«ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» и HP завершили крупнейший ITSM-проект
Компания HP объявила о завершении ITSM-проекта в ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» – головной организации по информационно-технологическому обеспечению Группы «ЛУКОЙЛ». Проект позволил формализовать и унифицировать основные процессы поддержки и предоставления услуг по информационно-технологическому обеспечению всех организаций Группы «ЛУКОЙЛ» на основе библиотеки ITIL (IT Infrastructure Library) и концепции управления качеством информационных услуг ITSM (IT Service Management).
Проект, реализованный совместно лидерами мировых нефтегазовой и ИТ отраслей, по итогам 2006 года признан компанией HP «ITSM-проектом года».
Реализации ITSM-проекта предшествовала разработка и внедрение ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» единого каталога услуг, который позволил консолидировать и описать все предоставляемые услуги в области автоматизации, необходимые для решения бизнес-задач Группы «ЛУКОЙЛ». В ходе создания каталога были четко регламентированы требования к качеству оказываемых услуг и механизму их предоставления, определены простые и измеримые критерии качества предоставления услуг, а также выработаны требования к организации работы всех сервисных служб, в соответствии с которыми предусматривается переход от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами.
Масштабный ITSM-проект, стартовавший в конце 2005 года, стал следующим шагом в процессе формализации отношений ООО "ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ" с основным бизнесом организаций Группы "ЛУКОЙЛ", построенных по принципу «потребитель услуг – поставщик услуг». Партнером по реализации проекта стала компания НР – ведущий поставщик ИТ-решений и услуг на мировом рынке, разработчик наиболее передовой на сегодняшний день методики внедрения процессов поддержки и предоставления услуг в области ITSM – HP ITSM Reference Model. Все решения, связанные с разработкой, описанием и детализацией проектируемых ITSM-процессов принимались в ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» при непосредственном участии и под контролем консультантов HP, что обеспечило реализуемому проекту необходимую методологическую «чистоту» и наследование лучшего практического опыта.
«Внедрение сервисных принципов ITSM позволяет превратить службу информатизации в поставщика комплексных, бизнес-ориентированных информационных услуг, помогает ИТ-службе занять достойное место внутри организации, стать реальным участником ее бизнеса, - прокомментировал Оуэн Кемп (Owen Kemp), Вице-президент и генеральный директор НР Россия. – Проект в «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» - безусловно, один из знаковых ITSM-проектов не только для российского, но и для мирового рынка, поскольку позволил объединить опыт крупнейшего игрока нефтегазовой отрасли с лучшими практическими наработками лидера в области ИТ».
В результате проекта компании «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» удалось формализовать основные процессы предоставления услуг: для каждого процесса были определены типовые роли его участников, последовательность действий и схемы взаимодействия ролей, а также критерии эффективности процессов. Удалось выстроить систему, которая обеспечивает согласованную работу всех сервисных служб и их эффективное взаимодействие с бизнес-подразделениями. Учитывая, что число пользователей, объектов обслуживания, услуг, их уровней и параметров обслуживания в Группе «ЛУКОЙЛ» измеряется десятками тысяч, проделанная работа, безусловно, заслуживает самой высокой оценки. Теперь диспетчерская служба Help Desk является ключевым механизмом в управлении всеми существующими процессами предоставления услуг по информационно-технологическому обеспечению, охватывающими не только классические ИТ-услуги, но и такие важные для бизнеса сферы, как автоматизация производства и связь. Именно этот механизм контролирует деятельность обслуживающего персонала в совокупности ITSM-процессов таким образом, чтобы выполнение всех работ приводило к предоставлению запрашиваемой услуги с требуемыми параметрами качества.
В качестве базовой технологической платформы используется программный продукт HP OpenView ServiceDesk, который является лидером среди инструментов управления процессами поддержки и предоставления услуг.
«На нас возложена миссия внедрения и использования лучших технологических и управленческих решений, как неотъемлемого элемента бизнеса лидера ТЭК. Реализация данного проекта – это один из шагов в направлении повышения эффективности управленческих процессов», – сказал Александр Кислицын, директор ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ». – Прозрачность ИТ-инфраструктуры, наличие актуальной, непротиворечивой информации о состоянии используемого оборудования и программного обеспечения, возможность управления предоставляемыми услугами, анализа данных и прогнозирования – все это позволяет нам оказывать основному бизнесу требуемую информационно-технологическую поддержку.
В дальнейших планах ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» в этом направлении – развитие и совершенствование рычагов управления сервисами: расширение каталога услуг, развитие процессов поддержки и предоставления услуг; изменение и расширение функциональности сервисной системы в области управления проблемами, активами и конфигурациями; интеграция с системами автоматического обнаружения и регистрации инцидентов».
ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» - головная организация по информационно-технологическому обеспечению Группы «ЛУКОЙЛ», ведущий в России и СНГ поставщик услуг и решений в области ИКТ. 12 филиалов ООО "ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ" созданы в регионах деятельности предприятий группы на всей территории РФ. Задачи компании – оптимизация бизнес-процессов для достижения стратегических целей и повышения эффективности на каждом участке деятельности нефтяной компании; внедрение, сопровождение и развитие интегрированных информационных систем для решения бизнес-задач; обеспечение бесперебойной работы приложений, телекоммуникационного и технологического оборудования; предоставление консалтингового и технологического сервисов мирового уровня на базе передовых технологий, продуктов и решений.
Проект, реализованный совместно лидерами мировых нефтегазовой и ИТ отраслей, по итогам 2006 года признан компанией HP «ITSM-проектом года».
Реализации ITSM-проекта предшествовала разработка и внедрение ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» единого каталога услуг, который позволил консолидировать и описать все предоставляемые услуги в области автоматизации, необходимые для решения бизнес-задач Группы «ЛУКОЙЛ». В ходе создания каталога были четко регламентированы требования к качеству оказываемых услуг и механизму их предоставления, определены простые и измеримые критерии качества предоставления услуг, а также выработаны требования к организации работы всех сервисных служб, в соответствии с которыми предусматривается переход от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами.
Масштабный ITSM-проект, стартовавший в конце 2005 года, стал следующим шагом в процессе формализации отношений ООО "ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ" с основным бизнесом организаций Группы "ЛУКОЙЛ", построенных по принципу «потребитель услуг – поставщик услуг». Партнером по реализации проекта стала компания НР – ведущий поставщик ИТ-решений и услуг на мировом рынке, разработчик наиболее передовой на сегодняшний день методики внедрения процессов поддержки и предоставления услуг в области ITSM – HP ITSM Reference Model. Все решения, связанные с разработкой, описанием и детализацией проектируемых ITSM-процессов принимались в ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» при непосредственном участии и под контролем консультантов HP, что обеспечило реализуемому проекту необходимую методологическую «чистоту» и наследование лучшего практического опыта.
«Внедрение сервисных принципов ITSM позволяет превратить службу информатизации в поставщика комплексных, бизнес-ориентированных информационных услуг, помогает ИТ-службе занять достойное место внутри организации, стать реальным участником ее бизнеса, - прокомментировал Оуэн Кемп (Owen Kemp), Вице-президент и генеральный директор НР Россия. – Проект в «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» - безусловно, один из знаковых ITSM-проектов не только для российского, но и для мирового рынка, поскольку позволил объединить опыт крупнейшего игрока нефтегазовой отрасли с лучшими практическими наработками лидера в области ИТ».
В результате проекта компании «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» удалось формализовать основные процессы предоставления услуг: для каждого процесса были определены типовые роли его участников, последовательность действий и схемы взаимодействия ролей, а также критерии эффективности процессов. Удалось выстроить систему, которая обеспечивает согласованную работу всех сервисных служб и их эффективное взаимодействие с бизнес-подразделениями. Учитывая, что число пользователей, объектов обслуживания, услуг, их уровней и параметров обслуживания в Группе «ЛУКОЙЛ» измеряется десятками тысяч, проделанная работа, безусловно, заслуживает самой высокой оценки. Теперь диспетчерская служба Help Desk является ключевым механизмом в управлении всеми существующими процессами предоставления услуг по информационно-технологическому обеспечению, охватывающими не только классические ИТ-услуги, но и такие важные для бизнеса сферы, как автоматизация производства и связь. Именно этот механизм контролирует деятельность обслуживающего персонала в совокупности ITSM-процессов таким образом, чтобы выполнение всех работ приводило к предоставлению запрашиваемой услуги с требуемыми параметрами качества.
В качестве базовой технологической платформы используется программный продукт HP OpenView ServiceDesk, который является лидером среди инструментов управления процессами поддержки и предоставления услуг.
«На нас возложена миссия внедрения и использования лучших технологических и управленческих решений, как неотъемлемого элемента бизнеса лидера ТЭК. Реализация данного проекта – это один из шагов в направлении повышения эффективности управленческих процессов», – сказал Александр Кислицын, директор ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ». – Прозрачность ИТ-инфраструктуры, наличие актуальной, непротиворечивой информации о состоянии используемого оборудования и программного обеспечения, возможность управления предоставляемыми услугами, анализа данных и прогнозирования – все это позволяет нам оказывать основному бизнесу требуемую информационно-технологическую поддержку.
В дальнейших планах ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» в этом направлении – развитие и совершенствование рычагов управления сервисами: расширение каталога услуг, развитие процессов поддержки и предоставления услуг; изменение и расширение функциональности сервисной системы в области управления проблемами, активами и конфигурациями; интеграция с системами автоматического обнаружения и регистрации инцидентов».
ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» - головная организация по информационно-технологическому обеспечению Группы «ЛУКОЙЛ», ведущий в России и СНГ поставщик услуг и решений в области ИКТ. 12 филиалов ООО "ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ" созданы в регионах деятельности предприятий группы на всей территории РФ. Задачи компании – оптимизация бизнес-процессов для достижения стратегических целей и повышения эффективности на каждом участке деятельности нефтяной компании; внедрение, сопровождение и развитие интегрированных информационных систем для решения бизнес-задач; обеспечение бесперебойной работы приложений, телекоммуникационного и технологического оборудования; предоставление консалтингового и технологического сервисов мирового уровня на базе передовых технологий, продуктов и решений.
© HP, 2007
© Издание 12NEWS (ИП Маринин А.Л.), 2007
