Для эффективной работы данного инструмента решены задачи интеграции с информационными системами и модулями архитектурного IT ландшафта компании, а также с внешними системами заказчиков. Такой подход обеспечивает единообразие в регистрации, обработке и выполнении процессов и заявок, поступающих в функциональные подразделения. Его актуальность и, зачастую, даже необходимость многократно возрастает с расширением штата сотрудников и развитием географического присутствия компании. Для внутреннего ландшафта – это, например, процессы подачи заявок на офисную поддержку, заявок на расценку, поступающие в центр закупок со всех 85 офисов нашей компании, организационных заявок на оформление командировок, сверхурочной работы, которые обрабатываются кадровой службой.
Интеграция с инфосистемами заказчика необходима для сокращения времени на обработку и закрытие поступивших обращений, а также для исключения их дублирования во внутренней системе с целью отслеживания и анализа ежедневно выполняемых операций. Например, отражение в OTRS ИРИС заявок на проведение пуско-наладочных работ, техническое или оперативное обслуживание трехсот автозаправочных станций, настройку оборудования и других услуг реализовано путем зеркалирования рабочих групп исполнителей и полей информационной системы, в которой работает заказчик. Результат такой интеграции - не только оптимизация рабочего времени персонала, в обязанности которого входит в том числе и корректное отражение проведенных операций в ИС заказчика, но и минимизация технических просрочек SLA по заявкам – показателя оценки качества оказываемых услуг.
Помимо интеграции проектные менеджеры OTRS ИРИС выполняют огромное количество задач для обеспечения работоспособности системы, таких как:
- создание шаблонов для подачи заявок;
- настройка клиентского портала OTRS для работы клиентов (пользователей) и согласующих лиц;
- разграничение прав различных категорий исполнителей;
- синхронизация системы с кадровыми данными и корпоративной почтой (Active Directory),
- разработка электронных и медиа-инструкций для агентов и клиентов программы, составляющих базу знаний;
- формирование шаблонов сервисных актов и унифицированных документов, необходимых для реализации процессов.
В настоящий момент проектируются дополнительные сегменты архитектуры OTRS, среди которых подсистема отчетности и дашборды, база CMDB для учета обслуживаемых компонентов конфигурации IT среды заказчиков, автоматизация развиваемых бизнес процессов.
В ходе реализации проекта специалисты ИРИСа получают компетенции по доработке и настройке OTRS как инструмента управления IT процессами и сервисами, бизнес процессов, интеграции с другими информационными системами, которые крайне актуальны востребованы со стороны компаний, выстраивающих внутренние процессы правильно и с прицелом на перспективу.
