваш консультант и согласится, и тогда разбираться в его документации придется другим специалистам, которые, вероятно, рано или поздно пойдут таким же путем, нарушая стабильность функционирования компании. Не подставляйте свой бизнес, ведь вы не сможете получить адекватную компенсацию с сотрудника, а эффект чьей-то нерадивости или просто смены в штате может быть весьма ощутимым. При наличии высококвалифицированного центра поддержки, как правило, предоставляемая ими документация является достаточной для передачи функций поддержки в другой центр с минимальными временными потерями и без ущерба для качества функционирования вашей ИТ-инфраструктуры.
«Основная идея аутсорсинга заключается в том, что компания перестает беспокоиться о какой-либо задаче и избавляется от потребности в персонале, который ее выполняет. Таким образом, руководитель компании знает, что есть партнер, который решает проблемы его компании 24 часа в сутки. Поддерживать и сохранять компетенции внутри себя для предприятия обходится гораздо дороже, к тому же, при этом компания всегда зависима от своих сотрудников (болезни, увольнения, отпуск и прочее). При отдаче какой-либо функции на аутсорсинг, компания не только экономит, но и лишается многих проблем», - говорит Александр Низник.
Оставим финансистам вопрос о том, закончился ли кризис. Ясно одно – сейчас идеальное время для изменений, при том, что от директора по ИТ требуется достижение максимума эффективности функционирования информационных систем при минимуме затрат. ИТ-директор может и должен научиться оценивать денежный и экономический эффект всех ресурсосберегающих ИТ-работ, каким и является аутсорсинг поддержки информационной системы. Однако и этого недостаточно. Оценив эффект, его еще надо обосновать руководству так, чтобы высший менеджмент понял необходимость перемен, и тогда ИТ-ресурсы компании будут в полной мере работать для повышения конкурентоспособности бизнеса.
©Ксения Андреева
Генеральный директор агентства NWComm
Сэкономить на персонале
В новых условиях турбулентной экономики не все компании могут позволить себе содержать команду поддержки, которая не используется 100% рабочего времени. Предполагается, что после внедрения ваша система ERP работает гладко и проблем с ее функционированием нет. В таком случае, ее сопровождение в основном связано с внештатными ситуациями или доработками в связи с новыми требованиями бизнеса. Как считают многие руководители компаний, разумно сократить свои затраты на оплату того рабочего времени консультантов, которое тратится не на выполнение непосредственных запросов.
Привлечение внешних консультантов позволяет избежать найма «избыточных» специалистов и ограничить численность ИТ-отдела компании, что приводит к сокращению расходов на фонд оплаты труда.
«В масштабах компании с достаточно большими оборотами и небольшим штатом сотрудников (менее 20 человек) считаю нерациональным нанимать ИТ-специалиста для поддержания уже внедренной ERP-системы в рабочем состоянии, – говорит Татьяна Фролова, руководитель департамента финансов компании JCB Russia. - Ведь в течение одного или нескольких месяцев система может работать практически безотказно, а потом вдруг преподнести неприятные сюрпризы в период отчетности, когда на счету каждая минута. И одному человеку с этой задачей справиться гораздо сложней, чем команде профессионалов центра поддержки».
«Содержание собственной полнофункциональной команды поддержки может быть гораздо более дорогостоящим, чем отдача функций поддержки на аутсорсинг, ведь аутсорсинговая команда, оказывающая сопровождение, будет динамически меняться, в зависимости от текущих задач», - рассказывает Александр Юркевич, менеджер по информационно-технической поддержке компании «Риттер Спорт».
Преумножить на компетенции
«Если вы думаете, что компетентность стоит дорого, попробуйте некомпетентность», - говорил Йохан Стаель фон Хольстайн, основатель консалтинговой компании по вопросам Интернет-бизнеса IconMedia Lab. При использовании корпоративных систем высокого класса, например, известных поставщиков ERP-решений, вы получаете максимальное преимущество за счет интеграции в едином информационном пространстве различных бизнес-процессов, например, управление финансами, производством, товарными потоками, человеческими ресурсами. При этом не существует консультантов, которые являются специалистами по всем модулям системы единовременно. Поэтому команда поддержки должна быть динамично меняющейся в зависимости от потребностей и поставленных задач.
По мнению Татьяны Фроловой, «для решения сложных узкоспециализированных задач любая уважающая себя компания вынуждена будет обращаться к помощи высокопрофессиональных консультантов специализированных центров поддержки, которые смогут не только предложить различные варианты решений на основе предыдущего опыта работы с аналогичными проектами, но и оценить трудозатраты, надежность и риски предлагаемых решений с точки зрения Российского законодательства. Ведь любой грамотный руководитель компании будет сравнивать сумму сэкономленных средств с суммой налоговых и финансовых последствий этой экономии».
«По опыту знаю, что если у компании нет компетенций в каком-либо вопросе, например, организации процесса поддержки бизнес-системы, дешевле и удобнее обратиться к профессионалам, чтобы решить задачу. Иначе придется платить дважды или трижды – за автоматизацию бизнес-процесса и за ошибки, которые могут произойти в процессе «обкатки» рабочих процедур. Эти риски могут позволить себе далеко не все предприятия», - комментирует Александр Низник, генеральный директор CIBER Russia.
Выиграть во времени
В новых экономических условиях правила игры меняются. Информация нужна быстро. Немедленно. Еще вчера. Потеря времени невосполнима. Но цена часа простоя информационной системы вполне определенна. Например, 20 июля 2009 года был сбой в корпоративной системе «Сбербанка» и более трети филиалов были парализованы, и в Москве в течение трех часов в режиме реального времени невозможно было проводить операции по расчётным и депозитным счетам. Даже при меньшем размахе бедствия вы не можете позволить себе лишний час простоя вашей системы ERP. Как правило, центры поддержки предлагают заключение соглашения об уровне сервиса - SLA (Service Level Agreed), которое в том числе описывает и скорость реакции на заявки пользователей и приоритет их обработки. Это гарантирует своевременную реакцию на запросы пользователей и их разрешение в определенные сроки.
Срезать затраты на инфраструктуру службы сопровождения
Содержание внутреннего центра поддержки – это не только люди, но и обеспечение соответствующей инфраструктуры. Инфраструктура позволит наладить взаимодействие с пользователями системы по получению заявок, отслеживанию статуса их разрешения и тестированию результатов. Центр поддержки должен обладать единой диспетчерской службой и быть доступен, как минимум, в режиме 8*5, по требованию бизнеса – 24*7. Для обеспечения его систематизированной и прозрачной работы необходимо внедрение соответствующего программного обеспечения.
«Классическая схема работы центра поддержки, рекомендуемая компанией SAP, состоит из трех уровней. На первом уровне находится Service Desk, который принимает запросы пользователей в требуемом для бизнеса режиме и отвечает на базовые вопросы. Все остальные заявки эскалируются на второй уровень поддержки, где разрешаются переданные инциденты. Третий уровень поддержки представляет из себя поддержку приложений от вендора ПО, компании SAP,- комментирует Виталий Баум, директор по развитию бизнеса CIBER Russia. – Центр поддержки компании CIBER Russia является первым российским авторизованным центром поддержки, работающим в соответствии с рекомендуемой компанией SAP схемой сопровождения бизнес-приложений».
Не изобретать заново велосипед
Проблема большинства организаций – не то, что они мало знают, а то, что они не знают, что именно они знают. При отсутствии строгой методологии ведения документации информация по ERP-системе теряется, и на одни и те же грабли приходится наступать дважды.
Работа центров поддержки идет по определенным жестким схемам, которые, в том числе, определяют сохранение знаний, и, как правило, со временем у них накапливается значительная информационная база, которая позволяет решать задачи заказчика в максимально короткие сроки. «Центр поддержки использует весь опыт консалтинговой компании, работающей в области проектов ERP, и поэтому накопленная база знаний является хорошим гарантом надежности и своевременности при решении ежедневных проблем, возникающих в условиях быстро меняющегося бизнеса», – комментирует Татьяна Фролова.
«Внешняя поддержка позволит помочь в решении проблем обслуживания информационной системы и снизить риск их появления, – комментирует Александр Юркевич. – Поставщик решений в области поддержки бизнес-систем может в более короткие сроки грамотно организовать процесс сопровождения ERP-системы, наладить работу службы Service Desk и процесс управления изменениями».
Избавиться от зависимости от внутренней команды
Наличие внутренней команды не обеспечивает вам надежность и стабильность функционирования системы. Консультанты вашего ИТ-отдела могут заболеть гриппом или уволиться. Кроме того, им уже наверняка звонили сладкоголосые хэдхантеры, которые увещевали, что в другой компании и зарплата больше, и шеф будет приветливей, и пользователи более продвинутые, и окна офиса смотрят на Кремль. Быть может, ваш консультант и согласится, и тогда разбираться в его документации придется другим специалистам, которые, вероятно, рано или поздно пойдут таким же путем, нарушая стабильность функционирования компании. Не подставляйте свой бизнес, ведь вы не сможете получить адекватную компенсацию с сотрудника, а эффект чьей-то нерадивости или просто смены в штате может быть весьма ощутимым. При наличии высококвалифицированного центра поддержки, как правило, предоставляемая ими документация является достаточной для передачи функций поддержки в другой центр с минимальными временными потерями и без ущерба для качества функционирования вашей ИТ-инфраструктуры.
«Основная идея аутсорсинга заключается в том, что компания перестает беспокоиться о какой-либо задаче и избавляется от потребности в персонале, который ее выполняет. Таким образом, руководитель компании знает, что есть партнер, который решает проблемы его компании 24 часа в сутки. Поддерживать и сохранять компетенции внутри себя для предприятия обходится гораздо дороже, к тому же, при этом компания всегда зависима от своих сотрудников (болезни, увольнения, отпуск и прочее). При отдаче какой-либо функции на аутсорсинг, компания не только экономит, но и лишается многих проблем», - говорит Александр Низник.
Заключение
Оставим финансистам вопрос о том, закончился ли кризис. Ясно одно – сейчас идеальное время для изменений, при том, что от директора по ИТ требуется достижение максимума эффективности функционирования информационных систем при минимуме затрат. ИТ-директор может и должен научиться оценивать денежный и экономический эффект всех ресурсосберегающих ИТ-работ, каким и является аутсорсинг поддержки информационной системы. Однако и этого недостаточно. Оценив эффект, его еще надо обосновать руководству так, чтобы высший менеджмент понял необходимость перемен, и тогда ИТ-ресурсы компании будут в полной мере работать для повышения конкурентоспособности бизнеса.
©Ксения Андреева
Генеральный директор агентства NWComm
© Галактика, 2010
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2010
ERP (Enterprise Resource Planning System) — Система планирования ресурсов предприятия
Изначально термин ERP(Enterprise Resource Planning) применялся к системам планирования загруженности производственных мощностей. Несмотря на то, что термин ERP возник в производственной сфере, сегодня он имеет более широкую область применения. Современные ERP-системы обеспечивают выполнение всех основных бизнес-функций предприятия.
Системы планирования ресурсов предприятия - ERP - служат для интеграции всех данных и процессов организации в единый комплекс. Для этого современная ERP-система использует множество различных программных и аппаратных компонентов.
Стандарт MRP II (Manufacturing Resource Planning) был разработан в 1980-х годах и представляет собой набор требований к системе управления предприятием. Основные изменения, которые необходимо выполнить для соответствия этому стандарту, включают:
- Улучшение планирования и управления производством.
- Улучшение управления запасами и закупками.
- Улучшение финансового управления и учета.
- Улучшение управления качеством продукции.
- Улучшение управления проектами и программами.
- Улучшение управления рисками и изменениями.
- Улучшение поддержки принятия решений на основе информации, полученной из всех этих областей.