Крупный GSM-оператор внедряет ITIL-процессы

История проекта

Один из первых вопросов, который слышат внешние консультанты от компаний, решивших применить ITIL-подходы на практике, - «с чего начать?».

Особенность внедрения ITIL/ITSM-проектов состоит в том, что они имеют обыкновение распадаться на подпроекты.

Помимо того, уже внедренные процессы требуют со временем пересмотра и доработки, которые вызваны потребностями компании, развитием технологий, стремлением к большей оптимизации. И зачастую без развития новых процессов невозможно достичь достаточного уровня зрелости уже существующих (например, эффективное «Управление инцидентами» невозможно без конфигурационной базы – CMDB).

Именно поэтому среди наиболее часто встречающихся ответов на вопрос упоминается связка из двух ITIL-процессов – «Управление конфигурациями» и «Управление изменениями» (Configuration & Change Management).

Мнение эксперта:

Ведущий ITSM-консультант Компании «5-55» Роман Симонов:

«Такая связка выглядит вполне логичной, потому что эти процессы наиболее взаимозависимы и при этом сильно влияют на остальные. С одной стороны информация об актуальной конфигурации ИТ-сервисов, хранящаяся в CMDB, является согласно ITIL Critical Success Factor или необходимым условием для «Управления инцидентами» и других процессов, как оперативных (Управление проблемами, изменениями, релизами), так и тактических (Управление уровнем сервиса, финансами, мощностью, доступностью, непрерывностью). С другой - без эффективного «Управления изменениями» невозможно достичь главной цели «Управления конфигурациями» – актуальности данных в CMDB».


Выгоды от внедрения процессов «Управление конфигурациями» и «Управление изменениями» очевидны:

· Снижение оперативных затрат на ИТ за счет более тщательного планирования развития ИТ-инфраструктуры и проведения обоснованных изменений.

· Подготовка базы для расчета себестоимости ИТ-сервисов.

· Предупреждение значительных инцидентов за счет контроля критических элементов ИТ-инфраструктуры, своевременного выявления потенциально слабых мест в ИТ-инфраструктуре и проведения изменений по их устранению.

· Как следствие, снижение потерь для бизнеса от простоев за счет увеличения надежности ИТ-сервисов.

· Снижение трудозатрат ИТ-персонала на проведение инвентаризаций и выполнение изменений.

· Снижение рисков при проведении изменений.

Ход проекта

Проекту по внедрению процессов предшествовала оценка «Управления инцидентами» относительно эталонной модели ITIL. Консультанты «5-55» определили текущее состояние этого процесса в «МСС-Поволжье», чтобы правильно выбрать направление его дальнейшего развития.

В рамках проекта оценки были выработаны структурные и организационные рекомендаций, которые позволяют улучшить процесс в соответствии с целевым уровнем зрелости. Кроме того, сотрудники «МСС-Поволжье» прошли обучение в учебном центре нашей Компании по курсу «Обзор ITIL».

Логическим продолжением проекта по оценке процессов, стал проект по внедрению процессов «Управление конфигурациями» и «Управление изменениями».

Мнение эксперта:

Ведущий ITSM-консультант Компании «5-55» Роман Симонов:

«Обычно внедрение этих процессов рассматривается в рамках одного проекта. В проектном плане учитываются взаимосвязи между активностями по внедрению обоих процессов. Например, обследование двух процессов, чаще всего, проводится одновременно, разработка моделей «как будет» процессов происходит с учетом тесного их взаимодействия, в поле зрения «Управления изменениями» будут попадать только те конфигурационные единицы, которые охватывают процесс «Управления конфигурациями», тестирование, ОПЭ, коучинг и запуск в продуктив тоже происходят одновременно для двух процессов».


Автоматизация процессов «Управление конфигурациями» и «Управление изменениями» поддерживается HP OV Service Desk 4.5 SP18. Консультанты Компании «5-55» настроили систему автоматизации, разработали процессную документацию и провели коучинг персонала ОАО «МСС-Поволжье». Сотрудники компании прошли как теоретическое обучение курсу «ИТ-инфраструктура под контролем. Change, Configuration & Release Management», так и практическую подготовку исполнения этих процессов.

© 5-55, 2007
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2007